Portales de opinión, amenaza u oportunidad para los hoteles

Durante una jornada celebrada en Palma de Mallorca bajo el lema 'hoteles versus portales de opinión', dueños de negocios hoteleros y responsables de este tipo de comunidades sociales debatieron sobre la trascendencia de la web 2.0 aplicada al turismo. El encuentro fue organizado por Trivago en colaboración con Amic Hotels. A la cita asistieron representantes de alojamientos turísticos, profesionales de marketing hotelero y profesionales y miembros activos de redes sociales de internet, como Trivago y Holidaycheck por un lado, y Turismo 2.0 y la Comunidad Hosteltur por otro. Desde el inicio el debate fue muy activo. Se comenzó por definir el 2.0 como "una actitud empresarial" abierta al diálogo con el cliente. Pronto se puso de relieve la preocupación que sienten los hoteleros por el avance de este tipo de comunidades, en las que los usuarios dejan sus quejas y opiniones sobre su estancia y el servicio recibidos. Algunos hoteleros se mostraron escépticos sobre la veracidad del sistema que permite que un competidor cuelgue en la red opiniones negativas sobre sus locales y se ven indefensos ante críticas que dañan su imagen. Los hoteleros criticaron especialmente que no se certificara de ninguna forma que el autor de una opinión realmente había sido cliente del hotel al que se refería; y también que siguieran vigentes valoraciones de hoteles hechas en función de críticas antiguas colgadas por usuarios de la web. Filtrado de opiniones Prisilla Regueiro, responsable de Trivago España, destacó la democratización que supone este tipo de webs, desde las que no sólo los consumidores pueden expresar libremente su opinión sobre un hotel, un restaurante o un lugar, sino que también "dota a los hoteleros de la oportunidad de contestar a los usuarios". Animó a los hoteleros a recomendar a sus clientes que cuelguen opiniones positivas del establecimiento si han quedado satisfechos con su estancia. También insistió en que las webs profesionales se ocupan de filtrar los comentarios para eliminar los que parezcan falsos, bien porque tengan poco contenido, bien porque incurran en contradicciones, bier porque critiquen sin dar muchas explicaciones. Sin embargo, Regueiro admitió ante los hoteleros que no había forma de garantizar que realmente el autor de una opinión se hubiera alojado en ese hotel. Las dos comunidades de viajeros presentes en el evento, Trivago y Holidaycheck, animaron a los hoteleros a ponerse en contacto con ellos ante cualquier crítica que considerasen injusta, falsa o vertida en base a datos antiguos. Ambas empresas están ubicadas en Alemania, aunque han nombrado responsables para el mercado español. Una realidad que no se detiene Asimismo varios participantes apuntaron que, independientemente de los temores que pueda tener el sector, este tipo de webs supone una realidad sin marcha atrás de la que merece la pena aprender y a la que más pronto que tarde habrá que adaptarse, en oposición a una actitud que niega la evidencia y exige más regulación online. A pesar de la preocupación expresada, no todos los responsables de alojamientos se mostraron en contra de estos portales. Algunos se mostraron convencidos de la necesidad de "utilizarlos", puesto que están ahí y gozan de la confianza de los usuarios, por lo que pueden convertirse en una forma de promoción gratuita. Andreu Roig, director del Agroturismo Es Picot, en Mallorca, defendió que los clientes que se van contentos y que ponen buenos comentarios en sus blogs "hacen una buena publicidad entre su círculo de conocidos", igual que los que opinan favorablemente en cualquier comunidad de viajeros. Se trata del clásico boca-oreja aplicado a la red. Los miembros activos de portales de opinión subrayaron la importancia de que los hoteles faciliten una amplia y veraz información sobre sus servicios para no fomentar expectativas ilusorias por parte de los potenciales clientes, e igualmente, que informen de mejoras en el servicio. Ante el argumento de que se cuelgan muchas más críticas negativas que halagos, los usuarios propusieron al sector hotelero que anime a sus clientes a participar en estas redes dejando comentarios positivos o que, incluso, formen ellos mismos sus propias comunidades. Puede leer más sobre este evento, y opinar del tema, en el post de . Carolina Sánchez Velasco (economia@hosteltur.com)