Cómo gestionar nuestra presencia en Facebook

Para ello vamos a partir de un artículo publicado por Javier Jiménez en la Comunidad HOSTELTUR, 10 claves para que una empresa turística triunfe en Facebook. Como Jiménez vamos a centrarnos en la gestión que han de desarrollar las empresas turísticas.

“Etiqueta las fotos de tus clientes que sean amigos en Facebook. Utiliza las fotos de las fiestas de animación de tu hotel, cenas, bienvenidas y súbelas con etiquetas.” Con esto se va a conseguir que nuestras fotos se difundan pues llegarán a todos los etiquetados además de a sus amigos y contactos. Hay que tener sin embargo cuidado con estas acciones ya que un etiquetado equivocado puede producir el efecto contrario al poner al descubierto una estrategia demasiado comercial.
 
“Genera conversación y dinamismo, no sientes cátedra. Para ello, no hables sólo de ti. Aporta valor.” Esto es fundamental. Debemos recordar dónde nos encontramos y que la clave de este entorno es la bidireccionalidad y la transparencia. Estamos en conversaciones de igual a igual por lo que no valen los mensajes puramente promocionales, a menos que estos aporten el suficiente valor al receptor para que le sean atractivos.
 
“Intervén en las conversaciones de los demás, pero aportando valor. Esto aumentará tu visibilidad. Si no tienes nada interesante que comentar pero ves interesante lo que otros han publicado, simplemente pincha en Me gusta.” Se trata de mantener una presencia activa pero que no te haga parecer ansioso de mostrarte. El aporte de valor es fundamental en la estrategia a seguir, por lo que conviene conocer y preveer las posibles reacciones a nuestra intervención. Alguien dijo en una ocasión que la inteligencia es la capacidad de preveer la incertidumbre. Seamos inteligentes.
 
“Si deseas potenciar este canal, haz ofertas exclusivas para los usuarios de Facebook. Hay una frase que dice: “Vales menos que un amigo en Facebook”. Haz que tus amigos se sientan más amigos que contactos. Haz que se sientan especiales por estar contigo en Facebook.” No concibas éste como un canal más, dale contenidos propios y crea valor en torno a él. Recuerda siempre que es un canal de conversación y relación, de intercambio de información. Gestiona así tus campañas, personalizando todo lo que te sea posible y mostrando que has comprendido que Facebook es diferente.
 
“Pon los medios para que esta herramienta esté mantenida. La figura principal es el denominado “Community manager”, que no sólo se encarga de subir contenidos, sino de generar conversación y aportar valor.” No basta con estar, es necesario saber estar. No es raro el caso de una empresa que se lanza a Facebook porque “hay que estar” y luego al no ver los resultados deseados deja su perfil. El problema en estos casos es que ese perfil suele ser abandonado, por lo que sigue existiendo en la red dando una mala imagen de la empresa. Además es necesario ser realista y consciente de qué es lo que podemos esperar de Facebook y no tratar de tener un retorno a corto plazo.
 
“Utiliza las herramientas multimedia que te ofrece la plataforma. Sube videos, fotos, enlaces a webs interesantes. Hazlo a modo de goteo, con periodicidad, no cargues ni 100 fotos ni 10 videos a la vez.” La web en un entorno multimedia por naturaleza, y eso es lo que busca el usuario. Es interesante comprender la capacidad de integrar varias herramientas que tiene Facebook y la red en general. De este modo podemos multiplicar nuestra presencia con una sola acción. Debemos tener siempre en mente la posible viralidad de nuestras acciones y de la herramienta utilizada.
 
“Segmenta en la medida de lo posible a tus contactos utilizando las listas de amigos. Esto te permitirá enviar mensajes enfocados a determinados tipos de target (agencias de viaje, cliente final, empresas, etc.).” Facebook es una red de bidireccionalidad perfecta, requiere el consentimiento de los dos usuarios para acceder a la información mutua (hay algunas variaciones en este sentido pero que requerirían un estudio de gestión más profundo). Esa información a la que se accede permite una adecuada segmentación a través de las listas. En este sentido Facebook funciona como una gran base de datos gratuita con la ventaja de que transmite también la información de las relaciones que tiene el usuario, por lo que constantemente está actualizándose.
 
“Hazte amigo de tu destino. Si el destino tiene perfil en Facebook, hazte amigo de él y participa en las conversaciones que se generan en su muro. Es muy probable que tu destino triplique los contactos que tú tienes. Y esos contactos son en muchos casos públicos objetivos tuyos. Es una oportunidad genial para intervenir en conversaciones, conseguir contactos, saber qué le interesa a la gente que participa en esa zona y de compartir en tu muro  los contenidos que genera.” Es una fuente de información fundamental. Recordemos que quien fideliza es en primer lugar el destino, y que esa fidelización se produce por algo. Participar del perfil o la página de tu destino en Facebook te va a permitir acceder a mucha más información. Este tipo de acciones entran dentro de una estrategia global en las que no todo va encaminado a acciones directas con el cliente, aunque éstas sean conversacionales, las redes sociales también permiten unas interesantes estrategias de tomas de datos.
 
“Consigue una URL personalizada. Desde el 13 de junio se pueden configurar y de este modo ya tendrás una URL propia en Facebook. Tienes más información en el blog de nuestro programador: http://www.faceblog.es/noticias/facebook-a-punto-de-lanzar-las-urls-amigables/.” Siempre da más prestigio diferenciarse, posicionarse como único dentro de un entorno en el que la repetición es la norma. Es una buena carta de presentación acceder a nuestra página desde nuestra propia URL.
 
“Promociona tu presencia en Facebook en tu web, en tu blog, en tu firma de e-mail. Que la gente sepa que estás ahí y que te puede agregar como amigo.” Pero recuerda siempre que esto ha de sostenerse en una estrategia de presencia de valor en Facebook. De nada sirve que los usuarios entren en nuestra página o en nuestro perfil y que luego lo encuentren vacío o falto de interés.
 
Bernat Comas señala uno de los posibles problemas con los que se pueden encontrar las empresas, y es el hecho de que Facebook puede cerrar nuestro perfil por una acción y una presencia evidentemente comercial, pudiéndose en cambio crear y mantener una página en Facebook, esta sí a nombre de nuestra empresa. Una posible solución es desarrollar una presencia mixta, con una página personalizada en la empresa y con un perfil liderado y gestionado por algún director de marketing, relaciones públicas o comunicación cuya actividad sea también mixta tratando de tú a tú a otros usuarios y creando enlaces y actualizaciones periódicos a la página de la empresa.
 
Como se ve no se trata sólo de estar en internet y en concreto en Facebook, se trata de cómo estar. La estrategia, el conocimiento del medio y los objetivos que queremos y podemos alcanzar son datos que hemos de tener claro antes de jugar con estar herramientas.
 
Juan Sobejano  (juan.sobejano@hosteltur.com)