A más comentarios online, mayores garantías de veracidad

Y es que, como siempre que se habla de portales de viajeros, salió a relucir la preocupación por la veracidad de las opiniones. Antonio Gil, secretario general de la Asociación Empresarial Hotelera de Madrid, expuso que existe una gran preocupación ante la posibilidad de que se opine con la venganza como único objetivo. Por ello propuso a los portales la creación de un código voluntario al que se puedan adherir los hoteles y que garantizase la confidencialidad de los usuarios. Mientras no se asegure así la veracidad, en su opinión, los hoteleros se encuentran desprotegidos.

La directora para España de Trivago, Priscilla Regueiro, respondió que no es factible ya que en los portales no se reserva, por lo que no se tiene acceso a los datos de los usuarios y si se les solicitan se les puede incomodar. En este sentido reconoció que la veracidad no es demostrable al 100% pero señaló que su empresa cuenta con un grupo de personas especializadas, usuarios de la red social del portal, que valoran cada una de las opiniones que llegan, siendo rechazadas aproximadamente el 20% de las negativas. Disponen de unas directrices que se van ampliando para detectar las que son falsas y que por ejemplo, suelen incurrir en contradicciones, no están argumentadas o son ofensivas. Además, estos expertos buscan en Google más valoraciones sobre el alojamiento en cuestión y si es la única negativa no la aceptan.

Respecto a esta cuestión, Regueiro abogó además por una fluida comunicación entre el portal y el hotelero. ?Si el hotel trata de explicarnos de forma argumentada que la opinión es falsa, no hay inicialmente ningún problema en quitarla?, añadió. De hecho, Trivago envía un mail a los hoteles suscritos en su sistema cada vez que reciben una opinión.

En sentido opuesto, igualmente son rechazadas aquellas que se sospecha que han podido ser realizadas por el propio establecimiento. Sobre esta cuestión, Yuri Fernández, director de Marketing y Comunicación de Turismo Madrid, aconsejó ?no caer en la tentación? de contratar a personas para que generen valoraciones positivas puesto que al final se descubrirá y eso puede suponer un importante descenso en las ventas.

Mejor posicionamiento

No hay que olvidar además que un hotel con una opinión de un internauta recibe un 70% más de clicks en las agencias de viajes que uno que no tiene ninguna. En el caso de más de 100 opiniones, el incremento llega al 325%. Esto se debe a que dicho establecimiento mejora su posicionamiento en Google, al tener más contenido y más dinámico, y a que se asciende a los primeros puestos en los rankings que elaboran los portales de viajeros.

Por todo ello, Regueiro abogó por fomentar el contenido generado por los usuarios, un contenido que ?suele ser positivo, por lo que no va a suponer un riesgo?. ?La gente no acude a la red para juzgar, sino para expresar sus experiencias?, agregó y aseguró que de los 400.000 hoteles y los siete millones de opiniones sobre ellos que aparecen en Trivago, más del 80% son aportaciones positivas, con valoraciones superiores a 60 puntos sobre 100. ?Si el servicio es bueno, habrá pocas críticas negativas?, continuó. Todo ello sin olvidar que según datos del año pasado, el 78% de los internautas consulta las opiniones de otros usuarios antes de comprar algo.

Cómo gestionar la reputación online

Pero sin duda, no basta con fomentar que los clientes opinen en la red. Posteriormente hay que hacer un seguimiento lo más eficaz posible de dichas opiniones. Y por último se debe reaccionar. Si el comentario es positivo lo ideal es colgarlo en la propia web del establecimiento, y si es negativo, responder. De esta forma, estas prácticas se convierten en una importante herramienta de marketing y una buena forma de saber qué opinan los clientes y poder actuar en consecuencia, y además de una forma económica.

En este sentido, durante el café de trabajo se habló de que éste es un servicio añadido que los hoteles pueden explotar. La consejera delegada de Turismo Madrid, Ángeles Alarcó, hizo hincapié en el hecho de que ?especialmente en época de crisis, la diferencia entre los establecimientos está en ofrecer servicios distintos. Y el hecho de contar con opiniones va en esa línea. Si algunos hoteles tienen ocupaciones más altas que otros es por la satisfacción de los huéspedes y a través de la red podemos conseguir unos estudios de mercado muy baratos, saber cuál es ese grado de satisfacción y mejorar en la dirección oportuna. Hay que quitarse el miedo a conocer qué está pasando a través de las opiniones?.

Araceli Guede (hoteles@hosteltur.com)