Estuvo bien, aunque he de reconocer, que salvando a Renée Mauborgne y Malcom Gladwell, se escucho mucho de lo mismo. Si, contra todo pronóstico, Kotler no consiguió emocionarme, más bien estuvo predecible, tedioso y un tanto arrogante, aunque eso si, dentro de su genialidad. Por los demás, solo destacaría la exposición de Fernando Morillo, hablando del caso Bankinter. Voy ha comentar en esta primera entrega del Forum Mundial de Marketing, el mensaje de este último. Tres ideas fuerza en las que Bankinter, basa su estrategia de éxito. En primer lugar, una máxima que impregna toda la estrategia, trabajar con astucia, inteligencia y corazón. Esto me llamó poderosamente la atención y captó todo mi interés. Parece un Slogan de campaña, de hecho, si lo fuera creo que sería genial, pero en cambio, no es en absoluto una frase que vende, sino coordenadas internas aplicables a toda la gestión, operativa, táctica y estratégica. Otra segunda clave apunta a la cliente-orientación de toda la compañía. El cliente es el centro de todo. “obsesionados por el cliente”, de nuevo, aunque suene a claim, no lo es, vuelve a ser una consigna de gestión. Otro factor clave es la estrategia multicanal de la compañía, cada vez más operaciones se hacen a través de móvil e Internet, y hay que ser muy competitivos en este aspecto. Puso un ejemplo simpático como ejemplo de lo que no ha de pasar. (Un sketch sobre el típico call-center automático con el que tardas en entenderte y acabas enfadado) Por último, se apuntó a la máxima personalización en la gestión y para ello dos elementos fundamentales, el conocimiento del cliente y la incidencia sobre el (CRM) y lo que más me llamó la atención: La autonomía de gestión que tiene cualquiera de los comerciales de Bankinter, que pueden entrar en pérdida en cualquier momento si ellos creen que la operación es viable, aunque sea a largo plazo. Creo que eso si se aproxima a trabajar con corazón. Ese margen de maniobra es sin duda una ventaja competitiva sin igual y nos recuerda que aunque es importante mirar hacia las nuevas tecnologías, no lo son todo. Este último factor de autonomía, me recuerda a un ejemplo que Tom Lodder, en su libro sobre gestión hotelera “Quitarle la Sábana al Fantasma”. Lodder nos habla, como ejemplo de buena gestión, de la autonomía de cualquier empleado del Ritz Carlton cuando se trata de la satisfacción de un cliente, disponiendo de un crédito de hasta 2000 dólares, sin previa autorización, si el empleado considera que es perentorio para mejorar la satisfacción de un cliente. Para terminar me quedo con un ejemplo que puso Morillo, hablando de la diferenciación. Comentaba que había encontrado un ejemplo brillante. Bankinter quiere ser a la banca privada, lo que el Circo de Sol con respecto al resto de circos. Eso si es diferenciación…...Esto incluso va más allá de la diferenciación, y Renée Maubogne diría que supone llevar a cabo una estrategia océano azul, pero de eso ya hablaré en el siguiente post.