El post del día: El caso "Geek Hotel", un ejemplo de Innovación Turística
Finalista del concurso de posts sobre innovación de la Comunidad Hosteltur
30 Abril, 2009
Presentamos hoy en el Post del Día uno de los dos artículos que quedaron finalistas del concurso de posts sobre innovación convocado por la Comunidad Hosteltur. Se trata de este trabajo de Bernat Comas que pone como ejemplo de innovación el caso de un hotel imaginario. "Apostar por la innovación -asegura-, es creer que todo puede mejorar".
Hace mucho tiempo, en un hotel muy, muy lejano
Eran tiempos de crisis, en los que la diferenciación, innovación y grandes dosis de creatividad fueron factores clave para sobrevivir en un periodo de incertidumbre y declive económico. Así nació el Geek Hotel, un establecimiento vacacional de grandes dimensiones ubicado junto al mar. Había muchos modos de innovar, pero en este caso el Geek Hotel se decidió por diseñar un hotel como razón del viaje. La principal característica del mismo fue la tecnología punta, orientada completamente a satisfacer todas las necesidades del cliente durante la estancia y así conseguir diferenciarse completamente de la competencia.
Internet suponía el 90% de las ventas del Geek Hotel, siendo su mayoría reservas directas gracias a la potencialización de su página web y portales de reservas directas que se hizo tiempo atrás. Además de invertir gran parte del presupuesto en publicidad y posicionamiento online, centraron sus esfuerzos en conseguir una página web innovadora y optimizada con el objetivo de conseguir el mayor número de ventas posibles. La web ya no era una página estática, sino una completa red social cuyos contenidos cambiaban constantemente. Entre los aspectos más innovadores, por ejemplo, el sistema de reservas online del Geek Hotel mostraba una maqueta en 3D del hotel que permitía elegir con exactitud la ubicación de la habitación deseada. Había una amplia gama de habitaciones, muchas de ellas temáticas, con el objetivo de diferenciarse, dar valor al cliente y obtener un mayor beneficio. El cliente podía añadir a su reserva una cantidad considerable de extras a su estancia, incluso permitía la reserva de vuelos en la propia web del hotel (a través de un operador cuya propiedad era de la cooperativa hotelera). Un sistema inteligente y automatizado de Revenue Management diferenciaba todos y cada uno de los precios de cada habitación según factores internos y externos al hotel. Ya hacía tiempo que la web estaba adaptada a los dispositivos móviles y además ofrecía todo tipo de modalidades de pago por la reserva, incluido el pago aplazado sin interés. Todas estas características, entre otras, fueron clave para conseguir desmarcarse de los intermediarios, cuyos costes de personalización por hotel fueron demasiado elevados para las grandes plataformas de aquella época.
La personalización del servicio dentro del Geek Hotel fue uno de los factores clave de su éxito. Por ejemplo, unos días antes de la llegada del cliente se le hacía entrega de una encuesta por email en la cual el cliente podía votar sobre los espectáculos que quería ver durante su estancia, las películas que debían proyectar en el cine del hotel o la temática de la cena especial semanal. Con el nacimiento de la democracia en el hotel gracias a la tecnología, la mayoría de los huéspedes estaban satisfechos con el servicio prestado y por lo tanto mucho más fieles a la marca del establecimiento.
Esta democracia no solo afectó a los clientes de forma directa, sino también a los propios empleados. La estructura piramidal ya obsoleta del hotel pasó a ser de estructura plana y democrática, un verdadero cambio radical que causó controversia en su tiempo.
Un servicio rápido, eficiente y cómodo para el cliente fue otra de sus prioridades. Por ejemplo, los clientes podían instalar en su teléfono móvil una aplicación del propio hotel que les permitiera orientarse en el establecimiento, solicitar una bebida desde la piscina, programar el despertador solar o ver su factura electrónica. Además mediante el dispositivo los clientes eran avisados de los eventos del hotel u otras actividades a tiempo real. Internet no era una opción del hotel, sino que formaba parte de él: centros multimedia en las habitaciones, pantallas táctiles en la recepción y restaurantes como si de mesas se trataran, y conexión internet inalámbrica gratuita por todo el establecimiento, por supuesto.
La innovación en tecnología fue una inversión de capital importante para el hotel, por lo tanto una parte se destinó a la reducción de costes fijos en una serie de servicios. Por ejemplo, unas máquinas de Auto Check-in permitieron reducir costes de personal y también los tiempos de espera (sin prescindir completamente del trato humano). Externalizar servicios, como los restaurantes, permitió la entrada de famosas marcas-franquicia a los recintos del hotel. La entrada del hotel ya no era un recinto hermético, por lo que gente del exterior venía a desayunar al Starducks del hotel, por ejemplo. Además, la publicidad dentro el hotel ya no era tema tabú: hacía tiempo que los clientes estaban acostumbrados a probar camas, toallas o accesorios de baño de marca junto a flyers publicitarios. Incluso muchas marcas, cada vez más globalizadas, realizaban sus testings de producto en los propios hoteles por el flujo constante de clientes de diferentes nacionalidades. Invertir en la reducción de costes fijos y la incorporación de nuevos ingresos a la cuenta de resultados le permitió al Geek Hotel ofrecer un precio mucho más competitivo para los clientes.
No obstante, pese al esfuerzo del hotel, el flujo principal de clientes dependía de otros factores relacionados con la gestión/promoción del propio destino. La unión entre los hoteleros fue clave para la convocación del Concilio de Innovación Turística por parte de los organismos oficiales del Estado. El Concilio marcó un antes y un después en ese sentido, dando a luz al Ministerio de Turismo dedicado exclusivamente a esa labor. Se apostó firmemente por un sistema de promoción innovador en el sector, apostando por las nuevas tecnologías, inversión en infraestructuras y lanzamiento de campañas originales y creativas que llegaron al consumidor con mucha fuerza. La promoción 2.0. del destino y una serie de herramientas tecnológicas a los clientes favoreció la competitividad del destino frente a los demás, originando así una mayor demanda por parte de los turistas.
La combinación entre innovación interna dentro del hotel más la innovación que se produjo en relación a la gestión/promoción del destino ocasionó décadas de bonanza y crecimiento para el Geek Hotel. No obstante, una nueva amenaza estaba por llegar, pero esa ya es otra historia...
Innovación es aplicar nuevos conceptos o ideas para aumentar la productividad. La Innovación es la lucha por mantener el liderazgo o la lucha por conseguirlo. Innovar es romper los esquemas preestablecidos por la sociedad o el sistema, un golpe de aire fresco que da de lleno a los moldes que se han ido creando a lo largo de los años. Innovar es riesgo, pero sin arriesgar no se consiguen nunca los grandes objetivos. La Innovación requiere planificación y constancia, nunca es una tarea fácil. Podemos innovar de forma independiente, pero también de forma conjunta con nuestros competidores. La Innovación siempre debe ser constante, sin pausas. Innovación es creatividad, ilusión, visión y ganas de mejorar. Innovar es sinónimo de valentía, de no rendirse ante las dificultades.
Apostar por la Innovación es creer que todo puede mejorar Yo creo, ¿y tú?
Bernat Comas
Puedes leer los comentarios que este post ha sugerido, y comentarlo también, en la Comunidad Hosteltur.
Eran tiempos de crisis, en los que la diferenciación, innovación y grandes dosis de creatividad fueron factores clave para sobrevivir en un periodo de incertidumbre y declive económico. Así nació el Geek Hotel, un establecimiento vacacional de grandes dimensiones ubicado junto al mar. Había muchos modos de innovar, pero en este caso el Geek Hotel se decidió por diseñar un hotel como razón del viaje. La principal característica del mismo fue la tecnología punta, orientada completamente a satisfacer todas las necesidades del cliente durante la estancia y así conseguir diferenciarse completamente de la competencia.
Internet suponía el 90% de las ventas del Geek Hotel, siendo su mayoría reservas directas gracias a la potencialización de su página web y portales de reservas directas que se hizo tiempo atrás. Además de invertir gran parte del presupuesto en publicidad y posicionamiento online, centraron sus esfuerzos en conseguir una página web innovadora y optimizada con el objetivo de conseguir el mayor número de ventas posibles. La web ya no era una página estática, sino una completa red social cuyos contenidos cambiaban constantemente. Entre los aspectos más innovadores, por ejemplo, el sistema de reservas online del Geek Hotel mostraba una maqueta en 3D del hotel que permitía elegir con exactitud la ubicación de la habitación deseada. Había una amplia gama de habitaciones, muchas de ellas temáticas, con el objetivo de diferenciarse, dar valor al cliente y obtener un mayor beneficio. El cliente podía añadir a su reserva una cantidad considerable de extras a su estancia, incluso permitía la reserva de vuelos en la propia web del hotel (a través de un operador cuya propiedad era de la cooperativa hotelera). Un sistema inteligente y automatizado de Revenue Management diferenciaba todos y cada uno de los precios de cada habitación según factores internos y externos al hotel. Ya hacía tiempo que la web estaba adaptada a los dispositivos móviles y además ofrecía todo tipo de modalidades de pago por la reserva, incluido el pago aplazado sin interés. Todas estas características, entre otras, fueron clave para conseguir desmarcarse de los intermediarios, cuyos costes de personalización por hotel fueron demasiado elevados para las grandes plataformas de aquella época.
La personalización del servicio dentro del Geek Hotel fue uno de los factores clave de su éxito. Por ejemplo, unos días antes de la llegada del cliente se le hacía entrega de una encuesta por email en la cual el cliente podía votar sobre los espectáculos que quería ver durante su estancia, las películas que debían proyectar en el cine del hotel o la temática de la cena especial semanal. Con el nacimiento de la democracia en el hotel gracias a la tecnología, la mayoría de los huéspedes estaban satisfechos con el servicio prestado y por lo tanto mucho más fieles a la marca del establecimiento.
Esta democracia no solo afectó a los clientes de forma directa, sino también a los propios empleados. La estructura piramidal ya obsoleta del hotel pasó a ser de estructura plana y democrática, un verdadero cambio radical que causó controversia en su tiempo.
Un servicio rápido, eficiente y cómodo para el cliente fue otra de sus prioridades. Por ejemplo, los clientes podían instalar en su teléfono móvil una aplicación del propio hotel que les permitiera orientarse en el establecimiento, solicitar una bebida desde la piscina, programar el despertador solar o ver su factura electrónica. Además mediante el dispositivo los clientes eran avisados de los eventos del hotel u otras actividades a tiempo real. Internet no era una opción del hotel, sino que formaba parte de él: centros multimedia en las habitaciones, pantallas táctiles en la recepción y restaurantes como si de mesas se trataran, y conexión internet inalámbrica gratuita por todo el establecimiento, por supuesto.
La innovación en tecnología fue una inversión de capital importante para el hotel, por lo tanto una parte se destinó a la reducción de costes fijos en una serie de servicios. Por ejemplo, unas máquinas de Auto Check-in permitieron reducir costes de personal y también los tiempos de espera (sin prescindir completamente del trato humano). Externalizar servicios, como los restaurantes, permitió la entrada de famosas marcas-franquicia a los recintos del hotel. La entrada del hotel ya no era un recinto hermético, por lo que gente del exterior venía a desayunar al Starducks del hotel, por ejemplo. Además, la publicidad dentro el hotel ya no era tema tabú: hacía tiempo que los clientes estaban acostumbrados a probar camas, toallas o accesorios de baño de marca junto a flyers publicitarios. Incluso muchas marcas, cada vez más globalizadas, realizaban sus testings de producto en los propios hoteles por el flujo constante de clientes de diferentes nacionalidades. Invertir en la reducción de costes fijos y la incorporación de nuevos ingresos a la cuenta de resultados le permitió al Geek Hotel ofrecer un precio mucho más competitivo para los clientes.
No obstante, pese al esfuerzo del hotel, el flujo principal de clientes dependía de otros factores relacionados con la gestión/promoción del propio destino. La unión entre los hoteleros fue clave para la convocación del Concilio de Innovación Turística por parte de los organismos oficiales del Estado. El Concilio marcó un antes y un después en ese sentido, dando a luz al Ministerio de Turismo dedicado exclusivamente a esa labor. Se apostó firmemente por un sistema de promoción innovador en el sector, apostando por las nuevas tecnologías, inversión en infraestructuras y lanzamiento de campañas originales y creativas que llegaron al consumidor con mucha fuerza. La promoción 2.0. del destino y una serie de herramientas tecnológicas a los clientes favoreció la competitividad del destino frente a los demás, originando así una mayor demanda por parte de los turistas.
La combinación entre innovación interna dentro del hotel más la innovación que se produjo en relación a la gestión/promoción del destino ocasionó décadas de bonanza y crecimiento para el Geek Hotel. No obstante, una nueva amenaza estaba por llegar, pero esa ya es otra historia...
Innovación es aplicar nuevos conceptos o ideas para aumentar la productividad. La Innovación es la lucha por mantener el liderazgo o la lucha por conseguirlo. Innovar es romper los esquemas preestablecidos por la sociedad o el sistema, un golpe de aire fresco que da de lleno a los moldes que se han ido creando a lo largo de los años. Innovar es riesgo, pero sin arriesgar no se consiguen nunca los grandes objetivos. La Innovación requiere planificación y constancia, nunca es una tarea fácil. Podemos innovar de forma independiente, pero también de forma conjunta con nuestros competidores. La Innovación siempre debe ser constante, sin pausas. Innovación es creatividad, ilusión, visión y ganas de mejorar. Innovar es sinónimo de valentía, de no rendirse ante las dificultades.
Apostar por la Innovación es creer que todo puede mejorar Yo creo, ¿y tú?
Bernat Comas
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4 comentarios.
- 1MAYTE BALLESTER30/04/2009 11:04:00ME ENCANTA TU ARTICULO, MUY BIEN PLANTEADO Y MUY BIEN DESCRITO.
ME QUEDO CON LA ULTIMA PARTE, LA DESCRIPCION DE LA PALABRA INNOVACION , TAN NECESARIA EN NUESTRO TRABAJO Y TAMBIEN EN NUESTRA VIDA DIARA PERSONAL.
PERO DISCREPO CONTIGO EN DOS COSAS:
LA PRIMERA, NO PUEDES REDUCIR COSTES ANULANDO LA PRESENCIA DE LA RECEPCION QUE PARA MI ES DE VITAL IMPORTANCIA Y ES UNO DE LOS SELLOS DE IDENTIDAD MAS IMPORTANTES DE CUALQUIER HOTEL.
ES EL NEXO DE UNION ENTRE EL CLIENTE Y EL HOTEL.
LA VISION QUE TIENES DE LOS CLIENTES DEL HOTEL GEEK , ES UNA VISION DE PERSONAS SUPER SENSIBILIZADAS A LAS NUEVAS TECNOLOGIAS , PERO DEBES ENTENDER QUE HAY UN SEGMENTO DE CLIENTES QUE BUSCAN EN UN HOTEL SERVICIOS COMODOS, SENCILLOS ,EFICACESY ADAPTADOS A LAS NUEVAS TECNOLOGIAS PERO SIEMPRE CON UN TOQUE DE HUMANIDAD QUE PARA MI ES DE VITAL IMPORTANCIA.
ACUERDATE SIN IR MAS LEJOS DE LA PELICULA " PRETTY WOMAN ", EL PAPEL DEL JEFE DE RECEPCION ES EXCEPCIONAL.
POR OTRO LADO, LO DE PROBAR PRODUCTOS NO ME PARECE ADECUADO , PARECE QUE ES EL CLIENTE QUIEN MANDA EN EL HOTEL EN VEZ DE LA PROPIA DIRECCION .
HAY QUE PONER CIERTAS NORMAS Y DISCIPILINA PARA QUE LOS CLIENTES SEPAN QUE NO PUEDEN REBASAR CIERTOS LIMITES.
PIENSO QUE SI LOS CLIENTES PUEDEN ELEGIR: SABANAS, ALMOHADAS, COLCHON .....SERIA UN CAOS TOTAL.
POR CIERTO POR EL TIPO DE PERSONA QUE ERES, QUE CAUSAS MUCHO LIDERAZGO , TE RECOMIENDO EL SIGUIENTE LIBRO:
EXITO DE ROBIN SHARMA.
SALUDOS - 2Ilde30/04/2009 19:04:00Enhorabuena por el artículo y por mantenernos en permanente innovación.
Cuidado con la posibilidad de que se convierta en una zona comercial sin personalidad ni encanto, con altos índices de contaminación acústica y en contra de la tan deseada calidad ambiental. Hotel también es sinónimo de paz y descanso.
Otro apunte es el ahorro de personal de servicio por máquinas sin olvidar que éstas nos obligarán a aumentar el equipo técnico y de mantenimiento.
Saludos - 3Focalizador de Opiniones30/04/2009 12:04:00En tiempo de crisis todo sueño utópico como el descrito por la temática del "Geek Hotel" es bueno para mantener algún positivismo. La aplicación de estos sueños es arena de otro costal. Pero en la vida real, nada impide al hotelero ser creativo en muchos aspectos. Para algunos de nosotros que ya hemos visto pasar mucha agua bajo los puentes en materia de hotelería, pensamos y enseñamos que esta industria demanda un cuestionamieto constante para mejorar, tanto en la conceptualización y funcionamiento de sus instalaciones físicas, como en su factor humano, para lograr un objetivo crucial: la excelencia en servicios y calidad, y así, obtener la plena satisfacción del cliente dentro del marco del "producto hotel" que se oferta. Y es innecesario que me extienda sobre los beneficios que a consecuencia de ello se obtienen. La excelencia no debe tener fronteras entre categorías y/o estrellas hoteleras. Una sonrisa de bienvenida sincera y cordial puede ser una señal importante hacia el cliente, ya sea que se produzca en un hotel de dos o de cinco estrellas. El factor humano es importante.... E importante es innovar en actitudes y aptitudes, crear las condiciones físicas y anímicas ideales para que los colaboradores del hotel puedan suministrar la tan buscada excelencia. Todo ello se resume en un ciclo "cuestionamiento constante - innovación."
Pero, aún con el mayor de los entusiasmos, no se debe dejar de ser realista en su creatividad... - 4Bernat Comas30/04/2009 13:04:00Muchas gracias Mayte por tu comentario. En relación a nuestras discrepancias que comentas:
1.- En el caso hipotético que he planteado con el Geek Hotel argumenta el apoyo de las máquinas de Check-in pero no la sustitución total del personal del hotel. No obstante, cabe tener en cuenta que ya hay hoteles lowcost en los cuales ni siquiera hay recepción, sino que sólo cuentan con este tipo de máquinas. El debate que planteas es el mismo de siempre, y que ya surgió en otros sectores (como por ejemplo en la banca o en aerolineas). Lo importante de todo esto es no perder de vista las necesidades del cliente, y por lo tanto hay clientes que están dispuestos a pagar algo menos como consecuencia de prescindir de ese trato humano (aunque se corre el riesgo, a la larga, que se estandarice el servicio)
2.- En relación al grado de sensibilización de los clientes frente a las nuevas tecnologías, me gustaría comentar que este es un caso de un hotel que no existe situado en un tiempo futuro, no el actual. Ten por seguro que dentro unos 10-20 años, este tipo de tecnología será de lo más común (junto con otras que hoy en dia no tenemos ni idea que van a existir) tal y como es el teléfono móvil en la actualidad.
Por último, en relación al testing de producto creo que no me has entendido bien (o yo no me he sabido expresar correctamente) ya que me refería a tener habilitadas una serie de habitaciones con los nuevos productos junto a una encuesta, no me refería a que los clientes pudieran elegir colchón para dormir como argumentas.
Aunque el Geek Hotel pueda sonar utópico o de ciencia ficción para algunos, hay ciertas características del mismo que se podrían aplicar en la actualidad sin problema alguno.
Muchas gracias de nuevo por vuestros comentarios, ya que siempre amplian la información del post y así resulta más interesante!
Saludos,
Bernat
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