El presidente de la cadena Room Mate Hotels, Kike Sarasola, ha criticado dos aspectos esenciales en el sector hotelero español: que no se ha mejorado la planta hotelera y que el turista no está recibiendo el trato que merece, precisamente en un país en el que el turismo es una de sus industrias más importantes. “Se nos ha olvidado sonreír al cliente, agradarle, pague 1 euro o pague 300”, poniendo de ejemplo la amabilidad asiática y la latinoamericana con sus turistas.

Kike Sarasola expuso su particular filosofía de servicio, su visión de producto y la utilización de las redes sociales por la cadena que dirige durante su intervención como ponente invitado en el I Encuentro de Tecnología y Turismo, TRAVELIT, celebrado en Palma de Mallorca, organizado por Informática El Corte Inglés, empresa de consultoría tecnológica del Grupo El Corte Inglés, en el que fueron analizadas las principales tendencias tecnológicas aplicadas al sector del turismo.

Sarasola plantea que el hotelero debe analizar su producto y preguntarse “¿Este producto me lo creo? De ser yo el cliente, ¿repetiría la experiencia?”. Destacó que la cadena Room Mate Hotels ha incorporado algunas prácticas y servicios pensando en el cliente y que diferencian su producto "como ampliar hasta las 12:00 horas el horario del desayuno, considerando que la mayoría de las personas que está de vacaciones sale de noche y no se levanta temprano; el late check out, wifi gratuito desde 2001, trato cercano y la sonrisa Room Mate. Para nosotros el "no" no existe y les damos a nuestros clientes una serie de atenciones y consideraciones con las que queremos hacerles volver".

“Se nos ha olvidado sonreir al cliente”, afirma Kike Sarasola
“Se nos ha olvidado sonreir al cliente”, afirma Kike Sarasola

Agrega que cuando un cliente se va “recuerda la experiencia, el buen trato, la amabilidad, no recuerda los precios. Por cierto, no sé si hay presente alguien de NH, basta de tirar los precios para abajo!”.

Las redes no son para publicidad

Sarasola hizo referencia a algunas de las estrategias de eventos y cobranding que realizan para crear situaciones que les permitan posicionar la marca.

Recordó que Room Mate Hotels fue una de las primeras cadenas en estar en Twitter y, en estos momentos, es la segunda con más seguidores, con 67.395; y ocupa la quinta posición de las cadenas hoteleras en Facebook y youtube.

Las redes sociales no están para hacer publicidad. Nos permiten hablar con nuestro cliente prácticamente en tiempo real, nos sirven para estar cerca de nuestro cliente y ésa es una oportunidad que no podemos desaprovechar”, afirma.

Sarasola resaltó la importancia de la interacción constante con el cliente y la gestión de las quejas, las cuales, en su caso, atienden en un tiempo no mayor de dos horas, “al menos que el cliente sepa que ya la empresa está al tanto” y que se está haciendo cargo, si es que no se puede dar una respuesta definitiva, y es una práctica que nos agradecen y transforma un usuario molesto en un cliente fiel”.

Este año la empresa ha aumentado su portafolio con un nuevo establecimiento, el Room Mate Pau, tal y como avanzó este diario en “Room Mate abrirá su segundo hotel de Barcelona en julio”, y pronto Bogotá y Florencia serán los próximos destinos de la cadena.

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  • 1MALVA9/10/2012 11:10:37Más comentarios del lector
    Por fin alguien defiende lo importante que es sonreír en el sector servicios y,concretamente, en el sector hotelero.
    Creo que sonreír y ser amable es algo innato y, si no se posee esta cualidad, los responsables de Recursos Humanos de cada empresa deberían hacer hincapié en este aspecto.
    Después de hacer el check out en muchísimos establecimientos hoteleros, me he quedado sorprendida al comprobar que el/la recepcionista de turno no dice alguna frase de amabilidad tipo: " ¿ha tenido buena estancia? " o "Gracias y Buen Viaje".
  • 2Sonia Bermejo9/10/2012 12:10:58Más comentarios del lector
    Estoy completamente de acuerdo con la opinión del Sr. Sarasola. Gestos tan sencillos como sonreír a un cliente hace que ellos ya tengan una mejor predisposición hacia el servicio. Por otro lado, pautas como dar la bienvenida y preguntar por el viaje en el check in, así como preguntar qué tal la estancia, si tienen alguna sugerencia, etc. en el check out hace que el cliente perciba que nos preocupamos por el y por el servicio que le vamos a ofrecer o que ya le hemos ofrecido.

    Son pautas claras que ayudan a proporcionar un buen servicio.
  • 3jose9/10/2012 13:10:20Más comentarios del lector
    El Sr. Sarasola, tiene razon y Malva Tambien. Pero Cual es el motivo, por el cual se nos ha olvidado sonreir al cliente. No son las politicas de recortes de las empresas ????. No se debe exigir a un/a Recepcionista, que ademas de recibir a los clientes, les sirvan el Desayuno, o el Cafe de media mañana, sin antes haberlos formado en este tema y por supuesto, incentivarlos, no solo economicamente, sino profesional y laboralmente hablando. No se debe permitir que una Camarera de Pisos, deje acumuladas las habitaciones sucias, por no pedir refuerzos externos y tener que pagar estos. No solo la limpieza de un Hotel, son las habitaciones, tambien son las zonas nobles, WC de clientes, zonas de ocio del cliente y las zonas internas del Hotel. El administrador de un Hotel, me dijo un dia que no se debia llamar a la empresa de personal externo, cuando la camarera esta de descanso, que se acumulen las habitaciones sucias y un dia sin limpieza, no se hunde el hotel. Con esta mentalidad, como no se nos va a olvidar sonreir al cliente, e incluso echarlos.
    Que ocurre en la Hosteleria/Hoteleria nacional, sencillamente que nos hemos olvidado de todo, de la gestion, del buen hacer, del buen servicio, no estoy de acuerdo con que es mejor el servicio asiatico ni con la amabilidad sudamericana, los españoles somos buenos en estos aspectos, pero con las politicas de recortes de los empresarios, las malas gestiones de rrhh, de la empresas, llega un momento que se te olvida todo. Vas a trabajar por obligacion, no por devocion, y no digamos las actuales politicas de salarios y contratos. Como todo un Presidente de Cadena Hotelera, dice que se nos ha olvidado sonreir al cliente, si ellos son los primeros que obligan a olvidarte de sonreir, con sus politicas de ahorro y sus ansias de ganar mas e invertir menos, en formacion , en salud laboral, en investigacion en promocion, etc.etc.
    Soy de los que cree que la Hoteleria/hosteleria, es una empresa de servicios dirijida a las personas, por personas y para las personas. Por lo que debe ser una empresa a largo plazo, no de dinero facil y rapido, que es lo que hoy en dia estan haciendo muchos empresarios y ejecutivos de este sector.
  • 4marta9/10/2012 18:10:53Más comentarios del lector
    No estoy del todo de acuerdo con el Sr Sarasola,cual es el problema real de que la gente no sonría en la empresa de servicios,pues primeramente la intromisión de algunos empleados que no son de la misma,segundo muchos de los directivos de estas empresas ni ellos ismos sonreíen ,con lo que no son un ejemplo a seguir,tercero que hablar de algunos clientes,va con la sonrisa como dice Sr sarasola y te dan una respuesta ordinaria,vulgar y de malaeducación,que se quitan klas gana de sonreir para todo el día,Sr Sarasola es importante que a la vezx que los empleaos damos sonrisa los clientes y personal interno sea reciproco,no toda la culpa es siempre del empleado,llevo muchos años en hosteleria y atualmente dirijo restaurante de lujo en barcelona,y todo mi personal al cargo estan sonreindo por dos motivos porque los jefes lo hacemos y sabemos como hacer para que ellos sonrian y porque afortunadamente nuestros clientes son reciprocos ,con una gran educación y con un saber valorar dicha sonrisa.
  • 5Esteban Garmendia Larena10/10/2012 9:10:24Más comentarios del lector
    Totalmente de acuerdo con Kike Sarasola. Precisamente ese fue nuestro slogan desde la creación de nuestra empresa: "abba hoteles, Lo primero Una Sonrisa". Es lo mas barato y lo que mas agradecen nuestros clientes y colaboradores.
  • 6JUDITH10/10/2012 10:10:26Más comentarios del lector
    Estoy totalmente de acuerdo con Jose y con Marta. El Sr. Sarasola lleva razón en que la sonrisa es algo que se lleva dentro, pero la sonrisa es una muestra de un sentimiento de una relación humana. Para sonreir hay que estar feliz y contento. Y si en la empresa donde trabajas más que motivarte, te "putean" bien sea económicamente, o por horarios, o por mal ambiente en la empresa, pues pocas sonrisas le van a salir a los empleados. Es muy fácil decir: "Sonríe, que es gratis", pues no, la sonrisa del empleado se ha de pagar, porque si no, lo que sale es una sonrisa falsa, y eso es peor todavía al no sonreir. Creo que los españoles en general somos amables y afables, pero falta mucha política de rrhh, motivación y trabajo en equipo en las empresas. Yo he estado en hoteles donde me he encontrado con el mismo recepcionista (amable y sonriente) a todas horas todos los días de mi estancia. Y por mucho que me haya sonreído, me he llevado una imagen de los jefes/gerentes (a quienes no he visto) de explotadores y negreros. Así que la sonrisa, no lo es todo. Vamos a dejarlo en que es un complemento.
  • 7Javier 10/10/2012 11:10:36Más comentarios del lector
    Hola a todos,

    Parece que ninguna de vosotros habéis sido recepcionista. Actualmente, con las reducciones de plantillas que estamos realizando, el recepcionista, a paret de sus labores, hace de reservas, telefonista, etc,... y muchas veces se nos olvida cuando todos empezamos en los hoteles que teníamos mas compañeros y que podíamos dedicar mas tiempo a nuestros clientes. Desgraciadamente esto hoy en día no es así, y en Latinoamérica o Asia, los costes de personal son ínfimos. Este es el problema de raiz. Y que el Sr Sarasola no se de cuenta de esto, me parece penoso.
  • 8Erica10/10/2012 13:10:46Más comentarios del lector
    Estamos de acuerdo en que actualmente los españoles que trabajamos de cara al público muchas veces tenemos situaciones laborales bastante ínfimas, pero también creo que esas situaciones laborales no son culpa de ninguno de los clientes que entre o haga servicio en nuestro establecimiento.

    Es una situación que se convierte en la pescadilla que se muerde la cola, si no sonrio ni doy un buen servicio a mi cliente, este no vuelve. Si no vuelve hay menos ingresos. Si hay menos ingresos mi jefe me aprieta más las tuercas. Y como al final mi situación laboral se convierte en un infierno, sonrio menos aún...

    Creo que para trabajar de cara al público debemos saber, conocer y tener claro que un buen servicio y una buena sonrisa es lo que va a hacer que nuestro establecimiento sea disntinguido y por supuesto destaque ante una competencia que no trate a sus clientes como hay que tratarlos.

    Debemos tener claro que sin clientes no hay trabajo y sin trabajo el problema es que las pocas ganas de sonreir las tendremos directamente desde casa...

    Hay que dejar los problemas a un lado y demostrar profesionalidad, aunque cueste.
  • 9avatarJosé10/10/2012 16:10:15Más comentarios del lector
    Totalmente de acuerdo con la nota, como operador emisivo hacia Europa la mayoría de mis pasajeros hacen España, y muchos de ellos se quejan del mal trato y la falta de amabilidad en hoteles, restaurantes y la mayoría de servicios en vuestro país, y yo que tengo la suerte de ir a menudo noto el deterioro de todo esto año a año.
  • 10Paco10/10/2012 21:10:35Más comentarios del lector
    Hoy no tengo ganas de sonreir. Es mi 17ª noche seguida sin descansar. Estamos bajo minimos, hay compañeros de vacaciones y no da para descansar dos dias en semana. En mi caso ni eso. Soy auditor nocturno y tengo un contrato de ayudante de recepcion. No me pagan las nocturnidades, no me reconocen los dias festivos como recuperables. Mi salario base es el del año 2008, sin revisiones anuales de IPC. No tenemos reconocido el plus de asistencia segun convenio. Me traigo la comida de casa ya que no tenemos derecho a comer aqui.
    Cuando termine de hacer la auditoria me voy a restaurante a montar las mesas de desayunos y luego a cocina a poner el pan y la bolleria en el horno.
    Dios quiera que no pidan ningun room service por la noche, porque es lo que mas me mata...
    Hoy no tengo ganas de sonreir...

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