Dicen Doc Searls y David Weinberger en El Manifiesto Cluetrain que el marketing debería convertirse en un oficio. Estoy totalmente de acuerdo. Pero al igual que el marketing debe dejar de pensar de manera industrial el turismo, la gestión, la comercialización, el marketing turístico y en general todos los elementos que componen nuestro sector, deben dejar de comportarse como una industria y recuperar la filosofía de los artesanos.
Tal vez aquí esté la verdadera innovación, en la vuelta a los orígenes.
Curiosamente una de las enseñanzas que se pueden sacar de la filosofía 2.0 es esta necesidad de gestión artesanal. Deberíamos empezar por asentar una afirmación que para todos no es tan evidente: el 2.0 no tiene en la tecnología ni en lo tecnológico su hecho diferencial, lo tiene en su filosofía. Y, como digo, esta filosofía se acerca mucho al pensamiento artesano.
Generalmente cuando hablamos de artesanía pensamos sólo en el proceso manual de fabricación, en la ausencia de maquinaria refinada, pero tras el trabajo artesano hay toda una filosofía que retoma el 2.0 en sus esencias.
El artesano se posiciona ante el objeto sobre el que ha de trabajar desde la individualidad, estableciendo una relación personalizadamente bidireccional. Del mismo modo la filosofía 2.0 supone la asunción del concepto de igualdad entre la empresa y el usuario o cliente, entre el hotel y el viajero. De este modo se establecen conversaciones en las que las empresas asumen un rol que antes no tenían y según el cual no cabe situarse en una posición de superioridad. Empresa y cliente se escuchan mutuamente generando un constante feedback.
La importancia de la práctica
El artesano conoce su trabajo a través de la práctica. Como eterno aprendiz va recogiendo constantemente conocimientos ajenos, pero también aprendiendo de los errores propios para perfeccionar técnicas y maneras de hacer las cosas. El 2.0 es una filosofía sin maestros, en la que todos tienen algo que decir y donde cada supuesto experto sólo lo puede ser si reconoce su constante deseo y obligación de aprender, su avance a través de la prueba y el error, su camino por un terreno yermo que van regando las aportaciones de todos los caminantes y en el que ese supuesto experto no es sino un caminante más.
Posiblemente uno de los mayores atractivos del trabajo artesano es el hecho de que todo resultado es único, irrepetible. No cabe ni se puede repetir el mismo producto, cada uno es exclusivo. Del mismo modo el viajero nos está pidiendo ahora experiencias únicas, irrepetibles. Estamos obligados a gestionar relaciones personales, en las que el turista y el trabajador interactúan sin intermediarios, tratando de adaptarse el uno al otro y dejando de lado cualquier intento de ofrecer un servicio estandarizado industrial.
La gestión ya no es algo oscuro y escondido
Porque, al igual que el artesano muestra públicamente su trabajo, siendo éste en sí mismo un reclamo y adquiriendo un valor escenográfico, las empresas turísticas se ven cada vez más obligadas a mostrar su forma de gestión. La conversación que la Red genera nos desnuda y sitúa en escaparates. Y esto es bueno, porque nos permite, al igual que al artesano, poner en común un producto que el cliente puede mejorar con sus opiniones. De este modo integramos a nuestro entorno, nuestro mercado en la consecución de nuestro producto y servicio.
Históricamente se puede considerar al artesano reservado en cuanto a la transmisión de sus técnicas y trucos de construcción y fabricación, pero en realidad se ponía en común en el único entorno al que interesaba, los gremios. Actualmente la colaboración y la puesta en común se han de extender llegando a todos los stakeholders. Conceptos como Empresa Abierta u Open Business, red distributiva o empresa horizontal integran en la gestión diaria estrategias colaborativas y modos abiertos en los que la información se comparte.
Acercar la empresa al cliente, el hotel al viajero, es hoy en día no una opción, sino una necesidad. El viejo espíritu artesanal debería inundar nuestras estrategias, nuestros proyectos, nuestra gestión diaria. Comprender que no podemos desarrollar un servicio estandarizado, igual para todos los clientes, sino que hemos de diferenciar, particularizar y tratar a cada cliente como si fuera único, que lo es, enfocar nuestro servicio como un acto artesanal que hemos de cuidar, nuestras conversaciones online como únicas, nuestra presencia en la Red como una presencia en un entorno en el que no somos mejores ni nuestros mensajes son los únicos ciertos.
Posiblemente debamos empezar a buscar un nuevo enfoque empresarial, un nuevo enfoque de gestión. Algunos ya han empezado a hacerlo y cada vez parece más evidente que el camino va en esa dirección.
Juan Sobejano (juan.sobejano@hosteltur.com)
Curiosamente una de las enseñanzas que se pueden sacar de la filosofía 2.0 es esta necesidad de gestión artesanal. Deberíamos empezar por asentar una afirmación que para todos no es tan evidente: el 2.0 no tiene en la tecnología ni en lo tecnológico su hecho diferencial, lo tiene en su filosofía. Y, como digo, esta filosofía se acerca mucho al pensamiento artesano.
Generalmente cuando hablamos de artesanía pensamos sólo en el proceso manual de fabricación, en la ausencia de maquinaria refinada, pero tras el trabajo artesano hay toda una filosofía que retoma el 2.0 en sus esencias.
El artesano se posiciona ante el objeto sobre el que ha de trabajar desde la individualidad, estableciendo una relación personalizadamente bidireccional. Del mismo modo la filosofía 2.0 supone la asunción del concepto de igualdad entre la empresa y el usuario o cliente, entre el hotel y el viajero. De este modo se establecen conversaciones en las que las empresas asumen un rol que antes no tenían y según el cual no cabe situarse en una posición de superioridad. Empresa y cliente se escuchan mutuamente generando un constante feedback.
La importancia de la práctica
El artesano conoce su trabajo a través de la práctica. Como eterno aprendiz va recogiendo constantemente conocimientos ajenos, pero también aprendiendo de los errores propios para perfeccionar técnicas y maneras de hacer las cosas. El 2.0 es una filosofía sin maestros, en la que todos tienen algo que decir y donde cada supuesto experto sólo lo puede ser si reconoce su constante deseo y obligación de aprender, su avance a través de la prueba y el error, su camino por un terreno yermo que van regando las aportaciones de todos los caminantes y en el que ese supuesto experto no es sino un caminante más.
Posiblemente uno de los mayores atractivos del trabajo artesano es el hecho de que todo resultado es único, irrepetible. No cabe ni se puede repetir el mismo producto, cada uno es exclusivo. Del mismo modo el viajero nos está pidiendo ahora experiencias únicas, irrepetibles. Estamos obligados a gestionar relaciones personales, en las que el turista y el trabajador interactúan sin intermediarios, tratando de adaptarse el uno al otro y dejando de lado cualquier intento de ofrecer un servicio estandarizado industrial.
La gestión ya no es algo oscuro y escondido
Porque, al igual que el artesano muestra públicamente su trabajo, siendo éste en sí mismo un reclamo y adquiriendo un valor escenográfico, las empresas turísticas se ven cada vez más obligadas a mostrar su forma de gestión. La conversación que la Red genera nos desnuda y sitúa en escaparates. Y esto es bueno, porque nos permite, al igual que al artesano, poner en común un producto que el cliente puede mejorar con sus opiniones. De este modo integramos a nuestro entorno, nuestro mercado en la consecución de nuestro producto y servicio.
Históricamente se puede considerar al artesano reservado en cuanto a la transmisión de sus técnicas y trucos de construcción y fabricación, pero en realidad se ponía en común en el único entorno al que interesaba, los gremios. Actualmente la colaboración y la puesta en común se han de extender llegando a todos los stakeholders. Conceptos como Empresa Abierta u Open Business, red distributiva o empresa horizontal integran en la gestión diaria estrategias colaborativas y modos abiertos en los que la información se comparte.
Acercar la empresa al cliente, el hotel al viajero, es hoy en día no una opción, sino una necesidad. El viejo espíritu artesanal debería inundar nuestras estrategias, nuestros proyectos, nuestra gestión diaria. Comprender que no podemos desarrollar un servicio estandarizado, igual para todos los clientes, sino que hemos de diferenciar, particularizar y tratar a cada cliente como si fuera único, que lo es, enfocar nuestro servicio como un acto artesanal que hemos de cuidar, nuestras conversaciones online como únicas, nuestra presencia en la Red como una presencia en un entorno en el que no somos mejores ni nuestros mensajes son los únicos ciertos.
Posiblemente debamos empezar a buscar un nuevo enfoque empresarial, un nuevo enfoque de gestión. Algunos ya han empezado a hacerlo y cada vez parece más evidente que el camino va en esa dirección.
Juan Sobejano (juan.sobejano@hosteltur.com)
2 comentarios.
- 1K4rib21/05/2009 21:05:00Bueno, realmente interesante. Independientemente de lo acertado o no de la idea sobre lo "artesanal", lo rescatable es el concepto mismo de "trascendencia", es decir, sea lo que sea podemos estar de acuerdo en que el actual modelo ya no funciona, no sirve, o bueno, sólo sirve para quebrar, y por tanto, se necesita un mejor modelo, uno más "adecuado", más "moderno", no tan obsoleto.
Pero ¿Por qué ir para atrás y no para adelante? ¿Por qué preferir lo pre a lo post? ¿Cuál es el miedo a mirar al frente?
Es sencillo. Ese modelo postindustrial sugiere la necesidad de hacer que la "empresa" esté en igualdad de condiciones que el "cliente", entre muchas otras cosas.
Eso trae dos graves consecuencias; Primero, como en el actual modelo el segundo (el cliente) es "explotado" por la primera (la empresa) - el actual modelo trata de darle al cliente lo menos posible al tiempo que le cobra lo más que puede - entonces, al cambiar el "modelo", la empresa debe ponerse al "servicio" del cliente, dándole lo más que pueda al menor precio posible. Eso es lo que hace por ejemplo Google, no es un gran descubrimiento y por eso mismo no le preocupa la "crisis". Ahora bien, ¿cuántos lo pueden entender? La mayoría son muy brutos para hacerlo.
Y segundo, como dice Juan "...Estamos obligados a gestionar relaciones personales, en las que el turista y el trabajador interactúan sin intermediarios, tratando de adaptarse el uno al otro...".
Aquí ya empiezan a sobrar piezas del actual modelo, como por ejemplo, los "jefes" que no trabajan, y además los que no saben, ya que "...La conversación que la Red genera nos desnuda y sitúa en escaparates...". Una organización con generales que no van a la guerra y que no saben de la guerra no pueden ser generales, porque la organización pierde la guerra, es decir, habla de crisis, de falta de clientes, de quiebra... etc.
Pero en el fondo lo que se sigue es una idea. Al "personalizar" la gestión se plantea la necesidad de una relación entre personas, es decir, aceptamos por primera vez en la historia que tanto clientes como trabajadores son seres humanos, más que objetos y cosas, más que simples herramientas del lucro.
Y para los miopes, repito mi ejemplo favorito; Google no es una ONG, ni son las hermanitas de la caridad, es una empresa moderna, bueno, al menos hasta ahora. Las otras, siguen esquemas de hace casi 200 años, entonces ¿por qué regresar a 500 años?
No es lo artesanal, lo preindustrial o lo industrial. Es el futuro, es lo personal, lo humano, con una alta dosis de conocimiento, de sabiduría, de creatividad, de efectividad, de competitividad.
Cada soldado cuenta, cada idea es valiosa. Así las cosas, las cuentas bancarias parásitas y las honorables tradiciones, son los grandes lastres del pasado. Sólo las "organizaciones" que se desagan de esos fardos podrán avanzar; por eso es que la "crisis" para unos es un infierno y para otros el paraíso; Bendita "crisis" ¿qué hubiésemos hecho sin ti? - 2Pepe Valdés21/05/2009 17:05:00quería mostraros un ejemplo de lo que es un blog personal que encaja con el contenido y la filosofía de este artículo, aquí os dejo el enlace
http://axarquiaviva.wordpress.com
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