Los viajeros se fían más del agente de viajes que de las opiniones en las webs

Las conclusiones de este informe vienen a poner en valor el papel del boca a boca (el 71% considera como referente más fiables a sus amigos) y de los expertos y agentes de viajes (58% y 48%, respectivamente). No obstante, algunos agentes de viajes no ven que esto produzca un retorno en rentabilidad ya que, según manifiestan, son muchos los viajeros que tras informarse en la agencia "se van su casa a reservar por internet", asegura el director de XML Viajes, José Ramón Díaz, en el debate suscitado sobre este tema en la . Por su parte, el director de la agencia Nomaders, Alfredo Rivela, señala en su que estas conclusiones del estudio no descartan la utilidad de las opiniones de los usuarios, sino que al contrario "sitios como TripAdvisor irán ganado relevancia como centros objetivos de opinión", pero Rivela señala que el estudio viene a "enfatizar el papel del agente de viajes como facilitador y asesor del viajero". Asimismo, reivindica la importancia del conocimiento del agente de viajes dentro de una agencia online: "la diferencia tal vez está en el medio y las herramientas con que contamos y que nos permitan establecer conversaciones útiles con ellos". En este sentido coincide también Díaz, al señalar que por eso "es importante fomentar lugares (redes sociales de viajes) donde el agente de viajes pueda mostrar sus conocimientos". No hay contradicción Por otro lado, son varios los expertos del sector que consideran que no hay contradicción entre dar valor a las opiniones de los usuarios en las webs y al asesoramiento de los agentes de viajes. En este sentido, el ex director de Lastminute para Europa, Alfonso Castellano, señala en la que en Estados Unidos y el Reino Unido se está dando el fenómeno de que "los clientes vuelven a las agencias offline, sobre todo cuando también ofrecen servicios online". Asimismo, Castellano indica que "el cliente, una vez ha perdido el elemento de novedad con las emergencia de las agencias online, demanda un nivel de servicio superior, que le asesore y le ayude a tomar la mejor decisión de viaje posible. La oportunidad para los agentes tradicionales es extraordinaria, lo mismo que para las novísimas agencias online". Sobre la veracidad de las opiniones Por su parte, Santos García, de Nego Servicios, incide en la importancia de la veracidad de las opiniones: "El porcentaje de confianza que da el agente de viajes debería ser mayor aún si el internauta tuviese más capacidad de crítica", asegurando que internet "es el medio de comunicación con mayor contenido", pero se pregunta sobre su imparcialidad: "Muchos elementos del 2.0 son una fuente de conocimiento impresionante pero, como espacio abierto, deja un hueco muy grande para el marketing que hace que muchos comentarios o herramientas sean tendenciosos". En este mismo sentido se manifiesta el presidente de FEAAV, Rafael Gallego, que asegura a este diario que "muchas opiniones que aparecen en las webs son interesadas de las propias empresas. Se han profesionalizado en exceso estos espacios en Internet y el viajero no se fía de eso". Y en cuanto al papel del agente de viajes, indica que "una de las fortalezas de las agencias tradicionales es la garantía que da al cliente, antes y después de la reserva. En Internet el cliente lo único que busca es precio". Sobre el informe de Phocus y la veracidad de las opiniones, Juan Sobejano, asesor y experto turístico, asegura que "los datos no se contradicen con lo que se dice la red", señalando que "el factor fundamental es el anonimato. Si nos fijamos, el porcentaje de aceptación disminuye conforme el segmento lo componen elementos más anónimos para el cliente. Los agentes de viajes son conocidos en cuanto que nos dan recomendaciones "personales", y las recomendaciones online son hechas por desconocidos". José Manuel de la Rosa (josemanuel.delarosa@hosteltur.com)