El cliente "híbrido" transforma el mercado de lujo

El perfil de este cliente es el de un ejecutivo de entre 30 y 40 años, que habla varios idiomas, muy informado y que busca experiencias únicas a la vez que no quiere sorpresas en el producto que ha reservado, según ha explicado Carlos Abella, presidente de la Sociedad Estatal de Gestión de la Información Turística (Segitur). Abella ha destacado la importancia de ofrecer experiencia para atraer un mercado de lujo. "El producto pasa a un segundo plano", ha afirmado, siendo las sensaciones lo que marcan la diferencia. En esta misma línea se ha expresado Ton Lodder, consejero delegado de Gestión T3 Hoteles, que asegura que el lujo "es una percepción". Lodder ha explicado que en el momento en el que vivimos, que ha calificado de "sociedad de la transformación", lo que los clientes buscan es "algo que los cambie física o psicológicamente". El consejero de T3, también ha coincidido en la ideas del cliente híbrido, y ha puesto como ejemplo que el 12% de los clientes que se alojan en los establecimientos de la cadena de lujo Four Seasons viaja en aerolíneas low cost. Es precisamente la existencia de grandes marcas dedicadas al segmento del lujo lo que ha influido en la aparición de este cliente híbrido. Bernard Krupka, gerente del área de Viajes y Ocio de la consultora Daemon Quest, asegura que la entrada del mercado de lujo en el "branding" (marcas) ha provocado una estandarización de alto nivel, convirtiéndose el lujo en una "comodity" más. La fortaleza de estas marcas, unidas al cambio en la comercialización que ha supuesto internet, ha hecho que los tradicionales establecimientos de lujo, típicamente independientes, se unan a las cadenas para seguir siendo competitivos. Más difícil lo tienen los pequeños establecimientos de alta gama, para cuya comercialización, Lodder ha aconsejado redes como Reis de Mallorca o Small Luxury Hotels of the World. Carlos Álvarez (hoteles@hosteltur.com)