La implicación del trabajador y ponerse en el lugar del cliente, claves para innovar con éxito
II Jornadas Técnicas de Innovación Turística
27 Noviembre, 2009
Invertir en una plantilla fija, comunicarle la estrategia de la empresa o saber identificar quién es el verdadero cliente, son tareas esenciales para que la innovación no quede en una simple declaración de intenciones. Las II Jornadas Técnicas de Innovación Turística, organizadas por el ITH y Segittur, llevaron ayer a Sevilla experiencias que están abriendo los ojos de los empresarios de hostelería.
Uno de los ponentes, el técnico de la Federación Española de Hostelería (FEHR), Javier Orta, comenzó definiendo innovación como la aplicación de una solución creativa que repercuta positivamente en la administración de la empresa. En ese sentido remarcó que, para ello es imprescindible invertir en una plantilla fija que conozca la estrategia de la empresa, y poner siempre el límite en la comodidad del cliente.
Luego, como requisitos previos, el empresario debe poseer formación en las últimas tendencias, capacidad para trabajar en equipo y de liderazgo, una curiosidad y atención constantes, visión de futuro, ilusión, y mucha disciplina.
En este sentido, quiso dejar claro Orta, implica leer mucha documentación, elaborar informes,.. en definitiva, es un proceso largo y frustrante. Pero al final todo ese trabajo debe dirigirse a obtener resultados palpables.
Ponerse en el lugar del cliente
En esto coincide con el director de Marketing y Proyectos del ITH, Jaume Pons, quien destaca que la innovación tiene que aportar valor al cliente, o a la empresa, pero sobre todo a la cuenta de resultados. Para ello hay que asumir una estrategia de diferenciación que puede adoptar fórmulas tan variadas como los ejemplos que puso, con los que quiso mostrar sobre todo la importancia de ponerse en el lugar del cliente y observar cómo es el usuario que viene. Ese nuevo cliente que usa cada vez más las nuevas tecnologías, y ese nuevo cliente, el joven o el niño que lo será en el futuro y lo es ya porque influye en las decisiones.
Por su parte, el director general del ITH, Álvaro Carrillo, llamó la atención a los hoteleros sobre las cambios a los que hay que reaccionar con la máxima rapidez, como el apagón analógico o la liberalización de la energía eléctrica. Carrillo explicó a HOSTELTUR que se da por satisfecho con que el hotelero que asista a estas jornadas saque una sola cosa, que se lleve algo, que algo de lo que haya escuchado le dé una idea que aplicar en su negocio. Asegura que el 95% de media de los asistentes a estas II Jornadas Técnicas de Innovación Turística celebradas hasta el momento en Toledo, Pamplona, Lleida, Las Palmas, y Santiago de Compostela- afirman en la encuesta de evaluación que les han sacado partido.
Esto cumple el principal objetivo de los organizadores. El otro es quitarles el miedo al empresario, porque la innovación supone cambio y eso genera miedo, asegura Álvaro Carrillo, y también mostrarles que no todo en innovación es tecnología, sino que hay muchas otras cosas que ayudan a conseguirlo.
Desde la Asociación de Hoteles de Sevilla, su presidente, Manuel Otero, destacó la gran utilidad de este tipo de jornadas hechas por y para los hoteleros, y que dan respuesta a las necesidades que tiene el sector. Gracias a la formación recibida por el ITH en los últimos cinco años, asegura, los hoteleros de todo el país se encuentran al mismo nivel en cuanto a adaptación tecnológica.
Las ayudas, más accesibles
Durante las jornadas el director de I+D+i de Segittur, Carlos Romero presentó el nuevo portal ayudatur.es, donde se puede encontrar toda la información relativa a las ayudas a las que pueden aspirar los empresarios de hostelería, sean o no específicas para el sector. Se trata de un buscador, que permite registrarse y disfrutar de un sistema de alertas.
Romero anunció también que Segittur está a punto de otorgar también las ayudas de dos programa de la Secretaría de Estado de Turismo para 2009: los destinados a financiar formación y las que se asignarán a agrupaciones innovadoras. Con los primeros, en su primera edición de 2008, según explicó a este diario, se beneficiaron unos 13.000 profesionales y estuvieron dirigidos sobre todo a formación en comercio electrónico. Con la segunda línea de ayudas se constituyeron el pasado año 22 agrupaciones. De ellas, estando en Sevilla, Romero señaló que hay 7 de Andalucía, siendo esta la comunidad que más grupos ha creado, y éstos han presentado 16 proyectos para 2009. Estas agrupaciones están formadas por asociaciones del sector turístico, universidades y empresas especializadas en soluciones tecnológicas que se unen para buscar soluciones a problemas detectadas por ellas mismas.
La revista HOSTELTUR dedico el tema central de noviembre, que puede consultar en este pdf, a las claves para acceder a las ayudas públicas.
Ángeles Vargas (hoteles@hosteltur.com)
Luego, como requisitos previos, el empresario debe poseer formación en las últimas tendencias, capacidad para trabajar en equipo y de liderazgo, una curiosidad y atención constantes, visión de futuro, ilusión, y mucha disciplina.
En este sentido, quiso dejar claro Orta, implica leer mucha documentación, elaborar informes,.. en definitiva, es un proceso largo y frustrante. Pero al final todo ese trabajo debe dirigirse a obtener resultados palpables.
Ponerse en el lugar del cliente
En esto coincide con el director de Marketing y Proyectos del ITH, Jaume Pons, quien destaca que la innovación tiene que aportar valor al cliente, o a la empresa, pero sobre todo a la cuenta de resultados. Para ello hay que asumir una estrategia de diferenciación que puede adoptar fórmulas tan variadas como los ejemplos que puso, con los que quiso mostrar sobre todo la importancia de ponerse en el lugar del cliente y observar cómo es el usuario que viene. Ese nuevo cliente que usa cada vez más las nuevas tecnologías, y ese nuevo cliente, el joven o el niño que lo será en el futuro y lo es ya porque influye en las decisiones.
Por su parte, el director general del ITH, Álvaro Carrillo, llamó la atención a los hoteleros sobre las cambios a los que hay que reaccionar con la máxima rapidez, como el apagón analógico o la liberalización de la energía eléctrica. Carrillo explicó a HOSTELTUR que se da por satisfecho con que el hotelero que asista a estas jornadas saque una sola cosa, que se lleve algo, que algo de lo que haya escuchado le dé una idea que aplicar en su negocio. Asegura que el 95% de media de los asistentes a estas II Jornadas Técnicas de Innovación Turística celebradas hasta el momento en Toledo, Pamplona, Lleida, Las Palmas, y Santiago de Compostela- afirman en la encuesta de evaluación que les han sacado partido.
Esto cumple el principal objetivo de los organizadores. El otro es quitarles el miedo al empresario, porque la innovación supone cambio y eso genera miedo, asegura Álvaro Carrillo, y también mostrarles que no todo en innovación es tecnología, sino que hay muchas otras cosas que ayudan a conseguirlo.
Desde la Asociación de Hoteles de Sevilla, su presidente, Manuel Otero, destacó la gran utilidad de este tipo de jornadas hechas por y para los hoteleros, y que dan respuesta a las necesidades que tiene el sector. Gracias a la formación recibida por el ITH en los últimos cinco años, asegura, los hoteleros de todo el país se encuentran al mismo nivel en cuanto a adaptación tecnológica.
Las ayudas, más accesibles
Durante las jornadas el director de I+D+i de Segittur, Carlos Romero presentó el nuevo portal ayudatur.es, donde se puede encontrar toda la información relativa a las ayudas a las que pueden aspirar los empresarios de hostelería, sean o no específicas para el sector. Se trata de un buscador, que permite registrarse y disfrutar de un sistema de alertas.
Romero anunció también que Segittur está a punto de otorgar también las ayudas de dos programa de la Secretaría de Estado de Turismo para 2009: los destinados a financiar formación y las que se asignarán a agrupaciones innovadoras. Con los primeros, en su primera edición de 2008, según explicó a este diario, se beneficiaron unos 13.000 profesionales y estuvieron dirigidos sobre todo a formación en comercio electrónico. Con la segunda línea de ayudas se constituyeron el pasado año 22 agrupaciones. De ellas, estando en Sevilla, Romero señaló que hay 7 de Andalucía, siendo esta la comunidad que más grupos ha creado, y éstos han presentado 16 proyectos para 2009. Estas agrupaciones están formadas por asociaciones del sector turístico, universidades y empresas especializadas en soluciones tecnológicas que se unen para buscar soluciones a problemas detectadas por ellas mismas.
La revista HOSTELTUR dedico el tema central de noviembre, que puede consultar en este pdf, a las claves para acceder a las ayudas públicas.
Ángeles Vargas (hoteles@hosteltur.com)
3 comentarios.
- 1Focalizador de opiniones27/11/2009 11:11:00"La implicación del trabajador y ponerse en lugar del cliente" no son técnicas innovativas. Son principios lógicos que ya aplicabamos hace 30 años en grupos hoteleros internacionales junto con otros principios de "management" que incluyen el liderazgo y la formación de RRHH con matices genuinos. Poco aceptados en España porque aquí el jefe quiere hacer sentir a todos que él manda. Menos mal que no todos los jefes son así. Tampoco quieren invertir en recursos o hacer esfuerzos en formar a sus colaboradores armándolos para que asuman sus responsabilidades ante los clientes. La cantaleta típica es "no quiero formar a gente para que la competencia se la lleve" o "no formo para que no me quite el puesto. Esto ha sido de una miopía fenomenal que ha estado condenando a la industria hotelera a una falta de competitividad con otros destinos similares y con mejor actitud de servicio. Estamos empezando a pagar estos errores (y otros). Menos mal que empiezan a haber iniciativas como las de este artículo que poco a poco abren los ojos a algunos de los recalcitrantes, pero queda un largo camino por delante antes de poder generalizar una actitud adecuada en la industria hotelera y turística con cara a dar un servicio verdaderamente competitivo.
- 2MAGDALENA MONTERO27/11/2009 11:11:00reproduzco una de tus frases " el deseo de poder, de mandar, de ser más intelingente hace que impongamos nuestras ideas. Y esto... hace, que no dejemos trabajar y crear al que puede.
el puesto de trabajo que yo ocupo, al igual que muchas/os compañeras/os, por definirlo de alguna manera, es en primera linea, pero en el orgranigrama Empresarial, ocupamos la última fila. ¿ Cómo se come esto, por qué no se cuenta con nostras para ver las necesidades de cambio y aplicar las que sean válidas después de haber consensudado entre todos.
Estamos en un momento, donde las cosas se imponen, y se imponen, para justificar determinadas personas sus puestos de trabajo y salarios, aunque sea descabellado, y aunque vaya contranatura.
Estoy totalmente de acuerdo en la empatia,( ponerse en lugar del que tienes enfrente); es algo que llevo personalmente diciendo mucho tiempo. creo en la formación, y como siempre digo ( los jóvenes para llenar el baúl de conocimientos, y lo mayores para hacer limpia de vez en cuando de viejas costumbres ya no válidas y llenarlo con lo que si lo son ).
Tambien creo, que el empresario no saca muchas veces los mejor de cada una de las personas que conforman la Empresa.
De lo que conozco, los puestos se dan a dedo, por amiguismo, y no, por valia. Algo importante y no se hace es, tener mentores en las Empresas. en este sector, se despiden personas que podrían aportar mucho, pero el carnet de indentidad es una traición.
Estoy convencida, que esto cambiará en contra de lo que muchas de las personas con las que hablo, me digan es una mera falacia.
buén día!! - 3www.hotel-innovador.com27/11/2009 9:11:00Interesante foro y seguro que fue productivo. Aunque quizá, a veces, el problema, es que hay bucear un poco más de los conceptos que se suelen mencionar: creatividad, liderazgo, estrategia, conocer al cliente, plantillas fijas Si un empresario lee este artículo seguro que no estaría en disconformidad, incluso, en un cierto momento, su estado mental cambiará, no obstante, de nuevo volverá a su estado habitual. Lo que conoce, lo que cree que es más seguro, sus circunstancias y su estado de confortabilidad pesarán más. Y es que, en mi opinión, antes de hablar de la innovación hay tantas y tantas otras cosas que concretar, que si no se hace, para una gran mayoría que escuchan el concepto, pudiera parecerles como la metafísica. Aquella de la que Kant quiso hacer ciencia.
Tener plantillas fijas es vital, pero esto por sí sólo no basta ya que el empresario tampoco sabría o podría darlas más de sí. Tal vez, las personas que son fijas no sean las adecuadas. Es posible que siendo fijas y adecuadas, por no saber cómo hacer de ellas, trabajadores mejores, se echaran a perder. La estrategia debe ser comunicada. De acuerdo. Pero ocurre que ni la estrategia desde arriba está clara y para diferenciarse, debe pasar por un tribunal muy imprevisible y a menudo irracional: el cliente. La palabra diferenciación es un objetivo que se debería perseguir, pero, no siendo tampoco suficiente con comunicarlo sino que hay que ser capaz de hacer que también los trabajadores lo comprendan, lo compartan y lo hagan suyo. Las visiones pueden venir desde arriba pero si no son compartidas, no llegan a ser tan poderosas. Y, es poderoso, porque ha contagiado a todos y a todo. Puedo imaginar empresas como Google, Starbucks, Whole Foods, Ikea, Virgin y también pequeñas empresas familiares, que no hacen ruido, pero se percibe que lo ven y lo han compartido. Me gusta mucho el camino que ha tomado Artiem Hotels.
Y los clientes ¿Quién es el verdadero cliente? Yo me atrevería a cuestionar la pregunta porque los clientes no son tan previsibles y tampoco son tan claros. Uno no va a catálogo de clientes al por mayor y los escoge por segmentos como antes. Tampoco debería hacerlo porque quedaría limitado a oportunidades que emergen, de repente, y no estaban previstas, por estar abierto a ver y con un equipo también dispuesto a buscar puede dar con nuevas oportunidades. Las cosas no ocurren sólo porque sean planificadas y, la excesiva planificación, limita las cosas. Las oportunidades imprevisibles si se aprovechan no está en informes, ni datos, ni entre muchos papeles ni documentos.
Y por último, el liderazgo y la creatividad. La creatividad puede ser un don, pero sobre todo se puede aprender. Mejor dicho, hacer que surja en algunos de nosotros, cuando ha estado dormida. También es cierto que no todos somos dados a éste fin y carácter. Pero me gustaría enfocar el liderazgo y la creatividad como la capacidad de proponer varias soluciones a un problema, y suele ocurrir que una especialización férrea nos limita a este fin. Hay tantos y tantos problemas en el día a día que pudieran ser solucionados con más creatividad No hay espacio aquí para profundizar, pero se puede concluir que la creatividad, no surge cuando hay miedo o temor a perder el puesto de trabajo, o excesiva autoridad. Aunque digan que el hambre agudiza el ingenio; es posible pero no a todos. Las empresas y los directivos a menudo nos centramos en el orden excesivo que es mecánico (procesos repetitivos, estandarización rígida ) y esto, no permite la creatividad. El deseo de poder, de mandar, de ser más "inteligente" hace que impongamos nuestras ideas y tampoco permite la creatividad. El estado mental conformista, imitativo y muy especialista, reprimen el don de la originalidad .
info@hotel-innovador.com
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