CSI Turismo: El caso del Hombre Invisible

El post de Hoteles

08 / 09 / 2010

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Sigue la saga que comenzo con el asesino de la paridad...
Sin duda cada día que uno se sienta frente al ordenador, espera que la jornada le dé una tregua y pueda adelantar parte de su trabajo, incluso el atrasado. Pero en ocasiones te caen en las manos nuevos comunicados que hacen que adelantar trabajo parezca misión imposible...

10 de la mañana: Aparece en el email la reclamación de un cliente!

Buenas tardes soy el Sr. Sanz, quiero quejarme por lo sucedido en su establecimiento:

"No tenía reserva y al llegar al hotel pregunté por el precio. Me dijeron que 95 euros la habitación individual y 10 por el desayuno, y reservé. Al llegar a mi habitación, una de las lámparas no funcionaba y el aire acondicionado era un suspiro de alguien metido en las máquinas, no enfriaba en absoluto. Tardaron más de 30 minutos en solucionarme el tema.

Desde la habitación accedí via wifi a la web del hotel en la que pude ver que tenían una oferta especial AÑOS 20 en la que mi habitación valía 25 euros, menos que la tarifa que me habían facilitado. No quise polemizar, estoy en la habitación, no quiero más lios y decido bajar a tomar una cerveza al bar. Mientras me deleito con mi Mahou, leo la publicidad de un cartel en el que, durante el mes en curso, dice, por sólo un suplemento de 7 euros, puedo conseguir mi desayuno. Es increíble! Me siento acuchillado! Aún asi no quiero saber nada más, no volveré al hotel, pero no quiero montar el numerito.

Tengo ganas de comer pero todo está cerrado en el hotel; cuando llego al mini-bar me lo encuentro: Un bocata envuelto en papel albal y una tarrina de nocilla. Por fin algo que merece la pena, pieso. El bocata ciertamente estaba bueno, era de salalmi. La nocilla no me interesa.

Al día siguiente cuando me preguntan si he consumido algo del minibar y le indico que el bocadillo, pero que la nocilla no la he tocado, el recepcionista me dice: "Entonces serán 8 del bocadillo". INCREÍBLE.

Esto si que me ha sacado de mis casillas. ¡¡¿Cómo puede costarme 8 euros un bocadillo de salami, si además el papel albal estaba superarrugado?!! NO hay derecho y pido justicia".

Después de leer esto debo ponerme en marcha. Estoy casi seguro de que preguntaré al recepcionista y al departamento de pisos y nadie sabrá nada, que tendré que enfrentarme nuevamente al escurridizo HOMBRE INVISIBLE, ése que es capaz de poner un bote de nocilla y un bocadillo de salami con papel arrugado en el minibar de un hotel. .... Continuará......

** Los personajes y situaciones aquí narradas son fruto de la imaginación del autor y si guardan parecido con la realidad, será de casualidad...¿no?..**

REFLEXIÓN:
¿Por qué en ocasiones se sigue sin hacer un ejercicio de autocrítica sobre el servicio que facilitamos a nuestros clientes?
¿Por qué no tratamos de aprender que intentar aprovecharse de un cliente tiene un recorrido muy corto?
¿Por qué siempre aparece el Hombre Invisible en escena en lugar de buscar en qué fallamos y qué debemos hacer para arreglarlo?
¿Por qué seguimos aprovechando la picaresca en lugar de valorar la fidelización como pasaporte de garantía hacia el futuro?
El que quiera puede responder en este capítulo, el que no quiera, que lo haga después de la publicidad........

Chema Herrero
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¿Comentarios?

1 Pilar 8/09/2010 10:09:00
Hemos olvidado muy pronto que la mejor publicidad es el boca a boca (mejor dicho, el boca-oreja). Buscamos el beneficio inmediato. Miramos demasiado las cuentas de resultado sin fijarnos en índices de satisfacción, de repetición de las ventas, de recomendación y captación de nuevos clientes a través de nuestros clientes antiguos. Lo dicho: pan para hoy y hambre para mañana.

Tampoco quiero dejar de echar un rapapolvos a los empresarios que en ocasiones no somos capaces de motivar a nuestros empleados, ni de hacerles sentirse involucrados en la empresa, dependientes de la marcha del negocio.

Recomendación: más que buscar al hombre-invisible, busquemos al hombre-visible, aquel que sabemos positivamente que nos boicotea desde dentro. El hombre-invisible, para mi, es aquel que hace su trabajo correctamente y del que no me tengo que preocupar, aquel que sólo echo en falta cuando falta en su puesto.
2 ricardo 8/09/2010 11:09:00
somos todos consumidores, todos somos tratados asi en cualquier establecimiento o empresa de la cual adquirimos servicios (atencion estoy generalizando, pero pareciera que la tendencia en las grandes empresas es esa, al menos aqui en europa) y la cosa como que se pega, tratamos mal al cliente como consecuencia de que somos tratados mal nosotros como clientes y llegamos al punto de poner en la situacion al cliente de(como decimos aqui en Italia) "prendere o lasciare" lo coges asi como viene o lo dejas, estando seguros que en otra parte no seras tratado mejor...claro ya lo probamos nosotros mismos!!!
3 Anna Frixach 10/09/2010 11:09:00
Y esa es la triste realidad de nuestros hoteles.. dar el menor servicio al máximo precio. Creo que se está utilizando algo que sería "pan para hoy, hambre para mañana".
Es de locos como se entra gente a un hotel, en agosto, a saco, sin mirar la cliente ni a los hojos,... porque tienes una cola que llena tu recepción, claro!! muchos se irán para no volver, pero eso parece no importar! y si se quejan, la respuesta es "hombre, es que es agosto, ya se sabe!! ".
Parece que el cuidado del cliente, de la calidad y del trabajador se queda en los libros de teoría. Pero no he perdido la esperanza que algun dia esto va a cambiar!