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Un post de Miguel Ángel Campo Seoane

Encuestas en hoteles: claves para conseguir más respuestas y tratar correctamente los datos

Anonimato, premios y tabulaciones segmentadas hacen más útiles estas herramientas

03 Agosto, 2011
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La encuesta a los clientes de hotel debe ser siempre anónima, si realmente la empresa quiere tener una respuesta que sirva para mejorar la gestión del establecimiento. Esta es una de las recomendaciones formuladas por Miguel Ángel Campo Seoane en su post Profundizando en el campo de la encuesta en los hoteles.

Encuestas en hoteles.
Encuestas en hoteles.

Y es que el hotel "nunca debiera disponer por este medio de una forma de poder comunicarse con un cliente insatisfecho. Si no has sido capaz de detectar su insatisfacción durante la estancia, de poco servirán disculpas", sostiene. Al mismo tiempo, Campo Seoane nos proporciona una serie de estrategias para conseguir mayores niveles de respuestas, diferenciando entre hoteles de playa y urbanos.

Recepción de un hotel.
Recepción de un hotel.

El 18 de abril de 2009 publiqué un post, en el que se profundizaba bastante en la importancia de las encuestas, y el poco partido que se saca de las mismas por culpa de la normalmente mala gestión realizada para conseguir que el cliente nos exprese sus más profundos sentimientos sobre lo que siente sobre el servicio que le ofrecemos.

Decía en aquel post, que había llegado a alcanzar, en algunos casos con clientela de grupos, niveles de respuesta superiores al 80%, no recibiendo ningún comentario hasta el 18 de agosto de 2010, primer comentario, en el que el final del mismo me decía “¿Nos podrías dar algún truquillo?” y al que conteste en comentario, que amplio con este nuevo post, que puede servir como complemento de ¿Sirven las encuestas para algo?, y que quizá sería interesante para quienes no lo hayan visto antes, leer aquel post antes de continuar con la lectura de éste.

Os diré alguno de los trucos que he utilizado para obtener tan alto nivel de respuesta, al tiempo que les reitero en algo que señalo en el post, la encuesta debe ser siempre anónima, si realmente queremos tener una respuesta que nos sirva para mejorar la gestión del establecimiento, por lo que nunca debiera disponer por este medio de una forma de poder comunicarse con un cliente insatisfecho. Si no has sido capaz de detectar su insatisfacción durante la estancia, de poco servirán disculpas, y considero poco eficaz ofrecer cualquier tipo de compensación, lo que el cliente requiere es ser bien atendido durante su estancia.

Un truco podría ser el siguiente:

Con la entrega por parte del cliente de cada encuesta en la recepción del hotel, al cliente se le da un justificante de entrega con su nombre, fechas de estancia y un número de orden, quedando una copia en recepción que nos permite saber los clientes que puedan ser premiados, sin que ese justificante tenga relación alguna con la encuesta entregada, pero que sin embargo nos permite ponernos en relación con los clientes premiados.

Si es un establecimiento con clientes mayoritariamente de grupos, en la comida de la antevíspera de salida de cada grupo, como Director del establecimiento, me presento en el comedor con la persona responsable de relaciones públicas o animación a la hora de la comida de la antevíspera de la fecha de salida, y después de agradecerles su visita, les explico la importancia que para nosotros tiene su opinión sobre nuestros servicios, ya que nos sirve para mejorarlos, en esa charla expongo alguna opinión negativa de clientes del año anterior, sobre la que hayamos realizado mejoras o hayamos corregido, destacándolo con una expresión, como “los que estuvieron el año pasado han podido comprobar cómo hemos corregido tal situación”, lo que les hace involucrarse en nuestra política de encuestas útiles para la mejora de nuestra gestión, dejando al responsable de relaciones públicas o animación para que deje una encuesta a cada cliente.

El número del justificante de entrega entra en sorteo en combinación con la Lotería Nacional de Navidad, con los siguientes premios:

  • Si el número del justificante de entrega coincide con el primer premio del sorteo de navidad, el premio es una estancia de 15 días para dos personas en régimen de pensión completa, en fechas a confirmar con el departamento de reservas del hotel, en temporada que como máximo sea similar a la estuvo hospedado en el establecimiento.
  • Si coinciden los cuatro últimos números, el premio será un descuento del 50% sobre una estancia de 15 días para dos personas en régimen de pensión completa, en fechas a confirmar con el departamento de reservas del hotel, en temporada similar a la estuvo hospedado en el establecimiento.
  • Si coinciden los tres últimos números, el premio será un descuento del 25% sobre una estancia de 15 días para dos personas en régimen de pensión completa, en fechas a confirmar con el departamento de reservas del hotel, en temporada similar a la estuvo hospedado en el establecimiento.
  • Si coinciden los dos últimos números, el premio será un descuento del 10% sobre una estancia de 15 días para dos personas en régimen de pensión completa, en fechas a confirmar con el departamento de reservas del hotel, en temporada similar a la estuvo hospedado en el establecimiento.

En los hoteles turísticos de sol y playa con mayoría de clientes de tour operador, las encuestas se tabulan por grupos, haciendo una por cada grupo, lo que nos permite ver la evolución por diferentes nacionalidades o tour operadores y en su conjunto, a lo largo del año o la temporada, y dependiendo del número de clientes directos, usando el mismo método que vamos a ver en el siguiente párrafo, para los hoteles urbanos.

Si el hotel es urbano con clientes de corta estancia, la encuesta debe ser entregada junto con el impreso de bienvenida en el que se informa del número y precio de la habitación, y las fechas de entrada y salida, informando al cliente de la importancia que la misma tiene para nuestra política de mejora del servicio y atención al cliente, así como de los premios que se ofrecen a quienes nos ofrezcan su opinión sobre los servicios recibidos durante su estancia. En este caso y dependiendo del número de clientes, las encuestas deben irse tabulando de forma inmediata a la salida del cliente, para detectar cualquier tipo de problema, cerrando las encuestas por quincenas, meses, trimestres o temporadas, dependiendo del tipo de establecimiento y número de encuestas que puedan recibirse en cada periodo a considerar.

En este caso a la entrega por parte del cliente de cada encuesta en la recepción del hotel, se da a éste un justificante de entrega con su nombre, fechas de estancia, valor facturado en dicha estancia y un número de orden, quedando una copia en recepción que nos permite saber los clientes que puedan ser premiados, sin que ese justificante tenga relación alguna con la encuesta entregada, pero que sin embargo nos permite ponernos en relación con los clientes premiados.

El número del justificante de entrega entra en sorteo en combinación con la Lotería Nacional de cada sábado, con los siguientes premios:

  • Si el número del justificante de entrega coincide con el primer premio del sorteo de la Lotería Nacional de cada sábado, el premio es un descuento sobre la facturación futura, de igual valor que la cifra facturada en la estancia en que hizo entrega de la encuesta.
  • Si coinciden los cuatro últimos números, el premio será un descuento sobre la facturación futura, de un 50% de la cifra facturada en la estancia en que hizo entrega de la encuesta.
  • Si coinciden los tres últimos números, el premio será un descuento sobre la facturación futura, de un 25% de la cifra facturada en la estancia en que hizo entrega de la encuesta.
  • Si coinciden los dos últimos números, el premio será un descuento sobre la facturación futura, de un 10% de la cifra facturada en la estancia en que hizo entrega de la encuesta.

De acuerdo con las características del establecimiento, y el porcentaje de clientes directos o de agencias minoristas u OTA’s, se hace una encuesta diferenciada, por temporadas o meses para este tipo de clientes, en el que los porcentajes de respuesta no son tan altos, aunque normalmente sean mucho mayores que en la mayoría de establecimientos de la competencia.

Las encuestas en cualquier caso se deben ir pasando a la Dirección del establecimiento a medida que el cliente las entrega, para que ésta, las pueda ir tabulando de forma inmediata a la salida de los clientes, a fin de que pueda ir tomando las medidas más apropiadas a la estrategia de gestión que tenga adoptada para su establecimiento, de acuerdo con la visión inmediata que vaya teniendo en el día a día de su gestión por medio de las opiniones de sus clientes, que puedan complementar la que se deriva de los resultados económicos que va obteniendo, de forma que, caso de ser necesario, pueda ir poniendo en marcha cuantas medidas correctoras puedan ser requeridas, para corregir las tendencias negativas, o impulsar aquellas acciones que puedan estar demostrando que redundan en mayores niveles de rentabilidad y satisfacción de los clientes.

Si bien es cierto que la figura de la dirección de hotel, se ha ido difuminando a lo largo del tiempo, especialmente en las cadenas hoteleras, sean estas pequeñas, medianas o grandes, pretendiendo que la estrategia de gestión sea realizada por un “staff” o equipo corporativo al mando de la dirección general de éstas, que sin conocer las particularidades ni el día a día de la gestión de cada uno de los establecimientos que las constituyen, convierten al director de hotel en un simple auditor interno y/o relaciones publicas, sin dejarle hacer la que debiera ser su verdadera misión, diseñar y definir la estrategia de gestión de su establecimiento, de acuerdo con los objetivos marcados por la propiedad en el caso de los hoteles independientes o la dirección general de la cadena hotelera, en el caso de éstas últimas, como responsable final de dicha dirección general ante el consejo de administración.

Miguel Ángel Campo Seoane
Profundizando en el campo de la encuesta en los hoteles
, en la Comunidad Hosteltur

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2 comentarios.
  • 1Alfonso Leder3/08/2011 9:08:23Más comentarios del lector
    Discrepo totalmente con tu comentario aunque aprecio el esfuerzo empleado en desarrollarlo.
    La encuesta o comentario siempre debe ser identificable.
    Gracias a su identificacion puedes investigar cuando , como y porque sucedio el problema o incidencia, posteriormente puedes ponerte en contacto con el cliente, disculparte, darle una explicacion y dejarle claro tu intencion de mejora en el servicio y ofrecerle volver a visitar tu establecimiento.
    Es una herramienta fundamental para detectar errores en tu establecimiento y para recuperar clientes, que de no haberte escrito los hubieses perdido para siempre.
    Herramientas como Market Metrix, en la cual cada cliente que efectua check out en tu hotel recibe un cuestionario via email en el que es libre de evaluar el hotel , el servicio y dejar comentarios, son fundamentales hoy en dia.
    Posteriormente el gerente del hotel puede y debe contestar a los clientes tanto insatisfechos como satisfechos.

    Mi consejo es Siempre contacta con un cliente insatisfecho y hazle volver a tu establecimiento.
    Si consigues darle el servicio que espera tendras un cliente fiel para siempre.

    Saludos
  • 2avatarMiguel Angel Campo Seoane6/08/2011 20:08:26Más comentarios del lector
    Respetando su criterio, mi experiencia con gran número de encuestas tabuladas en diferentes hoteles, he podido verificar que la mayor parte de los clientes, prefieren no identificarse, especialmente si van a escribir algo negativo o duro para el hotel.Siempre he querido saber el sentir mas profundo de los encuestados, y eso lo he conseguido potenciando el anonimato.
    El cliente al rellenar la encuesta salvo que pueda haber recibido un servicio desastroso y este muy cabreado, en raras excepciones hace valoraciones negativas, y mi experiencia, es que la valoración media de las encuestas estan sobrevaloradas en no menos del veinte por ciento, lo que nos puede permitir, conocer mucho mejor el valor real de nuestros servicios, frente al cliente más crítico.
    A un valor 9 en la encuesta, le correspondería un valor de calidad 7,2
    A un valor 8 en la encuesta, le correspondería un valor de calidad 6,4
    A un valor 7 en la encuesta, le correspondería un valor de calidad 5,6
    A un valor 6 en la encuesta, le correspondería un valor de calidad 4,8
    Claro esta que podemos admitir como bueno lo que refleja la encuesta y estar encantados de habernos conocido, si las hacemos para satisfacer nuestro ego, y sacar pecho ante el empresario, en lugar de hacerlas para intentar mejorar el servicio del establecimiento que dirigimos.

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