Los billetes de avión se abonan en el momento de la adquisición, antes de volar. Al reservar una habitación, sin embargo, pocos hoteles obligan ni siquiera a dejar una señal. Como no es habitual, quien sí lo haga se arriesga a perder clientela, por lo que diversos profesionales abogan por que el sector aplique el prepago, pero de forma conjunta.
En la Comunidad HOSTELTUR se ha generado un interesante debate sobre este tema. Algunos profesionales no son partidarios de adoptar estas medidas y argumentan que pueden llegar a ser interpretadas por el cliente como una coacción", con lo que se convertirían en una barrera. No obstante, la mayoría se muestra a favor del prepago, si no del 100% del importe de la reserva, al menos sí de un porcentaje.
Por un lado, algunos profesionales afirman que ayuda a no ver mermada la rentabilidad del negocio. Si bloqueas un espacio y queda inutilizado por estar reservado para ti, tendrás que comprometerte económicamente, y si no te comprometes adelantando un porcentaje es que no te estás comprometiendo. En lugares de pocas plazas y gran estacionalidad, que una habitación quede vacía en temporada es un palo económico para el establecimiento, señala Carmen Fernández, agente de viajes.
Cuestión de garantías
Por el otro, se convierte en una buena manera de combatir el overbooking. Andreu Roig, propietario de un agroturismo en Mallorca, cree que la única forma de luchar contra dicho overbooking es tener cierta garantía de que el cliente, al decir que sí, tiene muy claro que va cubrir la plaza, por lo que no le debería importar desembolsar dicha cantidad a cuenta. También es una garantía para el propio huésped, ya que en caso de encontrarse con un exceso de demanda y sin plaza al llegar al hotel, tendrá posibilidad de reclamar, algo que no podrá hacer si no ha pagado aún.
No obstante, es cierto que la política del prepago no está demasiado extendida, por lo que puede generar inicialmente el rechazo de los clientes. Para evitar que esto ocurra, hay que educarlos". Y además, hay que unirse. Entre los hoteles y las agencias hay una falta de unidad en comparación a las aerolíneas. Si todos nos pusiéramos de acuerdo en cobrar el 100% de la reserva por adelantado, el cliente ya no lo percibiría del mismo modo. Hoy en día los hoteles que realicen el cobro adelantado pueden llegar a perder clientes por este hecho, ya que muchos de los competidores permiten el pago a la entrada el día de llegada, apunta Bernat Comas. Todo esto nos lleva a una pregunta clave: ¿Nos basamos en las necesidades del cliente? o ¿nos unimos y le educamos para que no tenga esa necesidad y no lo perciba como una opción?, continúa.
Puede encontrar el reportaje completo sobre la cuestión del prepago y su conveniencia o no en el sector hotelero, en el número de mayo de la revista HOSTELTUR.
Araceli Guede (hoteles@hosteltur.com)
Por un lado, algunos profesionales afirman que ayuda a no ver mermada la rentabilidad del negocio. Si bloqueas un espacio y queda inutilizado por estar reservado para ti, tendrás que comprometerte económicamente, y si no te comprometes adelantando un porcentaje es que no te estás comprometiendo. En lugares de pocas plazas y gran estacionalidad, que una habitación quede vacía en temporada es un palo económico para el establecimiento, señala Carmen Fernández, agente de viajes.
Cuestión de garantías
Por el otro, se convierte en una buena manera de combatir el overbooking. Andreu Roig, propietario de un agroturismo en Mallorca, cree que la única forma de luchar contra dicho overbooking es tener cierta garantía de que el cliente, al decir que sí, tiene muy claro que va cubrir la plaza, por lo que no le debería importar desembolsar dicha cantidad a cuenta. También es una garantía para el propio huésped, ya que en caso de encontrarse con un exceso de demanda y sin plaza al llegar al hotel, tendrá posibilidad de reclamar, algo que no podrá hacer si no ha pagado aún.
No obstante, es cierto que la política del prepago no está demasiado extendida, por lo que puede generar inicialmente el rechazo de los clientes. Para evitar que esto ocurra, hay que educarlos". Y además, hay que unirse. Entre los hoteles y las agencias hay una falta de unidad en comparación a las aerolíneas. Si todos nos pusiéramos de acuerdo en cobrar el 100% de la reserva por adelantado, el cliente ya no lo percibiría del mismo modo. Hoy en día los hoteles que realicen el cobro adelantado pueden llegar a perder clientes por este hecho, ya que muchos de los competidores permiten el pago a la entrada el día de llegada, apunta Bernat Comas. Todo esto nos lleva a una pregunta clave: ¿Nos basamos en las necesidades del cliente? o ¿nos unimos y le educamos para que no tenga esa necesidad y no lo perciba como una opción?, continúa.
Puede encontrar el reportaje completo sobre la cuestión del prepago y su conveniencia o no en el sector hotelero, en el número de mayo de la revista HOSTELTUR.
Araceli Guede (hoteles@hosteltur.com)
21 comentarios.
- 1Andreu Roig4/05/2009 14:05:00Apreciado Pol Young
Veo que te deben haber tratado muy mal en todas tus experiencias con hoteles, lo siento por ti.
Para mí, y hablo en nombre de mi establecimiento y puedo asegurarte que en nombre de muchos otros, un cliente es una persona que viene a vivir una experiencia distinta y especial en mi alojamiento, depende de mi que eso suceda, pero también depende de su voluntad.
Hoteles hay muchos, si , pero en base al párrafo anterior, en los otros no encontraran lo que encontraran en el mío, por lo tanto al ofrecer un producto limitado, que además es perecedero no me queda mas remedio que ser muy claro a la hora de permitir que alguien lo reserve, y si ese alguien me quiere a mi (entiéndase mi establecimiento), deberá comprometerse, de ello depende la existencia de mi producto en el futuro.
¿Crisis? Siempre vemos la crisis por parte del Cliente/usuario, pero la crisis afecta también a las empresas, por lo que no tener una cierta seguridad en una reserva implica, poder perder un ingreso debido al servicio que se reservó y finalmente el cliente no usó, eso a la larga afecta a los empleados, puesto que la empresa se verá obligada a reducir gastos, y entre ellos, no nos engañemos esta el personal de dicha empresa, que al quedarse en el paro entrará a formar parte del círculo vicioso de esta "crisis"
Quiero aclarar que nunca he considerado el pre-pago del 100%, pero en mi establecimiento si que exigimos el 25% y seguiremos así, si ustedes desean venir esa es la condición, porque nosotros si que valoramos nuestro establecimiento, si prefieren ir a otro establecimiento que no les cobra pre-pago lo entenderemos, pero recuerde, no será el nuestro. - 2Ignasi Casellas4/05/2009 16:05:00Alguien cree que se puede llegar a este acuerdo? Si ni siquiera en destinos pequeños somos capaces de acordar una contención de precios, como vamos a llegar a uno en materia tan sensible como es el cobro adelantado.
Por fortuna, el mercado ofrece otro tipo de garantías que minimizan los no shows y la práctica del overbooking (aunque no me guste es una práctiva legítima y lícita). - 3Nicolás4/05/2009 12:05:00Efectivamente no tiene sentido que para el aéreo todo sea prepago y por BSP, y para los hoteles el modelo sea tan abierto y poco fiable. Creo que hay que hacer algo para regularlo, pero eso de \"Si todos nos pusiéramos de acuerdo en cobrar el 100% de la reserva por adelantado...\" creo que puede causar problemas con el tribunal de defensa de la competencia, y ya hemos tenido algún susto en este sentido...
- 4maria4/05/2009 15:05:00Estoy de acuerdo en el hecho de que se pague un porcentaje por adelantado ya que al viajar por agencia se debe abonar todo. ¿Pero no existen otras opciones? Creo que debería existir la opción de que el cliente facilite su número de tarjeta de crédito sin ser por ello cobrado y en el caso de que no acuda, el establecimiento pueda ser \"sancionador\" y descontar una penalización. De esta manera, el consumidor se lo pensaría dos veces antes de hacer una reserva pero no sufriría limitaciones tal como Pol Young comenta unas líneas más abajo, por tener cobros pendientes. De esta manera todos contentos.
- 5Cándido Montoya4/05/2009 18:05:00Nosotros, como el prepago está muy mal entendido en las relaciones con el cliente, utilizamos el Cyberpago: No debemos hablar de prepago sino de "Cyberpago".
Todos los empresarios hoteleros o de servicios piensan en pedir al cliente un prepago para garantizar la reserva que acaba de recibir, o limitarse a esperar la llegada del cliente sin ninguna obligación por parte de éste, y en caso negativo perder la reserva y la posibilidad de reventa. Para ello la solución puede ser un Cyberpago: en el momento que el cliente realice la reserva, se le envía un cyberpago con un tiempo límite adecuado (el que considere el hotelero o empresario y con la suficiente antelación a la fecha de entrada, y llegado el momento el cliente abonará o dejará libre el servicio con total comodidad).
Ese tiempo límite puede beneficiar a ambos: empresario que quiere asegurarse la reserva y cliente que quiere asegurarse el servicio, y no supone un prepago obligatorio, sino más bien, una vez llegado el momento idóneo para ambas partes, la confirmación del servicio, ya que el Cyberpago puede ser parcial o total. Al mismo tiempo genera la sensación de profesionalidad ya que no estamos pidiendo el número de la tarjeta de crédito, provocando que esta solución se convierta en una poderosa herramienta de venta y no de cobro, y por último, y no menos importante, permite competir con las online. - 6Ignacio4/05/2009 10:05:00Hay que simplificar procesos y considero que el pago directo es el mejor, garantizando al hotel con la tarjeta de crédito del cliente con las condiciones de cancelación que correspondan y recibiendo la agencia su comisión. Cualquier otro proceso es costoso y confuso, genera incidentes y esta es la tendencia en USA y Europa.
- 7jorge4/05/2009 11:05:00mmmm y yo digo, porque no ponemos el culo y que nos de quien quiera?? Ha alguien se le ocurre alguna cosa mas para complicar el trabajo a los agentes de viajes? Cuanto mas trabajo mas personal hace falta y nos esta la vida ahora mismo para contratar a nadie, y por cierto, si una noche nos cuesta 100 euros y nosotros le pagamos 10 euros al hotel, vosotros creeis que no va hacer overbooking cuando esta perdiendo 90 euros? Yo, no me lo creo. Un saludo.
- 8Majo4/05/2009 11:05:00¿Pero es que alguien hace reservas a sus clientes sin cobrar? No entiendo muy bien la polémica creada pero mis clientes salen de la agencia con el bono y con el pago hecho, a partir de aquí yo no veo el problema en prepagar al Hotel. ¿O acaso cuando vamos a comprar un traje nos dejan llevárnoslo sin pagar hasta el día que lo estrenamos? Pues esto es lo mismo.
- 9Pepe4/05/2009 13:05:00Respecto a esta noticia 2 cosas a comentar.
1) Si el cliente quiere tener seguridad y derechos, algo debe pagar al hacer la reserva
2) Lo mismo se deberia hacer con las agencias y si ellas han cobrado el 100%, que paguen al hotelero al dia de entrada del cliente y no a 30 o 60 o 90 dias como pasa ahora - 10Francisco Lopez4/05/2009 13:05:00Al estar del lado hotelero, me parece una muy buena propuesta, ya que si una agencia o touroperdor venden un paquete, ellos si cobran todo por adelantado y despues si los hoteleros queremos potenciar la venta directa on-line tenemos que cobrar a la llegada, eso no lo veo logico.
- 11Pol Young4/05/2009 13:05:00.."El mundo es así, no me lo he inventado yo.." decía Janet. Sé que para los hoteles los usuarios somos simples anotaciones en su registro, unidades anónimas que comen trabajo y excretan dinero para gastar y a veces, los que pueden, incluso en vacaciones. La pregunta es. ¿tiene el cliente el dinero para las vaciones en el momento de hacer la reserva?. En algunos casos será que si y en otro contaran con paga extras, la venta de algo, un alquiler, etc... Puede ser que el hotelero diga " no es problema mio, eso es su problema".. pero visto como esta el mercado, me parece que algo de problema si que tienen. En momentos de crisis, ponerse más exigente con los requisitos para "pagar" es una oportunidad para el que quiera arriesgar (no arriesga nada, es como funciona ahora).
Nos quejamos de que los bancos son más exigentes para dar el dinero y que tienen que ser más flexibles y sin embargo, ¿la solución es escalar hacia abajo y pedirle cuentas al cliente, que al fin y al cabo es el que mantiene el mercado?
Otro detalle que no se menciona es que los vuelos son más limitados que sus camas, por lo que hacer la reserva y pagar es una necesidad más apremiante (no quiero perder esa oportunidad) que la reserva de hotel (ya buscaré otro) Más libertad de opción = más libertad para el consumidor. No se puede jugar a los dos juegos a la vez. - 12Angel Dilucca4/05/2009 16:05:00En nuestra hosteria ( LOS NOBLES Hostal de Bosque ) la mas pequeña de Mar del Plata ), desde siempre se solicita el pago del 50% como "Pago a cuenta / Reserva" , Ademas de otros requisitos para realizar la reserva ...
El que no paga el 50% adelantado no teien reserva ....
nadie nunca se quejo ..
Ahora estamos trabajando sobre un sistema de Reservas del cual tenemos mucha fe que sera usado en todo el mundo
Los saludo muy cordialmente, Angel Dilucca director general +54 223 467 3000 / 3001 - 13angel18/05/2009 19:05:00PUES EN MI EMPRESA PEDIMOS UNA CANTIDAD POR ANTICIPADO. NOSOTROS PARA QUE NO SUENE MAL LE LLAMAMOS "COMPROMISO DE RESERVA". Y LE EXPLICAMOS QUE EL COMPOMISO ES MÚTUO. LE DECIMOS QUE NOSOTROS NO TRABAJAMOS CON OVERBOOKING Y QUE CUANDO HAGA LA TRANSFERENCIA PONGA EN CONCEPTO, OBSERVACIONES O DONDE EL BANCO LE PERMITA Y ASÍ TAMBIÉN SE LE DA UNA SEGURIDAD AL CLIENTE.
TRABAJO EN EL HOTEL ABEIRAS DE O GROVE - 14peype4/05/2009 19:05:00Y desde cuando el cliente no paga por adelantado a las agencias de viajes? Por que de ser asi a mi me estafan por que los pagos son por prepago, pago por adelantado
- 15Pepe4/05/2009 19:05:00Para Andreu Roig:
Hola, me parece perfecto loq ue dices y el razonamiento que usas.
Donde yo trabajo tambien tienen la misma politica, y los clientes lo ven normal y no ponen pegas. las que si las ponen son las agencias y asi pasa que luego para cobrar con algunas no veas.
Saludos. - 16Alpino Fernandez4/05/2009 20:05:00Y digo yo, por qué hay esa falta de seriedad en las agencias. Pienso que si un negocio tiene que vivir a base de retrasr los pagos a un proveedore indefinidamente, ni es negocio, ni es nada.
- 17Juan Carlos5/05/2009 18:05:00El problema principal con el que nos estamos encontrando en estos momentos es de liquidez, tenemos reservas, tenemos clientes, menos y mas baratas, vale, pero tenemos, sin embargo no tenemos dinero, por que? por que los tour operadores pagan tarde y mal, porque las agencias pagan menos y peor, hay excepciones, pero mucho me temo que la mayoria ahora estan en esa situación, sin embargo al personal hay que pagarle cada mes, la luz, los impuestos, etc.
Una medida como el cobro de, al menos, un 25% por adelantado como decia el Sr.Roig me parece no solo acertada, si no necesaria, supondria un leve desahogo para nuestras cajas, no entro ya en los temas comerciales , ya que no es mi campo, aunque como cliente no me parece mal que el hotel quiera asegurarse que mi reserva es seria, lo veo perfectamente logico, no así el pago 100%, que veo excesivo.
Respecto a las agencias, resulta bastante sangrante la forma en que algunas actuan, pagando a +90 dias con suerte, y encima si consigues que te paguen a 60 te piden alguna gratuidad o un descuento.
Si las agencias cobran al contado nosotros tambien deberiamos, o como mucho a 30 dias, eso mas un pago por adelantado de las reservas directas y ya veriamos como nuestra liquidez aumentaria de forma considerable. - 18prepagator4/05/2009 16:05:00Cliente "directo" para una o dos noches y sin reserva: prepago.
¿Alguno se molesta? si ¿cuanto le dura? 30 segundos, normalmente, porque no tenía pensado pagar tampoco a la salida.
Cada vez hay más prepago, siempre Tarjeta como garantia (hay extranjeros que te la dan antes que el pasaporte incluso) y estancias medio largas, pago cada tres o cuatro días.
Se deja bien claro al principio, y no hay problema.
El pago tambien se negocia!! - 19Aviones si, hoteles no? Por que?4/05/2009 16:05:00Señoras y Señores, porque las agencias minoristas se matan por pagar el BSP a tiempo y para las reservas de hoteles no. Porque ahora las agencias minoristas están negociando no las comisiones que ya estan por las nubes, sino el modo de pago a credito y a X dias? pues esta claro porque muchas van a cerrar y eso es lo que se van a llevar. Un poco de seriedad, la falta de pagos se va a llevar a mas de tres por delante, o ponemos freno o nos va a arrastrar a muchas empresas serias.
- 20Alpino Rodriguez4/05/2009 17:05:00No es tan malo el prepago o el pago directo. Lo que es una vergüenza es que las agencias de viajes en cualquier modalidad reciban el dinero líquido y esten pagando a190 días a los hoteles. Incluso algunas como Marsans a más de doce meses.
- 21Javier Fernández4/05/2009 10:05:00Como gerente de hotel considero una decisión acertada. De hecho, cuando el cliente reserva a traves de una agencia de viajes convencional debe pagar por adelantado, por lo que entiendo que no debería extrañarle dicha medida. Opino que, como método de implantación debería haber un periodo de tiempo en el que dicha actuación esté bonificado, es decir, tarifas reducidas condicionadas al prepago. De esta forma el cliente final se irá habituando poco a poco.
Con esta medida se solucionaría el tan temido No Show y favorecería la reducción del overbooking.
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