El sector hotelero está contento con su nivel de calidad, valorado por los profesionales como uno de los más competitivos de Europa. No ocurre lo mismo con el actual sistema de clasificación hotelera, calificado de obsoleto, del que aseguran que no refleja correctamente la realidad del mercado. Estas son las principales conclusiones que se desprenden del sondeo realizado por HOSTELTUR entre los máximos directivos de las cadenas españolas.
Año tras año la competencia en el sector turístico es más encarnizada. En este marco, y si se desea mantener la rentabilidad, la calidad se convierte en la única arma posible para mantener una posición fuerte en el mercado. De manera general los hoteleros españoles consideran que la oferta española es una de las más competitivas, especialmente en el sector urbano, aunque no dejan de reconocer la necesidad de seguir renovándose y de apostar por la diferenciación.
Mayor segmentación y mejora del servicio
Gabriel Escarrer Julià, presidente y fundador de Sol Meliá, es una de las voces que se alza a favor de la especialización considerando "primordial aumentar la segmentación, y focalizar de manera creciente más productos al cliente familiar, de salud, de golf
". Esta opinión es compartida por José Antonio González, consejero delegado de Iberostar Hotels & Resorts, quien afirma que "la segmentación y la diferenciación son claves" para el futuro. "La oferta debe evolucionar hacia una mayor diferenciación entre sí, innovando en productos y servicios que cada vez son más demandados por las nuevas tipologías de cliente", explica Ramón Aragonés, director general de Hesperia.
El servicio es otro de los puntos en los que a la hotelería española todavía necesita un empujón. Para Raúl González, CEO de Barceló Hotels & Resorts "nuestro talón de Aquiles en los últimos tiempos es el servicio. Nos hemos vuelto un poco adustos, parcos en simpatía, y en ello los países asiáticos nos han tomado la delantera". La clave para mejorar en este sentido es "la profesionalización del servicio", asegura Pablo Piñero, presidente del Grupo Piñero. Y es que para Antoni Costa, presidente de Paradores de Turismo, "tenemos un problema de recursos humanos muy serio y de sistemas de formación de esos recursos humanos".
Una clasificación obsoleta
La categorización actual para Gabriel y Sebastián Escarrer Jaume, de Sol Meliá no refleja correctamente la realidad del mercado, "la falta de unidad del mercado por las autonomías, hace que este tema resulte claramente preocupante, así como excesivamente complejo y poco efectivo". Esta situación ha sido calificada por Raúl González de "batiburrillo legislativo", dando lugar a un "sistema de categorización que ni funciona ni es eficiente".
Las principales críticas a los sistemas actuales de clasificación, además de sus diferencias, se refieren a los elementos que se valoran para otorgar las estrellas, esencialmente físicos y no de servicio, así como a la falta de revisiones periódicas que permitan que la categoría de un hotel se mantenga siempre al nivel del establecimiento.
En este sentido Abel Matutes Prats, director general de Fiesta Hotel Group, afirma que "las estrellas deberían tener en cuenta más los elementos que son apreciados por el cliente y no tanto la normativa interna. Además no deberían ser vitalicias, deberían ser el resultado de auditorías periódicas". Pese a estas críticas, desde la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos aseguran que "es muy complicado cambiar el sistema de clasificación español", y que tampoco está asegurado que "cambiarlo vaya a tener repercusiones positivas para el usuario".
Puede encontrar más información sobre el sondeo en la sección de hoteles de la edición de febrero de HOSTELTUR, o bien descargándoselo en frmato pdf en esta mpágina. También puede recoger la revista en nuestro stand de Fitur, 12 A-13.
Carlos Álvarez (hoteles@hosteltur.com)
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