Más de la mitad de los usuarios de TripAdvisor, concretamente un 53%, afirma que no reservaría habitaciones en un hotel que no tuviese opiniones en el portal. Además, el 87% ha afirmado que estas opiniones  le ayudan a sentirse más seguro con respecto a su decisión de compra.

Así se desprende de un estudio realizado por PhoCusWright  para TripAdvisor, en el que el 98% de los encuestados considera que las opiniones de los hoteles de TripAdvisor se corresponden con la experiencia real y el 95% de los viajeros recomendaría TripAdvisor a otros usuarios.

Además, a diferencia de la creencia de que los usuarios solo opinan para realizar quejas, el informe revela que el  74% escribe opiniones porque quiere compartir una buena experiencia con otros viajeros y el 78% dice que lo hace porque se siente bien compartiendo información útil con otros viajeros.

Es destacable también que la mayoría (el 59%) ignora los comentarios extremos y solo un 5% admite que se centra más en las opiniones negativas al investigar los hoteles para evitar posibles riesgos.

Al 71% de los usuarios le gusta ver la información básica (por ejemplo, el número de comentarios escritos) de otros usuarios al consultar sus opiniones y el 67% de los usuarios afirma que, cuando está disponible, mira las fotos publicadas por los viajeros para ayudarles a tomar una decisión con respecto al hotel.

La importancia de que desde la dirección del hotel se dé una respuesta oportuna a los comentarios ha sido ya muy comentada y queda una vez más patente en este estudio. De hecho el 57% de los usuarios afirma que ver respuestas de la gerencia del hotel generalmente "hace que incremente las posibilidades de reservar (frente a otro hotel con las mismas condiciones y que no responde a los viajeros)”; el 84% de los usuarios afirma que una respuesta adecuada de la gerencia a una mala crítica "mejora mi impresión del hotel"; el 78% de los usuarios afirma que ver una respuesta de la gerencia del hotel “le induce a pensar que  el hotel se preocupa más por sus clientes”; y el 64% de los usuarios afirma que una respuesta de la gerencia agresiva / defensiva a una mala opinión "hace menos probable que reserve en ese hotel".

Con esta encuesta se ha pretendido detectar así algunos datos interesantes acerca de por qué los viajeros escriben comentarios, cómo los utilizan en la planificación de un viaje y el impacto que las respuestas de gestión tienen en su percepción de las propiedades. Stephen Kaufer, Presidente y CEO de TripAdvisor, concluye: "Los resultados de la encuesta de TripAdvisor revelan que, para mejorar, los hoteleros deben animar  a sus huéspedes a compartir sus experiencias y también a responder a sus comentarios cuando lo hacen. De lo contrario, más de la mitad de los viajeros o bien pueden ignorar la propiedad o elegir a otra con mayor capacidad de respuesta”.

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