Agencias tradicionales y online, obligadas a convivir

Cuando el fenómeno de internet comenzó a tomar cuerpo y aparecieron las primeras agencias online en España, la reacción generalizada en el ámbito de las agencias tradicionales fue de hostilidad hacia los que consideraban "intrusos" en su actividad de intermediación. Pese a que eran agencias legalmente constituidas, con su correspondiente título-licencia, era miradas como elementos extraños por sus colegas offline, incluyendo el mundillo asociativo, los grupos comerciales y algunos medios que habían jurado su fidelidad inquebrantable al agente de toda la vida, y aprovechaban cualquier pretexto para criticar a los recién llegados. De hecho, el gran pretexto que pareció dar la razón a todos ellos fue la explosión de la burbuja digital. Tres online entre las diez primeras agencias Pero el efecto de la debacle digital quedó atrás y dio paso a una espectacular progresión y consolidación del comercio electrónico en el sector de los viajes. De hecho, si tomamos las cifras de las diez primeras agencias de viajes del mercado español por facturación en 2006, tres de ellas son online (Rumbo, eDreams y Lastminute), que hacen compañía en el "top ten" a Viajes El Corte Inglés, Halcón, Marsans, Viajes Iberia, Barceló, Carlson Wagonlit Travel y Eroski, seguidas no de muy lejos por Viajar.com, Atrápalo y Terminal A. Aquel primer recelo ha dado paso a la evidencia y, mientras que algunas de las grandes redes luchan por situar sus marcas online, también el entorno asociativo les ha abierto las puertas, como lo demuestra el caso de ACAV, que integra a varias de ellas, si bien otras online siguen a su aire y otras asociaciones mantienen sus planteamientos predigitales. La vuelta a la agencia tradicional Y mientras en España las online crecen con incrementos porcentuales de tres dígitos sobre el año anterior, en Estados Unidos las agencias tradicionales están comenzando a vivir una etapa de recuperación. Muchos de los clientes que habían perdido tras la revolución de las online vuelven a sus oficinas en busca de un interlocutor. El ejemplo del mercado norteamericano es especialmente interesante, toda vez que sus tendencias acaban llegando a Europa y España unos años después. Según el New York Times, muchos clientes están hartos de pasar horas frente al ordenador buscando un viaje y comparando precios, o de perder mucho tiempo en el teléfono esperando, por ejemplo, a que desde un call centre les ayuden a cambiar la hora de un vuelo. Cansados de esperar y de buscar, muchos han decidido volver a reservar sus viajes en las agencias tradicionales. Según el portavoz de Travel Industry Assotiation, Allen Kay, las agencias se han actualizado tras la fuerte competencia que viven con las online. "Han vuelto a sus raíces, porque ahora trabajan en base a su experiencia en viajes", ha dicho Kay. Pero, también es necesario destacar que esta nueva tendencia no implica que las agencias online estén viviendo un período de caída de sus ventas, sino que su crecimiento ya no es tan espectacular. De hecho, esta tendencia al menor crecimiento online también está llegando a Europa, donde, según un estudio realizado por la consultora estadounidense eMarketer, el nivel de crecimiento en el mercado turístico online europeo comenzará a moderarse a partir de 2008. No son modelos excluyentes A la vista de estas tendencias, queda claro que los modelos de las agencias online y tradicionales no son excluyentes, sino que son tipos de negocios diferentes, aunque el objetivo de vender viajes sea común. Ahora, de cara al futuro, tanto las online como las tradicionales tienen un importante reto por delante. Las tradicionales deben hacer valer su papel de asesores y consultores de viajes del cliente, aprovechando al máximo la relación personal. Algo que ya llevan haciendo muchos años un buen número de agentes de viajes que, simultáneamente, conviven todavía con el otro modelo de despachador de folletos abocado a desaparecer. Y, por otro lado, las grandes online, pioneras y vanguardistas hace unos pocos años, deben espabilarse y no dejar que los grandes crecimientos de sus ventas les impidan mantenerse en la ola. Internet es un fenómeno en continua evolución cuya rueda es fácil de perder. De hecho, la pujanza del concepto Web 2.0 (asimilado al turismo como Travel 2.0), está ofreciendo una buena oportunidad a nuevos actores que llegan al mercado con un menor tamaño pero con una mayor capacidad de adaptación a los cambios. Clicando en el enlace que aparece debajo de este artículo, se puede ver el detalle de las cifras de las mencionadas agencias de viajes, incluyendo los crecimientos. José Manuel de la Rosa (delarosa@hosteltur.com)