Sergi Alern expone en este post los cinco errores principales que cometen las empresas turísticas, generalmente hoteleras, respecto a la accesibilidad. Este concepto puede ser, además de un servicio indispensable para el cliente, un factor de diferenciación y competitividad.

La imposibilidad de reservar una habitación adaptada online

En muchos hoteles podemos encontrar reserva online de diferentes tipos de habitaciones: normal, deluxe, junior suite, royal suite, y otros nombres variopintos, con sus extras con desayuno, media pensión, pack salud, cocktail de bienvenida, etc. El mundo de las reservas hoteleras online ha mejorado mucho, permitiendo una gran cantidad de opciones a elegir para mejorar la experiencia del cliente, cosa que me parece fenomenal. Pero dentro de las 800 opciones de reserva de habitación y servicios extra que hay en el 99% de los casos nunca nos dejarán reservar una habitación adaptada para una persona con algún tipo de discapacidad. La persona en cuestión tendrá que hacer una confirmación telefónica para asegurarse no tener ninguna sorpresa al llegar al hotel.

La única discapacidad, la física

Por suerte o por desgracia el mundo es variado y la condición de cada persona también. Hay personas que van en silla de ruedas, que utilizan muletas, ciegos con bastón, ciegos con perro guía, hipoacúsicos que se expresan oralmente, sordos profundos que solo signan, sordos con perros guía, sordos sin perros guía, personas con andadores, personas con discapacidades intelectuales de muchos tipos, y personas con o sin enfermedades diagnosticadas con sus complicaciones. Parece que, en materia de accesibilidad, siempre nos acaba preocupando más una rampa y un baño que todo lo demás, y olvidamos que hay un elevo porcentaje de personas que no necesitan un baño adaptado.

Problema: Cuando decimos que una habitación está “adaptada para minusválidos” no podemos saber a qué se refieren: ¿baño adaptado para personas con problemas de movilidad? ¿Tiene un despertador con vibración o señales luminosas ara personas sordas? ¿La información de los servicios está en Braille? ¿Para quién está adaptada?

La accesibilidad como factor de diferenciación hotelera
La accesibilidad como factor de diferenciación hotelera

La accesibilidad como filtro de búsqueda en los buscadores de hoteles

Cuando entramos en buscadores de alojamientos online podemos filtrar por precio, por distancia del centro, por calificación y, en algunos casos, nos deja seleccionar los alojamientos que sean “accesibles”. Dentro de esta categoría, según la página en la que nos encontremos, veremos diferentes filtros como: acceso para minusválidos / discapacitados, habitaciones para discapacitados, baños adaptados (en muy pocos casos), aparcamientos reservados para discapacitados.

Problema: en la mayoría de páginas web de reserva solo encontraremos uno de los filtros: “habitaciones adaptadas” o “acceso para discapacitados” pero ninguna información adicional. ¿Significa  que si voy en silla de ruedas puedo acceder al hotel, pero no entrar en la habitación? ¿La habitación está realmente adaptada? ¿Tiene bañera o plato de ducha (sí, hay habitaciones “adaptadas” para personas con movilidad  reducida con bañera)? ¿A nivel de suelo o con bordillo? ¿Qué ayudas técnicas ofrece? En definitiva ¿me sirve de algo ese filtro si no sé que me encontraré?

Un apartado de “información sobre accesibilidad”

En las páginas de los hoteles podemos encontrar también muchísima información sobre servicios adicionales: piscina, restaurante, cafetería, qué hacer en el hotel, alrededor, spa y tratamientos, maquinaria del gimnasio, tipos de piscinas, y un largo etc. 

En prácticamente ningún  caso encontraremos un apartado sobre la accesibilidad REAL del hotel. Un apartado así solucionaría todas las dudas y los problemas que una persona que quisiera hacer una reserva pudiera tener. No importa si el hotel no tiene espacios accesibles de ningún tipo, eso facilitará que cada persona escoja libremente si le conviene o no alojarse allí. Lo importante es saber cuán y cómo de accesible es.

 Con una lectura rápida de unos minutos, un cliente podría saber si ese hotel se ajusta a sus necesidades: amplitud de las puertas, bañera o plato de ducha, ayudas técnicas, escalones en la entrada, aparcamiento reservado, información en Braille, bucle de inducción o personal que atienda en lengua de signos (y especificar en cuál de ellas), etc. Y no solo a nivel de servicios directos del hotel, sino también los relacionados como transporte público y privado accesible, servicios de taxis adaptados, museos y exposiciones accesibles, etc.

El personal no conoce las características de accesibilidad

Otro error fundamental. Cuando contactas con un alojamiento esperas información detallada ya sea sobre el menú, las vistas de la habitación, las horas de entrada y salida o la información de accesibilidad. Es comprensible que cualquiera de los trabajadores no sepa la amplitud exacta de todos los pasillos, pero hay cosas que son fundamentales. ¿Ejemplos? si una habitación es adaptada, si hay baños adaptados en zonas comunes, número de habitaciones adaptadas y en que medida, medidas básicas de adaptación que tiene el hotel, recursos para personas con diferentes tipos de discapacidad,  etc.

Lo deseable sería que además tuvieran una formación un poco más exhaustiva sobre las medidas más importantes y, en especial, estar formados para el trato del cliente (tenga o no discapacidad). Debemos dejar atrás actuaciones erróneas como gritar a las personas sordas o el trato infantil  a personas en silla de ruedas. Son personas normales, con necesidades diferentes como cada cliente. Si formamos bien a los trabajadores y les damos herramientas dejarán de asustarse cada vez que aparezca una persona con algún tipo de discapacidad y los trataran con la naturalidad necesaria.

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