La necesaria regeneración del agente de viajes

Un post de Miguel Lázaro Caballero, en Intermediación

30 de Agosto del 2016

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Formación, reciclaje y capacitación del personal de ventas.

Los profesionales de mostrador han pasado por grandes altibajos en los últimos años debido a la crisis. Tras una lenta recuperación del sector minorista de viajes, queda patente que el cliente sigue demandando un trato personal a pesar de la convivencia inevitable con el imperio online. No solamente un público maduro en edad, sino clientes con más poder adquisitivo y clientes de turismo especializado, siguen acudiendo a la agencia de viajes en busca de soluciones a medida. Estos clientes precisan especialistas con una formación más allá de la tradicional: más competentes y mejor preparados.

Formar al personal de ventas en gestión de BBDD, protección de datos, archivo de documentación, marketing digital y conocimiento de Producto, no es algo que a día de hoy pueda decirse que es opcional. O inviertes en formación para reciclar al personal de ventas, o estás destinado a desaparecer. Las agencias de viajes españolas, tienen una deuda pendiente: adaptarse con mejoras o quedar estancadas. El acto reflejo de sacar el folleto y hacer una llamada al booking, es señal de que probablemente no se sabe interpretar una interfaz de la web del proveedor, o que la documentación de la que dispone el agente en su intranet ha sido obviada.

Los sistemas de información y reservas a disposición de las agencias de viajes no son perfectos. Eso es algo que siempre se debe asumir como motivo para mejorarlos. Hacer llegar la información de una forma clara y accesible, es un compromiso y una obligación del proveedor y de los servicios centrales si existen; pero el soporte telefónico que tanto uno como otro, pueden prestar al agente de viajes, denota en muchas ocasiones una falta manifiesta de formación y de conocimiento del propio sistema. No solo si hablamos de formación técnica, también del producto que se debe ofertar. Formación, más formación y más formación. No hay más misterio que éste. Para ello hay que comprometerse.

Nos encontramos que en muchas ocasiones, la vieja escuela va ligada a la ejecutiva y a la propiedad y así, la toma de decisiones puede caer en la falta de un criterio técnico. Un criterio que consiga los avances y mejoras que la agencia necesita no solo para aguantar en el mercado, sino para crecer, adaptarse y especializarse a la demanda del cliente actual, que ya sabe tanto o más que nosotros. Aun así, esta convivencia de generaciones, la nueva y la vieja es inevitable y debieran tomar cada una de la otra, los parámetros necesarios que equilibren la balanza en cuanto a gestión y conocimiento. Concretando más:

¿Qué puede aportar el agente tradicional?

Trato directo con el cliente: sin duda su punto fuerte el trato personal. Habilidades como la paciencia, tablas que da un mostrador de ventas. El saber por experiencia en cómo transmitir confianza al cliente; cómo hacer un recibimiento, acercamiento emocional, empatía con el cliente. En resumen, lo que podemos llamar, el factor humano.

Tácticas de venta cara a cara: lenguaje no verbal, el cierre de la venta, habilidad para negociar, el saber identificar a un cliente que realmente va a comprar, al que solo viene a preguntar, oficio a la hora de convencer, control en la ansiedad por el cierre de la venta, anticipación al cliente, etc. Todo lo que engloba la venta directa.

Conocimiento del sector: ubicación e identificación de los contactos más útiles, conocimiento del producto, de los proveedores más fiables, programación en el largo plazo, conocimiento de los hábitos de compra que no se encuentran parametrizados, etc.

No podemos hablar solamente del personal que atiende en mostrador. La ejecutiva, la dirección o la propiedad deben estar a la altura, para estar facultados en la toma de decisiones. Ello demanda regeneración en las escalas directivas si hablamos de grandes empresas, o de reciclaje si hablamos de la propiedad en la agencia de calle. Esto quizás es lo más difícil de conseguir: hacer entender a la propiedad que su criterio debe actualizarse a las necesidades del mercado. Parece una obviedad, pero hay que decirlo. Solo una directiva profesional, está facultada para adaptar su agencia de viajes a las exigencias del mercado. El cliente ya no es el mismo que era hace veinte años.

El ejecutivo, el jefe o el propietario, siempre va a mirar el número final para tomar decisiones en base a si se llega a objetivos o no. Aludir a que no se tiene tiempo ni dinero, para formar y reciclar al personal de ventas, es poco más que sentenciar a una agencia de viajes a una muerte lenta y dolorosa. Las directivas deben asumir que en sus presupuestos anuales, la formación de sus agentes debe ser una partida presupuestaria fija. Si no realiza esta adaptación para las nuevas herramientas de venta que ya existen en el mercado, el propietario condena a su negocio a desaparecer, tirando mientras dure. Por desgracia, esta filosofía de negocio se sigue viendo hoy en día.

La cara B de la profesionalización

Si tenemos profesionales formados y capacitados que ejecutan bien su trabajo, saben vender y cumplen objetivos de ventas, el nivel salarial ha de estar acorde con su categoría profesional. Aquí es donde la propiedad suele tender a la precariedad en la profesión. Hasta el punto de buscar profesionales menos cualificados, para no tener la obligación de reconocer un rango salarial, o una política de incentivos según la productividad del vendedor. Esto es algo que no debiera ser así.

El agente de viajes es la cara de la empresa en la calle. Un agente de viajes profesional y capacitado, es imagen de marca, hace que se venda más y que se capten y fidelicen clientes, por confianza y resultados. Desgraciadamente, el sector minorista detallista de viajes, se encuentra en la mayoría de los casos, funcionando desde la base con recursos limitados, o “como siempre se ha hecho”, jugando más a no perder. Mientras la máquina siga tirando, proponer una verdadera innovación y un cuerpo de agentes realmente profesional, no suele ser la solución que las ejecutivas adoptan, abordando siempre números globales sin entrar en detalle de la gestión y de la profesionalidad de su personal.

En el caso de las franquicias, en las que la propiedad va íntimamente unida a la gestión y en la que se ha adoptado una marca, estas diferencias en cuanto a profesionalización y capacitación del personal, suelen ser mucho más acusadas que en las grandes redes minoristas propias. Las marcas solicitan garantías económicas, pero no piden un currículum profesional al franquiciado, ni a su personal.

Si nos movemos dentro de la precariedad y la escasez, generaremos profesionales precarios sin motivación que recurrirán al mínimo esfuerzo. Esto los clientes lo notan y lo penalizan. El cliente que sigue confiando en la gestión de un agente de viajes, busca un profesional resolutivo, capacitado, que conozca el producto y que sepa anticiparse al cliente. Para estar a la altura de este nivel de exigencia, la inversión en formación es imprescindible.

Comentarios 1

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koldo 5/09/2016 11:09:13

Magnífico comentario sobre una regeneración necesaria, empezando por la dirección de algunas empresas que demuestran estar obsoletas. En cambio hay otras que, buscan a través de su página Web, el contacto directo con el cliente, una forma agil de entablar diálogo e intercambiar comentarios, que al fin y al cabo redundaran en beneficio de todos, empresas y consumidores.

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