La cara B de las reclamaciones en agencias de viajes

Un post de Miguel Lázaro Caballero, en Intermediación

08 de Octubre del 2016

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Una legislación asimétrica en derechos entre clientes y agencias de viajes, acompañada por una política comercial generalizada de orientación al cliente, sitúan a las aavv en una posición difícil y comprometedora ante una reclamación. Como detallistas, el beneficio de la agencia es el margen comercial que le da la comisión y el gasto de gestión; en cambio la legislación, hace responsable a la agencia del 100% del contrato y de la factura.

CUANDO LA RECLAMACIÓN EN LA AGENCIA NO SIGUE UN PATRÓN LINEAL

El trato individualizado y personalizado que requiere la necesaria fidelización del cliente, hace que la respuesta que se le entrega al cliente, cuando éste interpone una reclamación, no pueda ser tratada como una simple plantilla. Si comercialmente hablamos de satisfacción, de experiencia del cliente, de trato personalizado, hemos de ser consecuentes con ello en todos los departamentos de la empresa. Es necesario encontrar el equilibrio en cada caso particular, entre la objetividad necesaria en la resolución de la reclamación y la satisfacción del cliente. Para esto, la información que se le da al cliente, es clave a la hora de discernir si la reclamación procede o no.

La misión del agente de viajes: informar al cliente, elaborar presupuestos y plantear alternativas, asesoramiento, gestionar los trámites de la reserva con el proveedor del servicio, proporcionar la documentación necesaria al cliente para su viaje, estancia o desplazamiento, presentar contrato de viaje combinado, entrega de factura y seguimiento y fidelización del cliente en post-venta. Estas son las funciones del agente de viajes y no otras. Todo lo que salga de aquí, no es competencia del agente de viajes y por tanto, no se le puede ni debe imputar.

A continuación, expondremos distintas prácticas que torpedean en la línea de flotación, el correcto proceder en la gestión de una reclamación interpuesta en una agencia de viajes

    ·Imputar a la aavv las injerencias que están fuera de su control: Puede dar la sensación de que el agente de viajes es todopoderoso, a la hora de predecir el futuro ante huelgas, retrasos de vuelos, cancelaciones imprevistas por parte del proveedor, cataclismos, fenómenos naturales, o incluso situaciones personales y familiares de sus clientes. Esto, obviamente no es así, todas estas causas son ajenas y externas a la agencia.

    ·Empoderamiento del cliente, que siempre “tiene razón”: Este es el día a día de las agencias y de cualquier comercio que oferte un producto más o menos personalizado. Si el cliente obtiene una respuesta no conforme, independientemente de la consistencia de los hechos y la documentación, buscará otro lugar donde se le consienta. Este tipo de reclamante puede llegar a ser inmanejable, ya que no quedará satisfecho con una atención comercial, aunque su reclamación no proceda ser compensada.

    ·El coste de reclamar para el cliente: si existiese una tasa pública, imaginemos por ejemplo de 1€ por interponer una reclamación, estoy seguro de que el filtrado por parte del propio cliente antes de hacer ejercicio de sus derechos, sería mucho más objetivo. Las diferencias entre insatisfacción e incumplimiento, ya habría sido contemplada en primer lugar por el cliente, en lugar de trasladar la reclamación “en bruto”.

    ·Representación inconsistente por parte de entidades de consumo no oficiales: en un departamento gestor de reclamaciones, puedes recibir cualquier cosa. No olvidemos que estas entidades de consumo no oficiales, son fundaciones privadas sin ánimo de lucro (en teoría) que dependen de subvenciones públicas, aportaciones privadas y cuotas de asociados. Pueden llegar a defender lo indefendible, con tal de mantener la cuota de su afiliado, sin observar previamente si la reclamación procede o no.

    ·Especulación por parte del agente de viajes con los márgenes comerciales: No por ser menos frecuentes, no quiere decir que no se den. En este caso el cliente no está presente en la reclamación, aunque el agente de forma indebida, la realice en su nombre; ya que lo que busca es rescatar un margen comercial, o unos gastos de cancelación, aunque el cliente no los reclame. Es por ello que siempre se debe presentar un escrito del propio cliente, en el que se exprese él mismo en primera persona.

    ·Chantaje del cliente en rrss a la aavv ante una no conformidad en la respuesta: Este fenómeno puede ocasionar un daño de imagen a la empresa, independientemente de lo que se publique sea correcto o no. Si además, el cliente tiene un perfil muy activo en rrss, la propagación de los comentarios depende más de la afinidad de sus contactos, que de la causa en sí. Hay casos y casos, las injusticias pueden darse, pero el hecho de publicar un enunciado en rrss o en medios, no lo convierte verdad. La huella que deja online este tipo de práctica, es muy difícil de reparar.

    ·Incondicionalidad del agente de viajes ante su cliente por miedo a perderlo: Puede ocurrir que sea el propio agente de viajes, el que asuma en favor y representación de su cliente como certeza, la versión del cliente sin contemplar la versión del proveedor o la documentación presentada. En este caso, el papel de intermediario, de moderador del agente queda anulado, maximizando el efecto de la reclamación sobre su propia agencia, perdiendo la objetividad necesaria. Si la reclamación finalmente no es procedente, el margen de maniobra del agente de viajes queda reducido a asumir las exigencias del cliente para no perderlo.

    ·Discriminación en la calidad de la respuesta, por relevancia del cliente o su poder adquisitivo: Hay que decirlo porque también se da. Cuando reclama un cliente VIP, todo se mueve más deprisa. Este agravio comparativo, puede hacer que el proveedor se cierre en banda a la hora de satisfacer reclamaciones más ordinarias, al haber hecho un esfuerzo mayor por un cliente particular. Esto perjudica a la agencia, porque la proporción entre VIPs y clientes corrientes, suele ser mínima y hay que hacer balance, pensando que hay que responderlos a todos. Un cliente que se siente discriminado, ni vuelve ni perdona. Por último, pero no por ello menos importante…

    ·Los reclamantes profesionales: Pueden llegarse a recibir, reclamaciones que son auténticas memorias de proyecto fotográfico, al detalle milimétrico con hora y pie de foto. Al gestor de reclamaciones puede darle la sensación, de que en efecto, el objetivo original de este cliente a la hora de viajar era reclamar por cualquier motivo. Este tipo de reclamación es más habitual de establecimientos hoteleros.

LA PROFESIONALIDAD DEL AGENTE DE VIAJES ANTE UNA RECLAMACIÓN

En cada uno de estos casos, la actitud y la profesionalidad del agente de viajes es clave. La necesidad de ser lo más objetivo posible, en base a la información que obtienes por parte del proveedor y del cliente, muchas veces te coloca en el papel de juez: no puedes romper las normas, ni saltarte a la torera la documentación que forma parte de la reclamación. Tampoco puedes entrar en confrontación con el cliente, quien siempre tiene todos los derechos a mano, y es quien además te tiene que comprar el siguiente viaje.

En cualquiera de los casos, lo más conveniente siempre para las partes, es que la reclamación quede fuera de la agencia de viajes, para que pueda recibir un trato objetivo y lo más especializado posible. Las grandes redes comerciales, disponen de departamentos especializados de Calidad, Relaciones con Clientes, Customer Care, Customer Service o Atención al Cliente, con protocolos establecidos de recepción, gestión y respuesta.

No podemos olvidar que el agente de viajes, es ante todo un vendedor, un comercial que realiza su trabajo de la mejor manera posible con los medios de que dispone, y que una reclamación le quita tiempo, consume recursos, y en la inmensa mayoría de los casos, la resolución de esa reclamación, no está sobre el mostrador de la agencia, dependiendo del proveedor. Puede derivar o bien del proveedor del servicio, o bien del hotelero, o de la compañía aérea. Por más que el cliente presione, la resolución de la reclamación para ser llevada a cabo de forma correcta y objetiva, precisa un tiempo necesario para evaluar la documentación disponible.

Una agencia de viajes, es un establecimiento físico o virtual en el que se gestionan y reservan servicios turísticos en favor y representación de sus clientes, nunca confundir con una entidad bancaria o financiera y menos, con un cajero automático. Puede parecer una obviedad, pero es oportuno recordarlo.

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