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En busca de la opinión del cliente

23 / 06 / 2008

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La opinión del cliente es vital para el buen desarrollo de la actividad hotelera. Las comunidades de internet se han configurado como una de las principales plataformas en las que ellos pueden plasmar sus ideas. Los empresarios se están dando cuenta de la relevancia de esta voz y empiezan a buscar nuevas alternativas. Atrás quedaron los buzones de sugerencias que dudosa eficacia han tenido, ya que pocos usuarios han hecho uso de ellos.

Las nuevas tecnologías ofrecen posibilidades más atractivas para los clientes. En este sentido destaca la iniciativa que ha desarrollado Fiesta Hotel Group, incorporando en sus establecimientos un ordenador con pantalla táctil, que ha denominado "Gustómetro", para medir la satisfacción de sus clientes. Se trata de un sistema que permite recoger y disponer en tiempo real, de forma automática y online, todas las opiniones y sugerencias de los huéspedes en cualquier parte del mundo. Según indica el director general de la cadena, Abel Matutes Prats "con el uso del gustómetro, logramos dos importantes metas: el conocimiento de la opinión de nuestros clientes con la posibilidad de la corrección inmediata y el mayor respeto por el medio ambiente". Se presentan así nuevas alternativas al hotelero y al cliente al margen de las comunidades de internet, que vienen siendo una de las principales plataformas con las que cuenta el huésped para hacer valoraciones libremente en cuanto a los servicios y características de los establecimientos en los que se aloja. Tal y como se puso de relieve en las jornadas celebradas en Palma de Mallorca "hoteles versus portales de opinión" -cuyas conclusiones publicó [link="http://www.hosteltur.com/noticias/52972_portales-opinion-amenaza-oportunidad-hoteles.html"]HOSTELTUR[/link]- todavía son muchos los hoteleros que expresan su temor por este tipo de comunidades, como Trivago y Tripadavisor y que critican que no se certifique que el autor de las opiniones colgadas haya sido realmente cliente del hotel. No obstante, hay que señalar que a través de estas comunidades los hoteleros tienen la oportunidad de contestar a sus clientes, a la vez que puede animarles previamente a que cuelguen sus impresiones positivas en la web. Paula Pielfort Asquerino (hoteles@hosteltur.com)