La reputación online, tema central del I Café 2.0 en Benidorm

El evento tuvo lugar en el Magic Café, del grupo Magic Costa Blanca, que ofreció a los asistentes sus instalaciones y un magnífico desayuno. El tema a tratar fue La reputación online en las empresas turísticas y contó con la intervención de Mercedes Echevarri, Market Engineering de la empresa , especializada en la monitorización de opiniones en la Red. Por la propia naturaleza de este tipo de encuentros, que se basan principalmente en un animado debate entre los asistentes, resultó muy interesante escuchar las opiniones vertidas en el evento. Así una de las preocupaciones más comunes entre los hoteleros es la utilización del anonimato y la imposibilidad de responder a determinadas críticas en algunas páginas. Según los hoteleros páginas como Expedia o Venere no permiten responder a las opiniones negativas, creando estados de indefensión que son difíciles de salvar. Además, algunas de esas páginas no actualizan adecuadamente los comentarios, de modo que cabe la posibilidad de que existan quejas ya solventadas que no han sido retiradas. El poder del cliente, inevitable Sea como fuere, todos los asistentes estaban de acuerdo en que el cliente ha pasado a tener un mayor poder y esto es inevitable. Además, se resaltó la necesidad de ampliar el concepto de cliente al periodo previo y posterior a la estancia en el hotel, de modo que debemos tratar de crear espacios, páginas y herramientas propias del hotel que permitan a ese cliente opinar y así tener un mayor control sobre esas opiniones. Del mismo se habló de que muchos clientes tal vez opinen en redes y páginas generalistas porque no tienen dentro del propio hotel los mecanismos para hacerlo. En este sentido se resaltó la importancia de ver a la tecnología como un aliado y proveer al cliente de interfaces que le otorguen la tranquilidad y, si así lo desea, el anonimato necesario para opinar en el propio hotel, pudiendo ser estas herramientas un factor generador de confianza. Hubo varias intervenciones que expresaron sus deseos de que las opiniones positivas fueran públicas mientras que las negativas se transmitieran de manera privada. Se señaló que ésta era la situación ideal. A esto algunos respondieron que son precisamente las opiniones negativas las que más ayudan en la mejora interna, llegándose a decir que todas las opiniones son positivas. Uno de los problemas que salieron a la luz en el debate fue el de la fiabilidad de las opiniones. En este sentido una de las preguntas principales fue si los clientes se fían de las opiniones aparecidas en las páginas de un hotel. También se hizo notar que el aumento de espacios donde el cliente puede opinar creará un exceso de información que puede llegar a confundir al usuario. Juan Sobejano (juan.sobejano@hosteltur.com)