Spanair y la mala gestión de la marca
Un post de Lola Buendía
10 Febrero, 2012 | Comunicación y gestión de crisis en las redes sociales
El cierre de Spanair fue una noticia de impacto que afectó a miles de personas. Sin embargo, quienes gestionaban la reputación online de la marca en las redes sociales no pudieron o no supieron hacer frente a la situación de crisis y dieron la espalda a sus clientes ofreciendo sólo silencio y desinformación. Un ejemplo a no seguir como narra Lola Buendía en este post.
El viernes día 27 de enero, HOSTELTUR noticias turismo publicaba la noticia Qatar Airways no entraría en Spanair y la Generalitat dejaba de invertir. Este hecho supuso el desencadenante de que, poco más tarde, la segunda aerolínea de España, Spanair, anunciara su cierre.
El equipo de redacción de Hosteltur.com realizó una amplia cobertura del caso Spanair durante todo este fin de semana. El resumen de las últimas horas del caso puede leerse en esta crónica: Spanair abre concurso de acreedores antes del martes y todas las noticias que seguimos publicando sobre el tema las encontraréis agrupadas y ordenadas por orden de publicación aquí.
La crisis de la aerolínea ha afectado a más de 35.000 pasajeros este fin de semana y supone la pérdida de trabajo para más de 2.000 empleados directos, a los que, previsiblemente, se sumarán otros muchos trabajadores de las empresas subcontratadas por Spanair.
Ante semejante panorama, la aerolínea, que contaba con diferentes canales corporativos en redes sociales que podría haber aprovechado para gestionar su comunicación, no ha sabido hacer un buen uso de los mismos.
La página web de Spanair
Para empezar, el viernes por la tarde, poco después del anuncio de cierre, la web de Spanair quedaba inactiva y no mostraba ningún comunicado ni aviso a los pasajeros sobre el cierre de la compañía ni sobre el procedimiento a seguir en caso de ser uno de los afectados por el cierre.
Esto provocó desconcierto, desinformación y, por supuesto, la indignación por parte de los pasajeros afectados.
La web es el primer sitio al que los usuarios acceden para informarse en un caso como éste y más cuando, hoy en día, gran parte de nosotros accedemos a Internet en cualquier lugar a través de nuestro teléfono móvil. Por este motivo, Spanair debería haber publicado inmediatamente en su web (y no esperar hasta el día siguiente) el comunicado en el que se informaba del cese de la compañía, así como información detallada sobre el procedimiento a seguir por parte de los pasajeros que tuvieran billetes para volar con la aerolínea.
La gestión de la comunicación en Twitter
Durante las primeras horas tras el anuncio por megafonía de la cancelación de los primeros vuelos, en las terminales de los aeropuertos los pasajeros comenzaban a tuitear todo lo que pasaba y la red se inundaba de mensajes, noticias, rumores y todo tipo de preguntas a las que, Spanair no daba respuesta.
El último tweet de la cuenta oficial @Spanair_Airline fue un simple:
"Nos despedimos no sin antes ofrecer nuestras más sinceras
disculpas a los afectados y agradecer la confianza depositada.
A todos, gracias”.
Durante la explosión de la crisis, Spanair permaneció muda y sorda ante las redes sociales. Sólo posteriormente, el perfil @Spanair_Airline ha publicado algunos mensajes con información unidireccional sobre las vías de información abiertas, que se resumen, básicamente, en una línea 900.
Por si esto fuera poco, el sábado, tras el fracaso de la gestión inicial en Twitter durante el día anterior, Spanair abrió un nuevo perfil: @Spanairinformac, que inició con el tweet:
"#Spanair. (nuestra cuenta oficial de Twitter está saturada
y hemos abierto este canal): Información actualizada en
spanair.com"
Desde entonces, se ofrece información "a cuenta gotas" en ambas cuentas, lo que contribuye a reforzar la imagen de caos, confusión y desinformación que la aerolínea está ofreciendo en sus últimos días. No se responde a quejas ni se aporta información, nada más allá que la de dirigirse a la web de la empresa (en la que sólo puede leerse el comunicado publicado el sábado) y la de utilizar la línea 900.
La página de empresa en Facebook de Spanair
La FanPage de Spanair es otro ejemplo de mala gestión de la comunicación en redes sociales en una situación de crisis. A las 22:32 horas del viernes se publicaba en el muro un enlace al comunicado emitido por la aerolínea. Como era de esperar, la publicación recibía 190 comentarios en Facebook a los que no se dió respuesta. Más tarde, la empresa se despedía con este mensaje, que a día de hoy cuenta con más de 500 comentarios, como no, sin respuesta por parte de Spanair:
"Buenas noches. Nos gustaría despedirnos no sin antes ofrecer
nuestras más sinceras disculpas a los usuarios afectados (tenéis
información detallada en la nota publicada anteriormente) y
agradecer a cada uno de vosotros la confianza depositada durante
estos años. Gracias a todos los que con vuestro pequeño grano de
arena, ayudasteis a construir un sueño que lamentablemente hoy
tenemos que dar por concluido. Para todo el equipo de Spanar fue
un auténtico placer formar parte de ello. Hasta pronto."
La mala estrategia de callar en las redes sociales
La gestión de la comunicación en redes sociales de Spanair había sido encargada a la agencia Muuby que en relación al caso Spanair, explica en este post: "la consigna era proceder al cierre de canales sin ser proactivos muy a nuestro pesar".
Es decir, que llegado el momento del cierre, las órdenes de Spanair fueron cerrar y callar. La única vía de comunicación que ofrece la aerolínea es una línea telefónica, algo que requerirá muchos más recursos y tiempo para solucionar el conflicto que si la empresa hubiera puesto en marcha una efectiva comunicación a través de Internet y una combinación de canales online y offline a disposición de los afectados.
La información a través de redes sociales habría servido para minimizar el caos y la rumorología durante las primeras horas de la crisis y, por su parte, los servicios de comunicación online corporativos habrían facilitado la labor de los trabajadores que, inevitablemente, tendrán que atender telefónicamente las quejas de miles de pasajeros enfurecidos.
Sin duda, el caso Spanair se plasmará en los próximos libros de social media como el ejemplo de cómo no actuar en medios sociales antes una situación de crisis.
Actualización
He encontrado más novedades sobre el tema, aunque la verdad es que no aportan mucha claridad al asunto.
La que era responsable de social media en Spanair, explica lo sucedido en su blog: http://abellanbretos.blogspot.com/2012/01/que-h... Pero la información que ofrece es todavía más confusa.
Entre otras cosa dice: "Llegó un momento en el que ya no había más que decir y decidimos despedirnos" ¿Qué no había nada que decir???!! :/
Y luego sigue sumando confusión con frases como:
"Durante unas horas de la noche del viernes día 27 al sábado 28 perdimos el acceso a las cuentas oficiales de Twitter y Facebook. Las contraseñas que utilizábamos para entrar habitualmente en nuestros perfiles oficiales no funcionaban, y no se trataba de un hackeo." ¿Está sugiriendo que la agencia que les llevaba las cuentas cambió las contraseñas y no quiso dárselas a su cliente...? Pues sí, yo diría que eso dice...
Y sigue...
"Facebook ya ha cerrado el canal oficial de Spanair por la reclamación de copyright que realizamos desde el departamento legal de Spanair el mismo sábado por la mañana." ¿Eso significa que la agencia se negó a cerrar la página y la compañía tuvo que reclamar directamente a Facebook para proceder al cierre? Todo esto es raro, raro...
Algunos artículos sobre la gestión de la comunicación de Spanair:
- Cabreados pero disciplinados en Barajas. Paco Nadal.
- El caso Spanair: qué hacer en redes sociales ante la desaparición de una empresa. Allianzo.
- Spanair, adiós. Muuby.
Lola Buendía
El caso Spanair y la gestión de la comunicación de crisis en las redes sociales, en la Comunidad Hosteltur
- 1Gustavo10/02/2012 10:02:24
Estimada Lola, este caso como el de tantas otras empresas grandes, medianas y pequeñas es básicamente el mismo y el mismo origen del problema. El total desconocimiento del ON line, y pensar que es lo mismo que el OFF line.
Cierro el negocio (bajo la persiana), cierro mi cuenta de twitter y facebook y ya está, que la gente se apañe.
El caso de Spannair te obliga a pensar como debes llevar la comunicación (tercerizas o no) ya que como tú dices la agencia al ver que no iba a cobrar un duro decidió cambiar las claves y bajar la persiana.
Ahora me pregunto si no hubiera sido una excelente oportunidad para dicha agencia haber comunicado su situación (es decir seguimos aquí a pesar de no tener relación) y haber hecho una contención de la gente y enviarlas a un contacto telefónico o email de la propia Spannair.
Nada mejor que dar una explicación para contener a la gente…..
SAS cuando fue la cuestión de las cenizas volcánicas amplio la plantilla y gestiono desde facebook una situación que ni siquiera dependía de ellos, pero son dos formas bien distintas de entender el concepto de negocio
Saludos
Gustavo
- 2Lola10/02/2012 16:02:55Así es, Gustavo, hay muchas maneras de gestionar la comunicación en una situación de crisis, pero el silencio nunca es una opción.
Al menos estos casos deberían servir para que otros aprendan y no se vuelvan a cometer los mismos errores. Gracias por tu comentario.
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