Las redes sociales se cuelan en los servicios de atención al cliente

La tendencia en el sector es incluirlos en la estrategia de atención al cliente, creando así una plataforma de servicios multicanal, global y accesible 24 horas los siete días de la semana, que complementa y mejora los canales habituales (teléfono, email, etc.), ofreciendo una experiencia de 360 grados al usuario. El contact center se reinventa así para dar soporte a las nuevas demandas.

De este modo, según la experiencia de Sitel, el ampliar los canales de atención al cliente contribuye de manera positiva a la retención del usuario y mejora la imagen de marca de la empresa, ya que permite un contacto mucho más atractivo y abierto, así como un servicio más dinámico y práctico.

Uno de cada tres usuarios en Estados Unidos prefiere recibir el servicio de atención al cliente a través de Facebook y Twitter antes que por teléfono.

Y es que, como señala José Luis Yuste, director de Operaciones de Sitel España, las redes sociales “permiten detectar un problema de un cliente y darle respuesta de manera inmediata, directa, cercana y concisa”. Aunque en ocasiones, como en Twitter, exigen acotar las respuestas, pueden actuar “como un canal de transición en el que los usuarios se sienten escuchados por la empresa, para después ser derivados a otros canales (chat, teléfono, email) en los que continuar el contacto de forma más pausada y resolver completamente la duda o incidencia”.

Las consultas que se suelen atender por esta vía en el caso de las compañías turísticas son muy variadas, desde dudas sobre reservas de vuelos u hoteles y petición de información, hasta solución de incidencias, reclamaciones, extravío de maletas, etc.

Pero, como reconoce Yuste, “aún nos queda camino por recorrer. Hay empresas que están apostando por este canal de atención al cliente y hay otras que aún no saben cómo abordarlo y nos piden una labor más de monitorización y análisis de lo que se dice de ellas y de sus productos en la red, para en una segunda fase comenzar a atender al usuario a través de esta vía”.

Los smartphones serán claves

De hecho, añade, “la tendencia parece ser al alza. Solo hay que analizar el mercado de la venta de smartphones en España, donde, según el estudio de comScore, la penetración de este tipo de dispositivos está por encima de la media con un 55,2% de usuarios frente al 47,6% en Europa. En este sentido, se prevé un notable incremento en la demanda de respuestas cada vez más inmediatas a las consultas de los usuarios a los servicios de atención al cliente de las empresas”.

Así está ocurriendo en los países de nuestro entorno como el Reino Unido, donde cada vez más consumidores optan por las redes sociales y el chat interactivo frente al correo electrónico y el teléfono para obtener una respuesta más rápida a sus consultas, según un estudio elaborado por TNS Omnibus y promovido por Sitel.

La tendencia procede de Estados Unidos, donde Facebook y Twitter están cambiando la forma en la que las empresas se interrelacionan con los consumidores. Así, el informe Nielsen 2012 revela que el 47% de los usuarios de estas webs recurre a atención al cliente a través de ellas. Además, uno de cada tres las prefiere para recibir este servicio antes que por teléfono.

Este artículo forma parte del tema de portada de la revista HOSTELTUR de febrero, que puede descargarse como documento pdf a través del siguiente enlace: Internet y turismo- el campo de batalla cinco años después del boom 2.0.pdf