Exhibir en la puerta un certificado de calidad no atrae más clientes de forma directa, pero sí garantiza su satisfacción, debido al proceso de mejora continua que supone, según se puso ayer de manifiesto en el XXVI Congreso de la Federación Española del Agencias de Viajes (FEAAV),  que se ha celebrado hasta ayer domingo en Córdoba.

Miguel Mirones, Jose Luís Martínez, Carlos Abella, y Eva Blasco.
Miguel Mirones, Jose Luís Martínez, Carlos Abella, y Eva Blasco.

Aunque los clientes españoles aún muestran bastante indiferencia ante el hecho de que una agencia, como ocurre también con los alojamientos, tenga certificación, entre los extranjeros cada vez es más común esa exigencia. Y no sólo entre los turistas, también entre las empresas del propio sector, que prefieren e incluso exigen trabajar con otras que tengan acreditada su calidad. “El concepto de calidad es aplicable a toda la cadena de servicios que el turista disfruta” afirmó el presidente del ICTE, Miguel Mirones, pero supone un reto para cada uno de los componentes del viaje.

Intervención de la consejera delegada de Europatravel, Eva Blasco.
Intervención de la consejera delegada de Europatravel, Eva Blasco.

En este sentido, añadió, respecto a la Q de calidad turística, “son casi tanta las certificaciones que se retiran como las que se dan. Esto le da fiabilidad al sistema”, ya que explica un esfuerzo continuado. Por su parte, la consejera delegada de Europatravel, Eva Blasco, destacó que, aunque el consumidor español valora poco las certificaciones, “suponen evolucionar”, un proceso de mejora continua que “nos da rigurosidad”. Con ello,  "tenemos todo un sistema de acciones preventivas para evitar fallos”, incluyendo la evaluación de los proveedores con los que trabaja la agencia. Y esto permite la satisfacción del cliente.

Imagen de la mesa inaugural.
Imagen de la mesa inaugural.

Una inversión que implica a todo el personal

Rafael Serra o Paul de Villiers, entre los asistentes.
Rafael Serra o Paul de Villiers, entre los asistentes.

Los ponentes coincidieron en que no se trata de un gasto, sino de una inversión. “Mayores serían los gasto de la ‘no calidad’ y más hoy en día”, cuando un cliente insatisfecho, gracias a internet, lo puede comunicar a millones, afirmó Mirones, quien señaló que la implantación es un elemento motivador para el personal.

El director Comercial de Paradores, Carlos Abella, señaló que las certificaciones permiten estandarizar procesos, para desde ahí, seguir mejorándolos. Ahora bien, esto implica a toda la organización, “pero sobre todo tiene que implicar al cliente”. Por otro lado, destacó que , en su opinión, “no basta con tener unos estándares de calidad y que el cliente no lo sepa”. Sobre todo para el cliente internacional, que sí lo aprecia “si no ponemos esos sellos, puede irse sin percibir el esfuerzo”.

Por su parte la directora de Catai Tours, Matilde Torres, presente entre el público, consideró que “lo más importante en la calidad es el camino”, y luego “la guinda es el certificado”, mientras que llamó la atención sobre la importancia de la innovación en ese proceso.

Acercamiento a Renfe

Entre los ponentes de la jornada se encontraba el gerente Comercial y de Distribución de RenfeJesús de Juan, presencia que el presidente de la Federación Andaluza de Agencias de Viajes (FEAVA), Antonio Távora, aprovechó para comentar el buen entendimiento acordado con la compañía en los últimos 3 o 4 meses y para anunciar a de Juan, que muy recientemente ha retirado la denuncia que él mismo presentó contra Renfe por intrusismo. Posteriormente Távora, que ejerce de interlocutor en las negociaciones, señaló a HOSTELTUR que la prueba del avance es la nueva campaña que incluye en los billetes de Renfe la recomendación de compra en las agencias de viajes, y que el próximo día 13 de julio está prevista otra reunión en la que espera avanzar respecto al aumento de las comisiones con las agencias. Además, añadió,  “si con las relaciones no tan buenas representamos el 36% de su distribución, aspiramos en poco tiempo a representar el 40% con el buen talante que tenemos ahora”.

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1 comentarios.
  • 1Damaso Payno Direct Travel2/07/2011 21:07:51Más comentarios del lector
    A estos impresentables con miembros en los comites directivos en default con el BSP tan contentos en el comite de IATA pidiendo auditorias para las grandes les quiero decir que no necesitamos mas impuestos y que el mercado no es tonto y la calidad la reconoce al segundo. no necesito mas mandangas.

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