TripAdvisor y otros portales abiertos a la opinión de los clientes de servicios turísticos han puesto delante de los ojos del hotelero los comentarios y críticas sobre sus establecimientos. A veces justas, a veces injustas, hay un ejercicio importante que el hotelero debe hacer para asumirlas y convertirlas en algo positivo, según recomienda Javier Jiménez.

Ejercicio para hoteleros frente a TripAdvisor
Ejercicio para hoteleros frente a TripAdvisor

En Convershare nos encontramos a menudo con muchos casos de clientes que se encuentran atenazados ante una mala crítica en Tripadvisor. Muchos de ellos trabajan desde hace tiempo en atender a esta red social, responder a las críticas y tratar de que sus clientes (sobre todo los satisfechos) escriban sus opiniones para poder subir en el ranking y así captar más reservas. El problema llega cuando alguna de esas críticas es extremadamente dura. En ese momento, lo que siente cualquier hotelero, propietario, director, mando intermedio, recpecionista, camarero, etc, lo que siente es: RECHAZO. Nuestra mente activa en ese momento un mecanismo de defensa que en cierto modo trata de protegernos. Es el momento en el que se pone cara de mala persona al cliente y vienen las famosas frases de:

  • Seguro que…esta no ha viajado en su vida.
  • Seguro que … cree que puede exigir a un 4 estrellas servicios de un 5 estrellas.
  • Seguro que… es una profesional de las reclamaciones.
  • Seguro que … sólo busca protagonismo.

Luego vienen los “esques”:

  • Es que…con el precio que pagan no les podemos ofrecer nada más.
  • Es que … es imposible mejorar eso.
  • Es que … el destino requiere esos ratios de calidad.
  • Es que … la gente no sabe lo que quiere.

Es en ese momento cuando más nos tenemos que poner en el lugar del cliente. Y no hay mejor manera de hacerlo que situarnos en una situación personal en la que hayamos perdido la paciencia en algún hotel o restaurante porque no nos ha gustado nada el servicio.

 Poniéndonos en su lugar conseguimos entender algo mejor su crítica y hasta sus modos.

Pero el verdadero ejercicio que hay que hacer es MEJORAR.

Seguramente TRIPADVISOR y los portales de opinión en general suponen un momento revolucionario en la historia de la hotelería. Nunca antes un hotelero había tenido la posibilidad de conocer de una manera tan cualitativa el estado real de su alojamiento desde las perspectiva de los clientes (que es lo que importa). Reuniones TRIPADVISOR Consideramos que todas las personas que trabajan en un hotel, TODAS, deben tener cada una de las críticas de manera impresa y debe haber reuniones de equipo en la que se aborden concretamente y con detalle las mismas (las positivas y las negativas). En estas reuniones se debe de buscar una solución a cada uno de esos problemas y mejorar los procedimientos que conducen a que estas situaciones se produzcan. Todo trabajador del hotel debe tener en mente cuando realiza su función el poder que en este momento un cliente, eso le ayudará a mejorar en su servicio, su sonrisa, en definitiva: EN LA EXCELENCIA DE SU TRABAJO.  

Tripadvisor no es un sitio en donde solo con responder ya está resuelto el problema. Tripadvisor es el portal que nos ayuda a que nuestro producto sea mejor que el de la competencia y vendamos más.

Y antes de acabar, 2 cuestiones muy importantes:

  1. MEJORAS SIN COSTE. Muchas de las mejoras que necesitan los hoteles no tienen coste. Es una cuestión de mejorar los procesos y la ejecución de los mismos.
  2. LO MEJOR ES ENEMIGO DE LO BUENO. Todo tiene solución. La solución perfecta no existe. Las soluciones se aproximan más o menos a la perfección, pero nunca son perfectas, por lo que en lugar de no cambiar nada, busquemos una solución que atenúe el problema.

  Estáis de acuerdo? PD: Todo lo que mencionamos de Tripadvisor es ampliable a cualquier portal o red social donde el cliente pueda opinar.

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3 comentarios.
  • 1Juan Pedro Mellinas23/09/2012 23:09:10Más comentarios del lector
    Creo que el análisis de Javier es totalmente acertado. Creo que la gran dificultad que existe a este respecto es la poca predisposición a aceptar los cambios que tenemos los seres humanos. Para personas jóvenes o nuevas en el sector puede resultar más fácil, pero para quienes llevan muchos años en el sector (directivos) siguiendo unos procedimientos que controlan a la perfección, el cambiar su forma de actuar resulta sumamente dificultoso.
  • 2Pablo24/09/2012 13:09:55Más comentarios del lector
    No es solo una cuestion de adaptarte o no a los cambios, los comentarios en Tripadvisor son en ocasiones falsos y malintencionados.

    Cuando recibo un mal comentario desde Tripadvisor, la verdad es que no me provoca ningun rechazo. Primero lo analizo y veo si verdaderamente es un comentario constructivo o simplemente destructivo. No me obsesiona si a algun cliente no le gusta mi hotel. Puedo tener el mejor establecimiento del mundo, pero siempre habra gente que no le guste por lo que sea. Si la musica ambiente que tengo en el hotel es bien valorada por el 90% de mis clientes, ¿la debo cambiar si al otro 10% no le gusta?

    Si ahora mismo escribo un comentario en Tripadvisor poniendo a parir a mi competencia, eso no lo controla nadie.
    Si como director le digo a mis empleados (100 trabajadores) que pongan un comentario en Tripadvisor diciendo que mi hotel es el mejor del mundo mundial mi ranking mejora, pero nadie esta controlando que todo es mentira.

    Los comentarios en Tripadvisor o en otras webs son muy importantes, porque motivan o no una decision de compra, pero creo que son herramientas que deben ser mejoradas.

    Dos cosas me han llamado la atencion del post:
    - Seguro que … cree que puede exigir a un 4 estrellas servicios de un 5 estrellas.
    Evidentemente un cliente, si tiene dos dedos de frente, no puede pedir el mismo servicio en un 4 estrellas pagando 50 euros que en un 5 estrellas pagando 300 euros. Despues de muchos años en el sector, he comprobado que el volumen de exigencias de los clientes es proporcional a la disminucion de las tarifas.
    En mi hotel, el nivel de calidad es el mismo durante todo el año, pero es curioso que las quejas y comentarios desfavorables siempre lleguen en Julio, Agosto, Noviembre y Enero, cuando las tarifas son mas bajas.

    - Seguro que… es una profesional de las reclamaciones.
    Pues haberlos haylos. Lo bueno es que son poco numerosos... de momento. La mayor parte de los clientes son honestos y a la salida vienen a Recepcion a pagar su factura. Pero siempre hay alguna vez en que algun listillo se va y no abona su factura.
    Cuando preguntamos si han tomado algo de minibar, la mayoria te dicen lo que han tomado. Tambien hay otros que te responden que no, pero luego cuando se limpia la habitacion han arrasado.
    Cuando El Corte Ingles anuncia que si no estas satisfecho te devuelven el dinero seguramente la mayor parte de los clientes no van a que les devuelvan el dinero, pero siempre hay los listos de turno que se compran ropa u otros productos, los usan, y luego van a por su dinero.
    En Mediamarkt, donde trabaja un familiar, al principio te devolvian el dinero de un producto si no estabas satisfecho. Tuvieron que cambiar la politica ya que habia gente que compraba una camara de fotos o camara de video, se iba de viaje, la utilizaba y despues la devolvia. Tenian 15 dias para la devolucion. Ahora la politica es de 7 dias para la devolucion y que el producto no haya sido abierto.
    Estoy de acuerdo con la reflexion que hay que adaptarse al cambio y estar atento a los comentarios, evidentemente, pero analizando dichos comentarios.
  • 3Paqui Doblas25/09/2012 16:09:19Más comentarios del lector
    Los comentarios en Tripadvisor o en cualquier página de opinión de los usuarios me parecen importantes para la reputación de un Hotel. Pero debemos tener en cuenta que tripadvisor no garantiza que los comentarios sean ciertos, ya que cualquiera puede escribir un comentario de un hotel sin haberse alojado en él. A dia de hoy tripadvisor se ha convertido en la plataforma más adecuada para arruinar la reputación de la competencia o para vendettas personales. Creo que si tripadvisor quiere seguir siendo un referente, tendrá que adoptar mecanismos para que los miembros que opinan sobre los establecimientos acrediten que realmente han utilizados los servicios de dichos establecimientos. En la página de mi hotel tripadvisor ha borrado un comentario favorable y en cambio mantiene uno muy desfavorable de un miembro que por las caracteristicas de viajero es impposible que se haya alojado en mi establecimiento. Persona sola que se ha alojado una noche de agosto. No he tenido un solo cliente en agosto que se ajuste a esta definición. ¿Qué puedo hacer además de enviar una reclamación a Tripadvisor? Por cierto, empezaron a aprecer comentarios muy negativos y a desaparecer los positivos cuando me di de baja en el servicio plus de tripadvisor¿no tiene eso un tufillo a chantaje?

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