Comunicación e implicación, claves del éxito de la RSC Hotelera

El director de Corporate Social Responsability de Meliá Hotels International, Tomás Franquet, comenta que “hace tiempo ya que las cadenas hoteleras dejamos de vender habitaciones. Ahora ofrecemos experiencias a clientes que además nos exigen compromisos porque quieren seguir vinculados a nosotros. Así, la RSC tiene una relación directa con la reputación, la sostenibilidad, la gestión de costes asociados a la operación hotelera como pueden ser las externalidades medioambientales, los impactos sociales o la puesta en valor del destino”.

Considera que “alinear la RSC con las líneas estratégicas de la compañía asegura
una base de comportamiento que acabará impactando en la rentabilidad de la cuenta
de resultados. Este hecho no significa necesariamente vender más de inicio, pero
sí puede incrementar el grado de fidelidad del cliente y su repetición, una menor tasa
de rotación de empleados, una palanca esencial en la captación de talento, mejoras
operativas y mejores condiciones para entender y gestionar riesgos asociados al
negocio”.

Por su parte el profesor de Responsabilidad Social y Ética Empresarial de la Facultad de Turismo y Finanzas de la Universidad de Sevilla, Francisco Espasandín, entiende que “son muchos los factores que condicionan el buen diseño e implantación de una estrategia de RSC en el sector hotelero. Entre los factores clave para el éxito de la estrategia de RSC, la literatura académica con alto índice de impacto subraya la sensibilización de la alta dirección y el compromiso real y a largo plazo de recursos y capacidades empresariales”.

El Grupo CIO con el Gran Hotel Bahía del Duque desarrolla un plan de acciones muy elaborado.

Para Franquet “la RSC debe contar con una estrategia de comunicación igual de fuerte”. Y añade que “los esfuerzos en la comunicación de los avances deben activar
todos los canales posibles, los tradicionales y por supuesto las redes sociales”.

Espasandín subraya que “en lo esencial, las redes sociales impulsarán la política
de RSC mediante una doble vía. Pueden ser utilizadas como una poderosa fuente
de sensibilización de la alta dirección pueden paliar uno de los problemas más
importantes de la política de RSC: la deficiente comunicación y diálogo con los
grupos de interés”.

El responsable de Meliá entiende que “por pequeña que sea la empresa la integración de la RSC en su forma de hacer está al alcance de su mano. De hecho, las pymes estructuran el tejido económico y social lapráctica totalidad de países. La RSC bien entendida desde la perspectiva de una pyme supone una oportunidad para crecer, fortalecerse y asegurar su espacio en el futuro”.

El profesor Espasandín opina que “utilizando un símil culinario, la receta es la misma, pero la cantidad de ingredientes difiere. Es decir, grandes cadenas, pequeñas
empresas y hoteles independientes deben seguir el mismo proceso para diseñar
e implantar una estrategia de RSC: sensibilidad, compromiso, diagnóstico desde una perspectiva multistakeholder, evaluación continua y comunicación..., pero los objetivos, acciones y recursos implicados están condicionados por el tamaño del hotel”.

Un ejemplo de este tipo de compromiso es el del Grupo CIO, propietario del Gran
Hotel Bahía del Duque. La compañía refleja en su Memoria RSC 2014 un amplio
compromiso con clientes, proveedores y con la comunidad local, y destaca especialmente la importancia del papel desarrollado por los empleados, habiendo logrado grandes avances en cuanto a ahorro energético.