Mucho hemos oído estas últimas semanas sobre el debate de los comentarios en la red. La publicación de Hosteltur abriendo su publicación y siendo la noticia más leida sobre la oposición de los hoteleros a la utilización de sus marcas comerciales sin su consentimiento ha levantado un fuerte debate en la blogosfera, donde creo que se ha confundido el debate sobre la libertad de opinión en la red y la utilización de las marcas comerciales por terceros para enriquecerse.

En esta entrada me centraré en tratar de explicar mi visión sobre como evolucionaran los portales de opiniones de los clientes y trataré de dar mi opinión sobre las opiniones anónimas en la red. Trataré ambos temas conjuntamente puesto que creo que están íntimamente interrelacionados.

Empecemos por un diagnóstico sobre la fiabilidad de estos portales para informar al cliente sobre la calidad de un establecimiento. En mi opinión todavía queda un largo camino para que el sesgo actual que existe se elimine. Las causas de la existencia de este sesgo, ya las comentamos en este blog en Mayo del 2.007 y provocaron un interesante debate.

Brevemente resumiré las principales conclusiones o causas por lo que el ranking de Tripadvisor, Trivago u otros portales más que ser fiel reflejo de la realidad de la calidad de un hotel son más bien un indicador de la pasión que un hotel o establecimiento turístico genera:

1.) No existe todavía suficiente participación y la muestra estadística es muy pequeña. Por tanto es fácilmente manipulable y no es representativa. Si midiésemos el nivel de confianza de estas opiniones a nivel estadístico sería bajísimo.

2.) Ninguno de estos portales puede asegurar la autenticidad de la opinión o el comentario en cuestión. Incluso algunos protegen no sólo el anonimato del cliente, lo cual es lícito sino que además no permiten que el establecimiento en su respuesta ponga en duda la autenticidad del comentario aportando pruebas, lo que impide aplicar el principio de la denuncia y permitir al hotel cumplir su compromiso de informar correctamente a los clientes.

3.) Sólo participan los clientes muy satisfechos o los muy insatisfechos. Aquellos clientes con un nivel de satisfacción intermedio no tienen la motivación suficiente para compartir su experiencia y todavía no existe una cultura suficiente en este sentido con la excepción de las comunidades de viajeros donde las personas disfrutan compartiendo su experiencia y aprovechando la información de otros viajeros.

¿Quiere decir esto que estoy en contra de los portales de opiniones?. En absoluto todos estos portales juegan un importante papel para que el cliente tenga mayor información y transparencia. Mi visión es que tienen que evolucionar para proveer mejor información a sus clientes y cumplir su importante misión.
¿Al no poder comprobarse la autenticidad se deben de prohibir las opiniones anónimas?. Tampoco. Soy acérrimo defensor de la libertad de expresión en la red y por tanto creo que debe haber lugar para los opiniones anónimas. Entiendo que estamos todos de acuerdo que la misión de estos portales y su éxito residirá en su capacidad de proveer información de calidad a los usuarios.

¿Una lista de comentarios anónimos sin ningún orden en la que se mezclan opiniones de clientes verdaderos con trolls y comentarios anónimos es información de calidad?

En mi opinión no y estoy convencido que será el propio mercado el que solucione el problema de los comentarios anónimos. En el momento que un portal de comentarios empiece a utilizar mecanismos de autoridad como los de digg o meneame, el resto tendrá que hacer lo mismo o los usuarios pronto preferirán el otro portal de opiniones por su capacidad de proveerle mejor información y por tanto si los otros portales no se adaptan al nuevo escenario perderán todo su tráfico y relevancia en el mercado.

No olvidemos que las barreras de salida en este mercado son bajísimas puesto que no existe coste de cambio y el otro portal está a un click de distancia.

Entonces, ¿como creo que serán los portales de opiniones del futuro?

1.) Tendrán mecanismos de autoridad en función de la actividad del usuario en la comunidad, su perfil, anonimato y su capacidad para acreditar su estancia en el hotel.

2.) Serán capaces de segmentar las opiniones por criterios demográficos (edades, familias, parejas, etc.), tipo de viaje (escapada romántica, viaje cultural, etc.), y estilos de vida. De esta forma conseguirán proveer información relevante para el usuario.

3.) Utilizarán sistemas de recomendación social como los que ya existen en otros sectores como el de la música o el de los libros (amazon, musicstrands, etc.). Entiendo que es muy relevante conocer cuales son las preferencias de hoteles en un destino de las personas que le gustan los mismos hoteles que a ti por poner un ejemplo de aplicación de este tipo de sistemas.

Como usuario un portal de opiniones que tuviese estos elementos creo que me proporcionaría mucha mejor información que los actuales. Estoy convencido de que todavía nos quedan por ver muchas novedades en estos portales que sin duda juegan un gran papel para el desarrollo de la web 2.0 en el turismo. ¿Estáis de acuerdo?