Mensajería instantánea: cómo está transformando la forma de hacer negocios

Entre las personas que afirman utilizar estas aplicaciones a diario, el 67% reconoce que ha incrementado su uso en los últimos dos años, mientras que el 51% subraya que este canal ha reemplazado otras vías de comunicación, según los resultados de un estudio realizado por Facebook el pasado año.

Pero el citado informe no sólo ha detectado el mayor uso de estos canales, sino que la forma de comunicación también está cambiando con una mayor utilización de mensajes visuales, ya sea enviando imágenes, emoticonos y vídeos a través de estas apps. Por ejemplo, casi el 60% de los usuarios encuestados ha admitido haber enviado un mensaje sólo con un emoticono para comunicar un concepto.

Este creciente hábito también se refleja en las cifras: los usuarios comparten cada mes más de 17.000 millones de fotos en Facebook Messenger, y en WhatsApp más de 4.500 millones de fotos, 1.000 millones de vídeos y 80 millones de GIFS diarios. En Instagram una de cada tres conversaciones entre consumidores y empresas empieza con una Story.

Más en mercados emergentes

Esta creciente adopción de la mensajería instantánea como vía de comunicación entre los usuarios inevitablemente está impactando en cómo se comunican con las empresas, un comportamiento que está cambiando a nivel global y en todos los sectores.

Número de usuarios activos mensuales, en millones, en cada aplicación de mensajería instantánea. Como Facebook compró WhatsApp en 2014, está claro quién domina este mercado. Fuente: ClickZ.

Sin embargo en países con una mayor adopción del móvil como Brasil, India, el Reino Unido y Estados Unidos, el estudio de Facebook revela que más de la mitad de los encuestados ha contactado con una empresa utilizando esta vía en los tres meses anteriores, con porcentajes que alcanzan el 85%, el 74% y el 61% en los dos últimos casos, respectivamente. En mercados emergentes como Brasil e India es 2,4 veces más probable que usen este canal con ese fin que en mercados maduros.

Expectativas de los usuarios

Al igual que la mensajería instantánea ha cambiado la forma en que los consumidores interactúan con las empresas, también ha transformado las expectativas que tienen en cuanto a tiempos de respuesta y facilidad de comunicación. Los usuarios esperan que este canal de comunicación sea fácil de usar, rápido, efectivo, divertido, que inspire confianza y puedan recibir respuesta en cualquier momento y lugar.

Por ejemplo, simplemente añadir estas posibilidad al perfil de una empresa en Facebook puede impactar de manera positiva en el concepto que tengan de la misma los usuarios. No en vano según el estudio realizado por la red social los encuestados de 15 países valoraron la efectividad de este tipo de aplicaciones como excelente o muy buena, comparándola con la de una llamada telefónica, por la facilidad con la que se puede contactar con la empresa en cuestión y la conveniencia.

Pero una de las principales razones por las que prefieren la mensajería instantánea a la llamada es la expectativa de que recibirán una rápida respuesta a sus preguntas, más rápida que por cualquier otro medio de comunicación tradicional y siempre inferior a 10 minutos. De hecho la creciente implantación de los chatbots confirma esta tendencia. Prueba de ello es que sólo en Estados Unidos las conversaciones en Facebook en torno a los chatbots han crecido casi un 600% en el último año.

Moderno canal de comunicación

Aunque la empresa en cuestión carezca de este canal, los consumidores probablemente darán por hecho que sí dispone de él. La mitad de los encuestados por Facebook en los 15 mercados considera la mensajería instantánea como la forma moderna de comunicarse con las empresas. Casi un 40% cree que es una opción que ofrecen muchas de estas compañías.

La omnipresencia de los móviles, junto con la velocidad y la accesibilidad de la conexión a internet, están cambiando la forma de comunicarnos con otras personas y con las empresas. Por ello Jacqueline Dooley, directora de Estrategia Digital de CommonMind, advierte que “las compañías que no adopten esta tecnología probablemente encuentren dificultades para atraer nuevos clientes o responder a las necesidades cambiantes de los que ya tienen, que han crecido acostumbrados a una accesibilidad 24/7 y a rápidos tiempos de respuesta”.

La información de referencia se encuentra disponible en la web de ClickZ.