Starwood vs TripAdvisor: crea su propia página de comentarios de clientes

Las opiniones de los clientes estarán abiertas a cualquier persona, tanto para leerlas como para compartirlas a través de las redes sociales como Facebook y Twitter.

De momento, ninguno de los grandes rivales de Starwood, como Marriott y Hilton, han llevado a cabo algo parecido. Según el diario nortemaricano USA Today, estas dos cadenas seguirían pensando que abrir su web a los comentarios de los clientes “podría ser arriesgado se exponen puntos débiles, como empleados con pocas formas o desarregaldos, aires acondicionados rotos o conexiones wi-fi inadecuadas”. De hecho, ni una ni otra ofrecen en sus webs enlaces a los principales portales de viajeros.

Starwood, que tampoco da acceso desde su web a esos portales, se muestra confiada en la "calidad de su producto" y se compromete a realizar un seguimiento individual de todas las quejas. La hotelera dice contar con las opiniones de sus clientes repetidores para disminuir la influencia de TripAdvisor, un portal que cuenta con 50 millones de usuarios únicos al mes y recibe cada minuto 26 nuevas contribuciones, y sobre el que los hoteleros siguen debatiendo su puede ser o no un medio de generar más negocio para sus hoteles.

“Do it ourselves”, hagámoslo nosotros mismos

Una empresa de EEUU, Lodging Interactive ha lanzado Guest Review System que permite a los hoteleros gestionar los comentarios de sus clientes en sus propias páginas web y sus blogs, y darles respuesta. Los usuarios pueden compartir sus opiniones en las redes sociales y los hoteles reciben una notificación a tiempo real de los comentarios que se han escrito sobre ellos. Serán los hoteleros quienes validen o no esos comentarios antes de que sean activados en sus webs.

El objetivo parece ser que los hoteleros recuperen el control de su reputación online, de lo que se dice de su marca en la red, partiendo del hecho de que el 75% de los compradores de viajes online se leen los comentarios de otros viajeros antes de comprar. ¿Considerarán los usuarios que son imparciales los comentarios ubicados en las webs hoteleras? Está por ver.

Proyecto del ITH

En España, el ITH tiene en marcha un proyecto para ayudar a los hoteles a mejorar su reputación online. Consiste básicamente en incentivar a los clientes a que cuelguen opiniones positivas de su estancia en los hoteles, pero no tanto en las propias web de los hoteles sino en los portales como TripAdvisor, Atrapalo, Booking.com o Expedia.

El objetivo es “motivar a los clientes satisfechos para que dejen comentarios positivos sobre el hotel en las webs que generan mayor tráfico de comentarios, facilitándoles una tarjeta con las direcciones donde realizar dichos comentarios”, y asegurando así no sólo un mayor volumen de comentarios positivos acerca del hotel en cuestión, sino también que se trate de opinones escritas por clientes reales, que demostradamente se han alojado allí.

Por otro lado, en España es mucho más habitual que las cadenas hoteleras y los hoteles independientes incluyan en sus webs enlaces a los portales de viajeros.

El ITH comercializó en 2008 la herramienta escuchatucliente.com para hoteles, una iniciativa pionera demasiado avanzada a su tiempo, que precisamente pretendía darle al hotelero un arma a la hora de conocer y responder a los comentarios que se estaban vertiendo sobre su hotel en la red. La reputación online sigue siendo una de las principales preocupaciones de los hoteleros de todo el mundo.