Las principales cadenas hoteleras españolas son conscientes de que tienen que estar presentes en internet.  Si bien, no todas lo hacen de la misma manera ni tienen la misma actividad. Facebook y Twitter se han consolidado como las redes sociales imprescindibles para ellas.

Así se desprende de un estudio realizado por la agencia de comunicación digital Netsense, que analiza las web y la presencia en redes sociales y dispositivos móviles de las diez primeras hoteleras españolas, basándose en el top ten del Ranking Hosteltur de Cadenas Hoteleras 2012.

Estas empresas son: Meliá Hotels International, NH Hoteles, Riu Hotels & Resorts, Barceló Hotels & Resorts, Iberostar Hotels & Resorts, Fiesta Hotel Group, Grupo Hotusa, H10 Hotels, Grupo Piñero y Husa.

Ranking Hosteltur de Cadenas Hoteleras 2012.
Ranking Hosteltur de Cadenas Hoteleras 2012.

Todas ellas, según el informe de Netsense, gestionan sus reservas desde su propio portal web a excepción del Grupo Piñero, cuya estrategia pasa por otorgar notoriedad a Bahía Príncipe, razón por la que dicho grupo no se ha podido analizar bajo los mismos parámetros

Seis de las cadenas analizadas cuentan con web adaptada a dispositivos móviles y algunas de ellas ofrecen su propia aplicación para smartphones. En cuanto a redes sociales, Flickr, Pinterest y Fousquare son, tras Facebook y Twitter, las más populares en el sector hotelero.

A continuación se detallan los principales puntos fuertes y débiles destacados por Netsense de las páginas web de las empresas estudiadas.

Meliá Hotels International

Puntos fuertes: galería de imágenes de hoteles, servicios añadidos (móvil y área cliente), oferta de traslado para el cliente, usabilidad: teléfonos de contacto, esfuerzo de sintetización (menú), móvil (aplicaciones y adaptación de la web).

Puntos débiles: escasa presencia 2.0 en la web, interactividad (no cuenta con opiniones de los usuarios u opciones como click to call; también están ausentes opciones como bookmarks/imprimir/ enviar a un amigo…), presencia en redes sociales (solo muestra el icono de Facebook).

NH Hoteles

Puntos fuertes: galería de imágenes de hoteles, aplicación para móviles y web adaptada a estos dispositivos, interactividad (presencia en redes sociales como Facebook, Twitter y Linkedin; información de contacto), información y noticias.

Puntos débiles: buscador menos usable e intuitivo, escaso contenido audiovisual, interactividad respecto a opciones como click to call y e-chat.

Riu Hotels & Resorts

Puntos fuertes: web 2.0, presencia en varias redes sociales relevantes, Facebook, Twitter, Flicker y Youtube, además de ofrecer opciones como bookmarks y “share”, contenido audiovisual, con “nuevas aperturas” mantienen el interés del usuario, mapa del mundo que muestra las localizaciones de los hoteles.

Puntos débiles: navegabilidad en cuanto a que las imágenes  de la web no son enlaces a la oferta, ausencia de navegación relacional, ausencia de comentarios de otros usuarios.

Barceló Hotels & Resorts

Puntos fuertes: encuesta online “Su opinión nos interesa”, personalización con opción de escoger la moneda en que se muestra el precio, gestión de reservas online para el usuario, aplicaciones móviles, navegación relacional: hoteles visitados, hoteles relacionados.

Puntos débiles: usabilidad (menú extenso y complejo), navegabilidad (falta de coherencia), interactividad (contacto difícil de encontrar), página web no adaptada a móvil, poca visibilidad de su presencia en redes sociales.

Las hoteleras dan diferente uso a internet.
Las hoteleras dan diferente uso a internet.

Iberostar Hotels & Resorts

Puntos fuertes: buscador sintético, web adaptada a móvil, aplicación para smartphones, cuenta atrás para descuentos, interactividad (Twitter, Facebook, Youtube, Flickr, blog, Facebook App, Comparte/RSS), buscador a través del mapa del mundo, testimonios y comentarios en Youtube.

Puntos débiles: exceso de información, el programa de fidelización “Lista de deseos/Mi Iberostar” resulta confuso, escasa categorización por hoteles y de segmentación por perfiles.

Fiesta Hotel Group

Puntos fuertes: aplicación para móviles, servicios complementarios (transfer), incluye servicios a profesionales, interactividad (amplia presencia en redes sociales como Facebook, Twitter, Slideshare, Google+, Youtube, blogs, Flickr, Foursquare y su comunidad Palladium).

Puntos débiles: ausencia de testimonios o comentarios de otros usuarios, escasa categorización de fotos por temática, menú poco intuitivo (Mice: opción confusa), falta de visibilidad para la comunidad Palladium, web no adaptada a móvil.

Grupo Hotusa

Puntos fuertes: acceso diferenciado para clientes y profesionales, novedades con “últimas incorporaciones”, interactividad (Twitter, Facebook, Youtube), ofertas (cheques, chollos), blog, eventos destacados.

Puntos débiles: falta de imágenes, diseño poco funcional, falta de contenido audiovisual, menús complejos, web no navegable desde móvil.

H10 Hotels

Puntos fuertes: contenido audiovisual con vídeo promocional, interactividad (revista online, newsletter, Foursquare, Pinterest, Twitter, Youtube, Facebook, Flickr), loyalty program con web diferenciada (http://club.h10hotels.com), skype, web móvil, comentarios de los usuarios.

Puntos débiles: contacto no visible, falta de visibilidad en la promoción, menú confuso y poco sintético (Club H10/H10 Premium), exceso de contenido en algunas secciones (ficha de hotel).

Husa

Puntos fuertes: Interactividad (redes sociales, blog, newsletter, TripAdvisor…), menús muy segmentados, personalización con configuración de rutas, contacto muy visible, actualizada con “Nuevas incorporaciones”.

Puntos débiles: escasa visibilidad de su presencia en redes sociales, ausencia de contenido audiovisual en la web, web no adaptada a móvil y nula apuesta móvil, ausencia de opinión/comentarios de usuarios, gif animadoen la parte inferior derecha de la página sin funcionalidad.

Estudio Hoteles 2.0 de Netsense.

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1 comentarios.
  • 1Enrique Buchner Anfruns18/09/2012 14:09:49Más comentarios del lector
    El resumen de este estudio me parece interesante y valioso para hacerse una idea hacia dónde van las tendencias de la presencia web "hotelera" - motor de búsqueda potente, multiplataforma, contenidos relevantes y atractivos, comunicación 360ª y usabilidad.
    Las afirmaciones y conclusiones categóricas podrán tener más o menos razón de ser y como profesional del medio, habiendo gestionado la presencia de una de las "grandes" y tres de las "pequeñas" me gustaría añadir que la presencia web de cada cadena y hotel es más compleja que "mi web tiene esto y aquello". Influyen políticas de empresa, filosofía comercial, intereses diversos o simplemente barreras aparentemente tecnológicas y son estas variables que pueden llegar a ser la barrera entre el éxito y el fracaso parcial. No obstante, y esto queda claro en el estudio, cuando se trata de temas de poca usabilidad y propuestas no tan claras, claramente se han de tomar rápidas decisiones y buscar una alternativa. Al usuario no le interesan excusas que impidan una impecable navegación. Todo gestor tiene el derecho de equivocarse al mismo tiempo que la obligación de subsanar una situación.
    Ánimo y a "seguir aumentando el ratio de conversión".
    Enrique Buchner Anfruns

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