La asociación europea de hoteles, restaurantes y cafés (Hotrec) ha elaborado un documento donde propone diez principios que regulen los comentarios de los clientes en las distintas comunidades de viajeros que se están desarrollando en internet.
Entre las proposiciones se encuentra el establecer un control editorial de los comentarios, la imposibilidad de realizar comentarios anónimos, o la eliminación de comentarios antiguos.
Hotrec reconoce que la importancia que están cobrando las comunidades de viajeros en el mundo de la web 2.0, ofreciendo "mayor transparencia", y una búsqueda de alojamientos "más acorde con las necesidades de los viajeros". Sin embargo considera que es necesario protegerse de "las manipulaciones y evaluaciones de "intrusos", y de esta manera "favorecer el desarrollo cualitativo de las página ya existentes".
Este proyecto desarrollado por iniciativa de las asociaciones hoteleras de Suiza, Austria y Alemania, estima necesario la existencia de un control editorial realizado por un "personal calificado" que verifique la "autenticidad, franqueza y fiabilidad" de los comentarios. Así como que no se incluyan valoraciones anónimas.
Del mismo modo reclama que se eviten las manipulaciones "comprobando que los comentarios provengan exclusivamente de clientes que han estado en el hotel", y "que se utilicen medios estadísticos, y no medias aritméticas, para establecer los rankings". Otro de los puntos establece que sólo se comenten los servicios e instalaciones que ofrece el hotel y han sido usados por el cliente, y en todo caso se ofrezca la posibilidad de realizar comentarios abiertos y no exclusivamente a través de un ranking.
La quinta proposición de Hotrec establece que se garantice un número mínimo de valoraciones, "en relación con el número de habitaciones del hotel", antes de hacerlas públicas, permitiendo, antes de que se alcance el número preciso, comentarios que estén comprobados. Además reclama una harmonización de los sistemas de clasificación de las distintas comunidades.
Hotrec también pide la posibilidad de que las distintas páginas web avisen a los hoteleros cuando tienen una crítica negativa, de manera a poder ejercer su "derecho de réplica", afirma. Finalmente una de las últimas peticiones versa sobre la validez temporal de las críticas, demandando que sólo se mantengan las valoraciones más actuales, eliminando automáticamente aquellas que tengan más de dos años.
Carlos Álvarez (hoteles@hosteltur.com)
3 comentarios.
- 1Joan Gou31/10/2007 20:10:00No me gusta que se le pongan mas puertas al campo, y menos cuando nadie te obliga a ello.
Cada negocio o establecimiento es libre de posicionarse en una plataforma o comunidad al amparo de herramientas 2.0.
Los que no esten seguros de su calidad y posicionamiento ante el consumidor o cliente final,deberian antes revisar sus procesos.
Si la seguridad es real con (ofertado/percibido), no deberian temer a nada ni a nadie, los mismos clientes debatiran contra comentarios adversos.
El entorno 2.0 no vende mas, solo esta para escuchar que piensan de nosotros y poder rectificar en el caso de que la sugerencia sea repetitiva.
Si se pretende regular,moderar o responder (por dolencia)la actuacion de los clientes, pierde el sentido para el cual se estan creando estas herramientas.
Repito, es voluntario, no es obligatorio.
La diferencia estara para mañana entre los que si estan y los que no estan, ambas estrategias son validas.
Saludos cordiales. - 2Marcos Alonso2/11/2007 16:11:00Corresponde más a una base estadística el actualizar el como deben ser las puntuaciones de los comentarios en páginas webs.
Lo que verdaderamente , se prentende es controlar opiniones \"que hagan más daño de lo normal\" aunque esto sea de una forma real ,directa y verdadera , es decir , con nombres y apellidos de los clientes .
Es necesario el tener en cuenta que realizando y asumiendo una cultura de calidad total y poniendo al cliente ( y no lo resultados) en el centro de la empresa , es más complicado que existan resultados y comentarios negativos . Siendo éstos últimos no un problema dramático sino una forma más de ser transparente en nuestras actuaciones.
Se deben evitar las quejas desde el servicio y atención al cliente , y no intentar regular y darse por ofendidos siguiendo en la linea de resultados de gestión tradicional y mirando para otro lado cuando el cliente nos \"hable\".
El miedo a los comentarios responde a las carencias de los servicios, falta de cultura empresarial dirigida al cliente , de valores tradicionales de servicio al húesped / cliente y ha estar centralizado y focalizado a la obtención de resultados a corto plazo sin tener en cuenta al cliente en absoluto.
Mejor será controlar nuestro servicio y atención al cliente ,para buscar una calidad total que aporta , sin duda alguna, mejores resultados económicos que buscar en los comentarios de clientes descontentos , la \"tapadera\" de nuestras carencias.
Las quejas , hasta la de los entornos 2.0 no tienen que ser unicamente negativas , aunque esto es valorable sólo por empresas que desean y entienden ,de verdad, que es una cultura de calidad para su empresa.
un cordial saludo. - 3Mario4/10/2009 16:10:00yo quisiera saber cual es el porcentaje de los gasos en comida fuera de casa.
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