Al hotelero "aún le queda mucho que aprender", dice Buhalis
Adiós al producto de los '80 y a los descuentos sólo para webs
22 Octubre, 2009
A los responsables de los hoteles españoles e internacionales aún les queda mucho por aprender. Cómo cuidar mejor al cliente, cómo favorecerle en su política de precios, cómo escucharle, cómo mejorar un producto que en ocasiones se ha quedado obsoleto y cómo convencerle de que vuelva. Estas son algunas de las asignaturas pendientes de los hoteleros según explicó ayer Dimitrios Buhalis, director adjunto del Centro Internacional de Turismo y Hospitalidad de la Universidad de Bournemouth (Reino Unido), en un seminario organizado en Mallorca por la Asociación de Cadenas Hoteleras de Balears (ACH).
El profesor explicó que hay que aprender a "tener más en cuenta a los clientes y tirar de la tecnología para conseguirlo". Hoy en día, dijo, a través de la tecnología "resulta mucho más fácil hacer las cosas y por tanto conseguir la satisfacción del usuario, conocerle y saber qué necesita". Y es que las cosas han cambiado mucho en los últimos 10 años. Ahora la mayoría de la gente tiene acceso a internet y eso ha cambiado la forma de interactuar con los demás. Uno de cada cuatro ciudadanos está conectado a la red y son estos los que viajan, reservan online
Y si la mayoría está en internet, eso significa que la mayoría de negocios se hace online, así que hay que saber cómo explotar todo eso.
Advierte Buhalis de que internet se ha convertido en una parte esencial de la estrategia de marketing de los negocios turísticos. Sin embargo, en el mundo de la hotelería, aún son minoría los que han apostado por las nuevas tecnologías, asegura, ya que muchos "aún desconocen los secretos de la web 2.0 y las posibilidades que ofrece para interactuar con el cliente".
Crítica a la política de precios
Por otra parte, el profesor Buhalis criticó que los hoteles hagan determinados descuentos para las webs de reservas pero que sin embargo, cuando el cliente lo pide directamente al establecimiento, éste se niegue a dárselo. Esta situación hace que el posible cliente se vaya y lo que ahora interesa es "que se quede con nosotros", se hace imprescindible un cambio de mentalidad en el empresario.
Una posibilidad es negociar, explicó, ofrecer un precio inicial que incluya determinados servicios y luego ir subiendo y añadiendo, porque ello hace "que se agregue valor a lo que ofrecemos, que el usuario esté dispuesto a pagar más por ello". En este sentido Buhalis estableció un paralelismo con las aerolíneas que ofertan sus vuelos por internet y de momento, aseguró, éstas van ganando a la hotelería ya que normalmente ofertan "el mejor precio posible directamente al usuario, mientras que los alojamientos aún no han aprendido a hacerlo".
Cambian los hábitos de consumo
Los hábitos de consumo están cambiando y según Dimitrios Buhalis, hay que tenerlo muy en cuenta porque ahora los usuarios participan en la información, dando su opinión. Tener esto en cuenta es una buena estrategia de marketing "si lo que dicen de ti te beneficia. Ahora, explica, los consumidores son conscientes de su poder y quieren negociar directamente con la empresa -en este caso los hoteles-, los servicios que les interesan y a qué precio. Se comunican, piden y dicen lo que están dispuestos a pagar por una determinada cosa y creo que esto no ha hecho más que empezar y llegará un momento en el que deberemos tener una transparencia total de cara a nuestros clientes.
Pero de momento son pocos los hoteleros que preguntan a los usuarios cuáles son sus necesidades. Por ejemplo, conocer a qué hora van a llegar para ofrecer un determinado servicio -si es tarde y el comedor está cerrado, ofrecerles algo de comer, por ejemplo-, a qué hora quieren dejar la habitación, si la quieren en un determinado piso o de una determinada manera .
Aún queda mucho por hacer
De lo que queda por hacer, Dimitrios Buhalis puso como ejemplo a Mallorca. Consideró que los hoteleros tienen que reestructurar su producto y mejorar las infraestructuras, no puede ser que se ofrezca lo mismo que en los años 80. Hemos perdido la cultura del servicio. Considera que por ejemplo, Egipto es buena muestra de mejora y gracias a ello están consiguiendo ampliar la capacidad, algo que también se verá favorecido por los precios más bajos.
Por otra parte, y hablando de los comentarios que hacen los usuarios en webs como Tripadvisor, explicó que la gente hace comentarios negativos porque no está satisfecha con el servicio que le han prestado, porque muchas veces se prometen cosas que luego no se cumplen" y consideró urgente cambiar esta realidad.
Xisca Muñoz (hoteles@hosteltur.com)
Advierte Buhalis de que internet se ha convertido en una parte esencial de la estrategia de marketing de los negocios turísticos. Sin embargo, en el mundo de la hotelería, aún son minoría los que han apostado por las nuevas tecnologías, asegura, ya que muchos "aún desconocen los secretos de la web 2.0 y las posibilidades que ofrece para interactuar con el cliente".
Crítica a la política de precios
Por otra parte, el profesor Buhalis criticó que los hoteles hagan determinados descuentos para las webs de reservas pero que sin embargo, cuando el cliente lo pide directamente al establecimiento, éste se niegue a dárselo. Esta situación hace que el posible cliente se vaya y lo que ahora interesa es "que se quede con nosotros", se hace imprescindible un cambio de mentalidad en el empresario.
Una posibilidad es negociar, explicó, ofrecer un precio inicial que incluya determinados servicios y luego ir subiendo y añadiendo, porque ello hace "que se agregue valor a lo que ofrecemos, que el usuario esté dispuesto a pagar más por ello". En este sentido Buhalis estableció un paralelismo con las aerolíneas que ofertan sus vuelos por internet y de momento, aseguró, éstas van ganando a la hotelería ya que normalmente ofertan "el mejor precio posible directamente al usuario, mientras que los alojamientos aún no han aprendido a hacerlo".
Cambian los hábitos de consumo
Los hábitos de consumo están cambiando y según Dimitrios Buhalis, hay que tenerlo muy en cuenta porque ahora los usuarios participan en la información, dando su opinión. Tener esto en cuenta es una buena estrategia de marketing "si lo que dicen de ti te beneficia. Ahora, explica, los consumidores son conscientes de su poder y quieren negociar directamente con la empresa -en este caso los hoteles-, los servicios que les interesan y a qué precio. Se comunican, piden y dicen lo que están dispuestos a pagar por una determinada cosa y creo que esto no ha hecho más que empezar y llegará un momento en el que deberemos tener una transparencia total de cara a nuestros clientes.
Pero de momento son pocos los hoteleros que preguntan a los usuarios cuáles son sus necesidades. Por ejemplo, conocer a qué hora van a llegar para ofrecer un determinado servicio -si es tarde y el comedor está cerrado, ofrecerles algo de comer, por ejemplo-, a qué hora quieren dejar la habitación, si la quieren en un determinado piso o de una determinada manera .
Aún queda mucho por hacer
De lo que queda por hacer, Dimitrios Buhalis puso como ejemplo a Mallorca. Consideró que los hoteleros tienen que reestructurar su producto y mejorar las infraestructuras, no puede ser que se ofrezca lo mismo que en los años 80. Hemos perdido la cultura del servicio. Considera que por ejemplo, Egipto es buena muestra de mejora y gracias a ello están consiguiendo ampliar la capacidad, algo que también se verá favorecido por los precios más bajos.
Por otra parte, y hablando de los comentarios que hacen los usuarios en webs como Tripadvisor, explicó que la gente hace comentarios negativos porque no está satisfecha con el servicio que le han prestado, porque muchas veces se prometen cosas que luego no se cumplen" y consideró urgente cambiar esta realidad.
Xisca Muñoz (hoteles@hosteltur.com)
10 comentarios.
- 1Joan Reus22/10/2009 10:10:00Tal vez los hoteleros aún tienen mucho que aprender y las agencias de viajes, la oferta complementaria, las administraciones, la sociedad civil que depende de este mercado.
Creo que el problema radica a la hora de enfretarnos con el producto que deseamos comercializar. Debemos de saber que queremos vender y a quien se lo vamos a vender y como.
Nuestra fortaleza debería ser un producto homogeneo y completo, un modelo similar a un parque temático, con un mercado definido, y una vez asimilado estos dos conceptos buscar la exelencia en nuestra comercial. Como es obio, siempre habrá alguien que venda refresco de cola de marca blanca, pero nuestro objetivo debe ser vender el refresco de cola lider con todo su valor añadido, aunque en momentos puntuales debamos de venderlo al mismo precio que la marca blanca. La excelencia en el mercado te permite el valor añadido económico en momentos de bonanza y la estabilidad en las crisis. Nuestra debilidad, comercializar un producto disperso, sin conciensación por parte de los actores. - 2Blogger22/10/2009 12:10:00Excelente! Bienvenido sea que nos machaquen con estos temas que todos decimos que sabemos pero que los 10 segundos nos olvidamos.
A ver si a fuerza de que nos lo sigan diciendo, aprendemos y empezamos a movernos.
El problema no es sólo del sector en nuestro país, es del sector en general.
De todos modos, hay que escuchar las llamadas de atención sobre los que nos toca hacer a nosotros, preocuparnos por lo nuestro, porque no hay peor ciego que el que no quiere ver.
Hoy mismo sale publicado en Travelmole, una información sobre que el destino Egipto ha ganado a Mallorca en reservas de vacaciones de media-larga estancia para familias británicas:
http://www.travelmole.com/stories/1139044.php
Salud@s - 3tonin22/10/2009 12:10:00hecho de menos la palabra VOCACION de servicio,que segun mi parecer es la asignatura pendiente no solo en los hoteles,tambien en las empresas de servicios en general.
En los ultimos tiempos y en todos los sectores,en especial los servicios,se ha sustituido a los profesionales de cada sector,sobre todo a niveles de dirección,por economistas que se han dedicado a la especulación,maximo beneficio-minimos costes,en vez de precio-calidad,cosa que nosha perjudicado y nos perjudica a todos.Un ejemplo muy evidente es el del pan,hoy en dia es muy dificil y en algunos lugares imposible,encontrar un horno de pan artesano en el que se amase y cueza el pan,lo que nos obliga a comer sucedaneos congelar-calentar.Lo mismo en muchisimos sectores.Los especuladores son como el caballo de Atila.Seria interesante que todos reflexionaramos que es lo que que nos conviene y que estemos dispuestos a pagar por un producto su justo precio,despreciando los sucedaneos. Tambien señalar que la mayoria de las veces estamos indefensos ante los abusos,ya que dada la lentitud y desidia de la justicia,no se atienden las reclamaciones y los consumidores desistimos de reclamar. - 4JOSE MARIA, EL OTRO22/10/2009 13:10:00Ale ya estamos otra vez liando la madeja, lo único que en mi modesta opinión, y sin querer ofender a nadie, es que.
Al hotelero "aún le queda mucho que aprender", dice Buhalis si efectivamente, pero no necesita que le enseñen a ``A HOGAR A SUS PROVEEDORES´´ sobretodo de COMESTIBLES y otros elementos, como la LAVANDERIA. - 5JOSE MARIA, EL OTRO22/10/2009 13:10:00Ale ya estamos otra vez liando la madeja, lo único que en mi modesta opinión, y sin querer ofender a nadie, es que.
Al hotelero "aún le queda mucho que aprender", dice Buhalis si efectivamente, pero no necesita que le enseñen a ``A HOGAR A SUS PROVEEDORES´´ sobretodo de COMESTIBLES y otros elementos, como la LAVANDERIA. - 6Focalizador de opiniones22/10/2009 10:10:00Uno más que dice las verdades pero que a las 48 horas se habrán olvidado.
Mientras los hoteleros no cambien de actitud y comprendan que la industria hotelera es una actividad altamente tecnica que no se improvisa; que a veces necesitan ayuda externa para actualizarse y que no lo saben todo, poco a poco serán dejados atrás en el competitivo mercado internacional. - 7Andreu Llabres22/10/2009 9:10:00Me encanta el titulo de esta noticia . Ayer no tuve ocasión de asistir a esta conferencia pero creo igualmente que el cambio esta en marcha , un cambio lento pero seguro , poc a poc como se dice aqui en Mallorca . No hay que ser alarmistas , siempre ha habido y habrá competidores , siempre podrán tener precios más baratos , siempre deberemos ir actualizando los productos y servicios y siempre el cliente irá cambiando sus preferencias y gustos a la hora de disfrutar su tiempo libre .
Dimitris compara con Egipto y es como comparar un Madrid - Barça con una final del Roland garros , depende de la importancia de cada uno y su afición y preferencias para que viva esos eventos con una u otra intensidad . Mallorca debe mirarse a si misma y sobre todo a los clientes que llegan . Ser flexibles como destino a lo que esperan de nosotros y aprender a trasmitir que esas preferencias y esos esfuerzos tienen un coste que ningún ntermediario deberia cestionar bajo el prisma precio o poder de marcado .
Mallorca no va a ofrecer en el 2010 Piramides ni cruceros por el Nilo , va a ofrecer el mismo producto que en los 80 , ciertamente muy retocado y adaptado , pero cuando uno va a Disneyland , lo que quiere ver es a Mickey y los clientes que vienen a Mallorca , ya saben lo que quieren . y los que van a formentera .... tunait tunai tunait .... - 8José María22/10/2009 9:10:00Parece que todavía quedan dos asignaturas pendientes para una buena parte de hoteles:
1.- El Cliente: como obsesión, cercanía, satisfacción, fidelización, contacto. Es decir la razón del negocio.
2.- El Establecimiento: transformación, adecuación, innovación y adaptación
Si todavía parece que hay que superar estas dos premisas, pedir que se entiendan y se utilicen las tecnologías 2.0 me parece un poco difícil.
Totalmente de acuerdo con Andreu, las comparaciones no son válidas. Cada destino tiene su oferta y el hotel ha de adecuarse a las características que configuran su entorno. - 9www.hotel-innovador.com22/10/2009 9:10:00"Los hoteleros tiene mucho que aprender" en palabras del Sr.Buhalis. Y es cierto, pero usted también, y yo, y el resto. Como dijo Sócrates: "Sólo se que no se nada y ni siquiera esto", él enseñó que sólo es sabio el que sabe que no lo es.
En cualquier caso, el Sr.Buhalis ha dicho cosas muy ciertas, aunque tampoco son nuevas. En este foro las hemos repetido, día tras día. Otros más que uno.
Yo estoy de acuerdo con él, que la gestión del precio ha sido siempre disparatada e incoherente. Nunca comprendí porque al canal sí que se le daba el mejor precio, pero al cliente que entraba por la puerta no. Tampoco comprendí porque no se aplicó el principio ético de precio mínimo garantizado, cuando un hotel bajaba sus precios. Quizá, la ética con el cliente fuera una mitología cuando ayer los precios eran opacos, pero hoy, siendo totalmente abiertos, se hizo principio.
Como hace ya unos años que me contagié del principio de esceptismo socrático, seguí sin comprender porque los hoteles no cumplían con su plan de reformas que tocaba. Y cómo era posible que después de tanto tiempo, algunos hoteles siguieran como seguían.
El Sr.Buhalis, dijo en la conferencia: "tener más en cuenta a los clientes y tirar de la tecnología para conseguirlo" Y yo digo, el cliente siempre estuvo allí y la tecnología también. Para lo que nosotros es arcaico, a nuestros abuelos hoteleros les pareció tecnología. Imagino que la registradora antigua mecánica fue una herramienta tecnológica antaño, o, para nuestros padres, los ordenadores que donó IBM al museo de la ciencia también fue tecnología. En cualquier caso, el cliente siempre demandó buen servicio y, supuestamente, siempre fue importante. Era el primer capítulo de marketing o principio en el servicio: "el cliente es lo que más importa"
La diferencia no tan sutil, está, en que ahora manda de verdad. Hoy sí que es el rey (lo de ayer era mentira). Y tiene el poder. Y, no más, por cuando surgió Internet sino cuando hizo de la Red, su nuevo lugar de sociabilidad. Porque el hombre (cliente) es un individuo social. Siempre lo fue, sólo que ahora puede serlo más. Todos tenemos "miles" de amigos a quien contar. Además, si antes las palabras se las llevaba el viento, hoy, sus opiniones quedan grabadas con "la tinta de Internet". Como las tablas de Moisés.
No tuve el placer de acudir a la conferencia, y tampoco sería justo evaluarla por mi parte. Pero si ésta cambio alguna mentalidad, bienvenida fuera.
info@hotel-innovador.com - 10Marco Táboas22/10/2009 9:10:00No puedo estar más de acuerdo con este hombre...
El caso es que es un cambio de mentalidad y no lo veo yo nada fácil.
Todavía son muchos los hoteleros y agentes de viajes que siguen pensando que los clientes tienen que aparecer por que sí, porque ellos son el canal.
Hoy día no existe canal, hay empresas de servicios, si no das servicio, mueres, así de simple.
Ánimo, seguro que el invierno es duro, pero la salida de la crisis está en las ganas que le ponga cada uno.
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