Cuando una empresa turística quiere entrar en el 2.0 no puede pretender hacerlo de un día para otro, con estrategias poco adecuadas o simplemente, improvisando. Chema Herrero recomienda en este post "¿Cómo cambio la percepción sobre mi negocio?" dar un paso atrás y ganar algo de perspectiva. Conocer a fondo la empresa y verla con esa perspectiva ayudará de tomar decisiones sobre el cuándo y el cómo entrar en la Web 2.0.

Empresa turística: Improvisar no es buena idea en el 2.0
Empresa turística: Improvisar no es buena idea en el 2.0

Con la llegada de las nuevas tecnologías  y las nuevas formas de comunicación al sector turístico, hemos  iniciado un proceso de  reconversión a marchas forzadas que en muchas ocasiones supone un cambio tan grande que no es ni bueno ni asumible.

Gráfico sobre la percepción de la empresa.
Gráfico sobre la percepción de la empresa.

El que más y el que menos  suele comentar sobre el día a día  del sector, algunos otros son usuarios activos en comunidades, foros,aplicaciones especializadas o cuando menos reciben  prensa digital de alguna de las principales publicaciones sobre turismo de forma gratuita en su correo.

Es decir que a estas alturas resulta imposible no haber oído hablar de términos como: Revenue Mangment , Reviews, Integraciones XML, blogger, Social media, travel 2.0 y un largo etcétera de términos relacionados ya con el sector.

En España estamos acostumbrados  habitualmente a la IMPROVISACIÓN como forma habitual  de operar  siendo  sin duda este, un habito poco  conveniente. Pasamos de  0 a 10o en un segundo.

El modelo de comercialización  actual, las nuevas formas de interactuación con nuestros clientes pertenezcan al segmento que pertenezcan o las presencia en las redes sociales  no puede estar improvisadas. Uno no puede acostarse teniendo un planteamiento interno y externo de empresa,  teniendo una misión empresarial clara y levantarse queriendo cambiar todo en 24 horas.

Si uno escucha las propuestas de algunas asesorías y consultoras, estas  dirán que es factible pero será mentira.*( a día de hoy no conozco caso alguno)

Lo cierto es que uno corre el riesgo de " querer estar a la moda como sea y  ya" .  No pensamos quienes somos o que es lo que hacemos pero  de golpe hemos pasado a querer tener más presencia en   el social media que Coca-cola o intentar que nuestros servicios tengan más comentarios  que las opiniones sobre la boda real británica. Lo dicho de 0 a 100 en un segundo.

Por eso dejando a un lado  la amiga improvisación, los consejeros  que no lo son  y los cazadores de humo, mi recomendación  es la de tratar de dar un pasito hacia atrás  y diseñar una estrategia de cambio conociendo las particularidades que toda empresa, sea más grande o más pequeña tiene.( Estos consejos son gratuitos y  sin  intención de que sean dogma, son los  míos y ya se que  alguno puede pensar que  no se dan consejos al que no los pide pero  por  si alguno los pide y  uno ya no esta" que nunca se sabe" aquí los tiene)

Apostar por  el  llamado 2.0,  o la asimilación de una nueva y real  forma  de relacionar tu negocio con tus clientes y con los recursos humanos que forman tu empresa, creo sinceramente que es una apuesta acertada y de futuro. Querer hacerlo sin análisis  y una estrategia previa, un tremendo error.

Por tanto y asumiendo que  son muchos los que han apostado por este paso algunas recomendaciones son:

  •  Analiza   la dimensión de tu negocio:     El refranero español es sabio" Quien mucho abarca, poco aprieta" Debemos conocer la estructura de nuestro negocio y conocer nuestra necesidades  comerciales.
  • Analiza  los recursos humanos de tu negocio: Tenemos que conocer  cuales son  estos recursos para  hacer de ellos "HUMANOS CON RECURSOS"
  • Analiza tu marca: Seas más grande o más pequeño  tienes una marca  un nombre o una  reputación profesional que debes conocer y valorar. Tienes que  saber que quieres trasladar a tus clientes con esa marca.  Analiza tu servicio y define  como quieres que te vean tus clientes, tu trabajo es hacer que esa marca  te represente.
  • Analiza como quieres trasladar tu misión de negocio:  Si tu misión de negocio es la de el servicio o la atención personalizada  debes trabajar para que esa sea  tu seña de identidad el valor  decisivo de tu negocio.

Ahora ya  se como soy, ya conozco los recursos humanos que tengo a mi disposición ya conozco porque quiero ser conocido y como es la marca que me representa, conozco lo que quiero que un cliente sienta o piense  cuando ve mi marca o prueba mis servicios ahora debes trazar tu estrategia .

Con toda esta información mi recomendación es que te marques unas actuaciones prioritarias para lo que sumaria  a tu visión de tu negocio una información que debes sacar de tu cliente: 

  • ¿Quiénes son mis clientes?
  • ¿Cómo  llegan  a mi los clientes?
  • ¿Por qué me eligen mis clientes?
  • ¿Qué  soy para mis clientes?

Ahora tenemos  la visión de lo que yo  se de mi negocio y  tengo la información fundamental de mis clientes. Debo trazar una estrategia para que lo que quiero que represente mi empresa, mi idea de negocio , confluya  con lo que mis clientes  sienten y piensan de mí. Ver este gráfico.

En la primera columna del gráfico sitúo lo que quiero que represente mi negocio,   la imagen que quiero lanzar a mis clientes y la que quiero que transmitan todos los  que forman mi negocio.

En la segunda, observo la valoración de mis clientes y puedo ver que aunque no es negativa, no tiene nada que ver con lo que yo quiero trasladar( algo falla)

La estrategia que crees, debe buscar como darle la vuelta a esta visión  e intentar que lo que tu cliente sienta y valore sea tu visión de negocio además de aprovechar  todas las percepciones adicionales que el cliente te facilite para incorporarlas a tu visión de negocio de tal manera que  con el paso del tiempo el listado sea lo más completo posible.

Para que   la confluencia tenga éxito debes iniciar un proceso lento pero seguro en el que  el personal juega una posición fundamental. Son ellos los primeros que deben entender y asumir la estrategia que quieras impulsar.

A partir de ese momento  tu idea de lo que quieres representar con tu empresa será la de todos los que la forman  y será más sencillo que el cliente la perciba. 

Tu presencia comercial( sea cual sea la que necesites) debe intentar  remarcar tu visión de negocio en las descripciones y servicios.

Tu presencia en el Social Media (dimensionada para tu negocio) debe lanzar mensajes sobre  tu visión de negocio.

El nuevo panorama  al que se enfrenta el sector turístico  Español requiere sea cual sea la dimensión de un  negocio, una reflexión  y una valoración  sobre la  visión de su negocio. Trazar una estrategia reconocible  supone  no depender se las improvisaciones de ultima hora para intentar llegar a los resultados  esperados.

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