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La comunicación directa con el cliente antes, durante y después de la estancia, clave para convertirse al 2.0

15 / 02 / 2008

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Las herramientas que ofrece la web 2.0 permiten a los hoteleros convertir a cada uno de sus clientes en mensajeros de su producto, para ello es necesario comunicar con los viajeros "antes, durante y después de su estancia" en los hoteles, según ha explicado el director de Marketing y Proyectos del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), Jaume Pons en la jornada de información celebrada en Palma de Mallorca en colaboración con la Agrupació de Cadenes Hoteleres de Balears.

Esta comunicación permanente con los usuarios permite no sólo que el huésped se convierta en portavoz de la compañía, sino que además sirve para que los hoteles tengan información de primera mano sobre su producto, además de los gustos y expectativas de posibles clientes. Para ello no sólo se deben potenciar los intercambios entre los viajeros y el hotel, sino también entre los propios clientes. El intercambio bi-direccional de información es posible, ha explicado Pons, gracias a las nuevas herramientas de internet. Así, mientras que anteriormente la comunicación con el cliente se hacía a través de newsletters, ahora están disponibles los blogs; si antes la ubicación del establecimiento se limitaba a enseñar un plano turístico, actualmente existen sistemas de georeferenciación con imágenes satélite; las webs diseñadas según las modas tecnológicas dan paso a las webs enfocadas al viajero en las que prima la usabilidad; y las noticias sindicadas (RSS) se convierten en el medio más rápido de comunicar ofertas a los clientes. Sin embargo desde al ITH advierten de que el 2.0 no es solamente una cuestión tecnológica, sino que necesita una adaptación general que también afecta a los procesos internos de las compañía. Y es que el 2.0 no se limita a la relación con los clientes, sino que también es aplicable a los procesos internos y a la relación con los empleados. En este sentido Pons ha destacado las posibilidades que ofrecen las "wikis" (web cuyo contenido puede ser editado por cualquier usuario) para la elaboración de manuales internos operativos, o el uso de RSS y "podcast" (entradas de blog en formato audio o video) para programas de formación interna. En cualquier caso el director de Marketing del ITH ha advertido que el 2.0 "no es la panacea", sino que permite a las empresas avanzar para adaptarse al nuevo cliente "adprosumer", término que califica a los usuarios del 2.0 uniendo los términos "advertiser" (anunciante), "producer" (productor de contenido), y "consumer" (consumidor). Carlos Álvarez (hoteles@hosteltur.com)