Los hoteles de tres y cuatro estrellas han perdido interés en las redes sociales como canal de ventas y herramienta de márketing, según un trabajo de investigación realizado por la Ecole Hoteliere de Lausanne y la compañía RateTiger. Por el contrario, el informe revela que los hoteleros están intensificando sus esfuerzos en las "técnicas offline de siempre" con el fin de aumentar las ventas directas y reducir así su dependencia de las agencias online.

La investigación se llevó a cabo entre hoteles de tres y cuatro estrellas que se distribuyen en los mercados de Francia, Alemania, España, Reino Unido y Estados Unidos.

Un total de 72 hoteles participaron en la muestra, el 65% de los cuales pertenecían a cadenas y el 35% eran propiedades independientes.

Según explican los autores del estudio, los profesionales hoteleros consultados reconocen que "redes sociales como Facebook, Twitter, TripAdvidsor y Youtube constituyen nuevas formas de márketing digital" pero a pesar de ello "todavía no están convencidos acerca del impacto real que tendrán en las reservas y por lo tanto desisten de la aplicación de estrategias a corto plazo".

Aplicación de Facebook donde pueden hacerse reservas de hotel.
Aplicación de Facebook donde pueden hacerse reservas de hotel.


En este sentido, uno de cada tres hoteles no cuenta con ninguna estrategia para redes sociales mientras que sólo uno de cada ocho están utilizando alguna de estas webs como herramienta de márketing.

En cambio, añaden los coordinadores del estudio, los hoteles han adoptado una estrategia de comercialización que se resume en  "going back to basics". Es decir, intentan desarrollar estrategias offline para lograr más contratos, sobre todo en el segmento business travel y MICE, "de modo que puedan contar con un negocio más previsible".

Y al mismo tiempo, también apuestan por diversificar su mix de canales online para lograr nuevas oportunidades de ingresos.

Según explica Horatiu Tudori, investigador de la escuela suiza de hotelería, los hoteleros están trabajando con un mayor número de agencias de viajes en el segmento corporativo y están desarrollando ofertas especiales para los clientes que repiten, "incluyendo la introducción de programas de fidelidad".

Según añade este experto, es como si el péndulo volviera a caer de nuevo hacia las técnicas de venta tradicionales, "después de una estrategia desequilibrada que en los últimos años ha estado muy concentrada en la parte online, pero que no ha traído los resultados que los hoteles independientes tanto necesitan ahora".

Además, según han explicado varios revenue manager en el informe, las redes sociales aún no han alcanzado un punto de ventas que las conviertan en un recurso valioso y aún cuando llegue ese momento "tendremos que perfeccionar las técnicas".

Por otra parte, los datos recogidos también muestran dos estrategias diferentes de los hoteles en la comercialización online. En este sentido, algunos optan por ir de la mano de plataformas externas que lanzan ofertas especiales y superdescuentos para estimular la demanda.

Sin embargo, la mayoría de hoteles que han participado en este estudio opta por optimizar el uso de Google y las técnicas SEO para capturar potenciales reservas y evitar así el pago de comisiones a las agencias online.

"Los hoteles buscan reducir el coste de la distribución atrayendo reservas directas a su propia web pero incrementando también, dentro de su mix de distribución, el porcentaje de pequeñas webs externas", explican los autores del estudio.

El informe completo se puede consultar a través de este enlace.

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10 comentarios.
  • 1Orto8013/08/2012 9:08:47Más comentarios del lector
    Quizás sea cierto que hay una pequeña burbuja en el negocio de las redes sociales, y que esté empezando a pinchar. Yo, como propietario de una red mediana de agencias, y que siempre he tenido contratación propia con las grandes cadenas hoteleras de nuestro país, ahora no puedo hacerlo porque me obligan a estar integrado en un Channel Manager o tener una extranet, recursos ambos de los que no dispongo ni dispondré porque requieren una inversión y un mantenimiento que no me puedo permitir. Logicamente no voy a vender estas cadenas de ninguna forma, solo lo comento para constatar que Internet nos está dando por todos lados a las agencias tradicionales, que no podemos adaptarnos debido al gran coste que supone, y la incertidumbre sobre el retorno debida a la gran competencia on-line y la casi imposibilidad de lograr un buen posicionamiento en buscadores, lo cual requiere en sí mismo otra inversión más. Tarde o temprano echaremos el cierre.
  • 2Focalizador de Opiniones13/08/2012 11:08:43Más comentarios del lector
    Las redes sociales y su uso comercial por parte de la hotelería tuvo sus momentos de gloria, cuando solo había un número limitado de hoteles usuarios, pero como todo, cuando se llega al exceso, también se llega a la ineficiencia. Es cuestión de pura lógica. Esto mismo se aplica a todo lo relacionado a las nuevas tecnologías. En un sentido figurado uno debe de vez en cuando preguntarse si vale la pena comprar un Mercedes Benz coupé para transportar ladrillos... "Back to basics" es algo que algunos en la industria hotelera preconizamos ya desde hce cierto tiempo, cuando vemos ese gusto por toda novedad tecnológica, sin que pregunte si verdaderamente es útil... y sobretodo rentable.
  • 3social surfer13/08/2012 12:08:15Más comentarios del lector
    Los usuarios de las redes sociales NUNCA han tenido -ni tendrán- interés en las redes sociales como canal de compra.
  • 4Juan Pedro Mellinas13/08/2012 12:08:49Más comentarios del lector
    Lo del "going back to basis" me parece un tremendo error, en un mundo donde más de la mitad de las reservas de hoteles se realizan a través de la web y en el que más del 70% de los turistas consultan internet antes de reservar. Y estas cifras no hacen más que crecer año a año.
    Sobre las redes sociales, tengamos en cuenta que más de la mitad de los internautas las usan a diario y la mayoría de ellos están dispuestos a interactuar con marcas, especialmente en Facebook.
    Con esos datos, no prestar atención a las redes sociales y al marketing online, es tratar de buscar excusas para no entrar en un mundo desonocido para la mayor parte de los directivos hoteleros. Es más cómodo seguir trabajando en los aspectos que dominan y en los que se sienten más seguros. Creo que les cuesta aceptar que el recepcionista en prácticas de 22 años, sepa mucho más que ellos de internet y redes sociales.
  • 5Dolores13/08/2012 13:08:25Más comentarios del lector
    A lo mejor como herramienta de ventas no terminan de cuajar las RRSS pero como herramienta de marketing creo que no se debe dejar de lado, ya que el usuario busca opiniones en ellas acerca de sus experiencias y, se basa mucho en estas opiniones a la hora de hacer su elección, sobre todo en hoteles de 4 y 5 estrellas, que es donde los usuarios opinan más
  • 6Raul Bataller13/08/2012 19:08:42Más comentarios del lector
    Los hoteles se equivocan, pocos son los hoteles que están invirtiendo en presencia en la red y captación de clientes.
    Los que lo hacen bien les funciona, otros en cambio están pero no utilizan bien estos canales.
    Creo que una inversión en estos momentos es la mejor opción, por poco que se invierta en este canal sus frutos llegarán.
    Otro error que las empresas creen es que una inversión en marketing en redes sociales tiene que dar frutos rápidamente, esto es imposible aun invirtiendo grandes cantidades de dinero.
    La única forma de conseguirlo es con el tiempo, es una inversión a largo plazo.
  • 7Carlos14/08/2012 9:08:26Más comentarios del lector
    Como siempre, se ven opiniones claramente sesgadas especialmente las que son tan favorables a las redes sociales. Hay una máxima empresarial que dice que las previsiones cuanto más lejanas más optimistas son. El problema es ahora, no para dentro de cinco años o diez años.
    Seamos sinceros, las redes sociales son exactamente la proyección en el siglo XXI de los antiguos patios de vecinos, tan bien reflejados en las obras de Arniches o Alvarez Quintero. La mayoria de los usuarios tan sólo cotillean sobre sus jefes, compañeros de trabajo o de escuela, las fotos que ha publicado un amigo, o lo bien que canta Lady Gaga.
    Decir que el futuro empresarial turistico de España pasa por un patio de vecinos me parece cuando menos, poco esperanzador.
  • 8avatarIno14/08/2012 15:08:31Más comentarios del lector
    En todos los comentarios hay algo de razón,pero esta claro que el Hotelero no es ni "tonto" ni "cómodo" esta claro que las Redes Sociales no están dando el resultado que todos esperaban,toca aprovechar lo bueno que tienen y seguir trabajando con lo que siempre ha dado buen resultado,puede que haya gente que sepa mucho de Redes Sociales,pero poco de Hostelería..ambas cosas en los tiempos que toca vivir son importantes.Nos interesa mantener contacto con el cliente y la Red ofrece la posibilidad, queremos vender pero la realidad nos dice que la RED Social no vende,ahora los expertos nos digan porque ?
  • 9avatarFernando14/08/2012 17:08:40Más comentarios del lector
    las redes sociales NO son un punto de venta si no un espacio en el que se desarrolla una conversación determinante en la decisión de compra. Estos estudios siempre cometen el mismo error
  • 10Raul Bataller27/08/2012 12:08:17Más comentarios del lector
    El problema es que las empresas piensan que las redes sociales son para vender directamente.
    Es una estrategia mas para conseguir esa finalidad, en ellas se escuche, se comunica y se aprende para poder mejorar y ofrecer unos mejores servicios, lo que se transforma en mas ventas pero para ello hay que disponer de un correcto Social Media Plan con tiempo y dedicación al final se consigue.

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