A pesar del gran crecimiento que las agencias online y las webs de viajes han tenido en los últimos años, un reciente estudio revela que una gran parte de los usuarios de Estados Unidos se muestran cada vez más insatisfechos con el proceso de planificación y reserva de viajes.
El informe, realizado por la consultora Forrester Research, asegura que, lejos de abrazar la filosofía del hágalo-usted-mismo", hay un 15% menos de viajeros que manifiestan haber disfrutado con el proceso respecto a 2007 y que la cifra de viajeros que piensa que las webs de búsqueda y reserva son totalmente satisfactorias ha pasado del 39% en 2008 al 33% este año.
Mayor sencillez de uso
Hemos observado que está creciendo la frustración, asegura Henry H. Harteveldt, analista de Forrester Research. Los consumidores ven que otras websites, como las de los bancos o medios de comunicación, están simplificando su uso, mientas que las de viajes hacen aguas en este tema. Hay muy pocas compañías de viajes que estén realizando esfuerzos para mejorar la planificación y el proceso de reserva.
Además, Harteveldt afirma que, en cambio, en las webs de viajes y agencias online, los clientes se ven forzados a calcular gastos y fees extra, rebuscar en la letra pequeña y entender términos específicios de la industria turística. Se ven obligados a educarse a sí mismos en cuanto a destinos, vuelos y hoteles, asegura.
El usuario no es un agente de viajes
Las empresas de viajes esperan que el consumidor se comporte como un agente de viajes, asegura, tendrían que plantearse cuestiones como ¿podría utilizar tu suegra tu web sin tener que llamar para pedir ayuda"? La respuesta, muchas veces, es que no.
Para evitar la insatisfacción y que los usuarios abandonen la web a favor de otras o de otros canales, el estudio recomienda una mayor involucración con los clientes, y con las estrategias de los sistemas mundiales de distribución (GDS) para integrarse en los sistemas de comercialización mundial.
Ir más allá de la mera venta
En nuestro país, una reciente encuesta realizada por ACAV y Amadeus España también puso de manifiesto los principales atributos valorados por los usuarios de las agencias presenciales y online. En el caso de éstas últimas, la comodidad, la rapidez y el precio fueron los factores más positivamente señalados y, por el contrario, la personalización fue una de las principales áreas de mejora mencionadas.
De igual modo, y como ya publicó HOSTELTUR, ya hay voces que reclaman que las empresas del sector no sólo orienten sus webs específicamente a la venta, si no que vayan más allá e impliquen el disfrute del viajero en destino, de modo que todos los valores y ventajas que está ofreciendo el 2.0 online pueda ser implementado en entornos offline.
Isabel Martín (agencias@hosteltur.com)
Mayor sencillez de uso
Hemos observado que está creciendo la frustración, asegura Henry H. Harteveldt, analista de Forrester Research. Los consumidores ven que otras websites, como las de los bancos o medios de comunicación, están simplificando su uso, mientas que las de viajes hacen aguas en este tema. Hay muy pocas compañías de viajes que estén realizando esfuerzos para mejorar la planificación y el proceso de reserva.
Además, Harteveldt afirma que, en cambio, en las webs de viajes y agencias online, los clientes se ven forzados a calcular gastos y fees extra, rebuscar en la letra pequeña y entender términos específicios de la industria turística. Se ven obligados a educarse a sí mismos en cuanto a destinos, vuelos y hoteles, asegura.
El usuario no es un agente de viajes
Las empresas de viajes esperan que el consumidor se comporte como un agente de viajes, asegura, tendrían que plantearse cuestiones como ¿podría utilizar tu suegra tu web sin tener que llamar para pedir ayuda"? La respuesta, muchas veces, es que no.
Para evitar la insatisfacción y que los usuarios abandonen la web a favor de otras o de otros canales, el estudio recomienda una mayor involucración con los clientes, y con las estrategias de los sistemas mundiales de distribución (GDS) para integrarse en los sistemas de comercialización mundial.
Ir más allá de la mera venta
En nuestro país, una reciente encuesta realizada por ACAV y Amadeus España también puso de manifiesto los principales atributos valorados por los usuarios de las agencias presenciales y online. En el caso de éstas últimas, la comodidad, la rapidez y el precio fueron los factores más positivamente señalados y, por el contrario, la personalización fue una de las principales áreas de mejora mencionadas.
De igual modo, y como ya publicó HOSTELTUR, ya hay voces que reclaman que las empresas del sector no sólo orienten sus webs específicamente a la venta, si no que vayan más allá e impliquen el disfrute del viajero en destino, de modo que todos los valores y ventajas que está ofreciendo el 2.0 online pueda ser implementado en entornos offline.
Isabel Martín (agencias@hosteltur.com)
7 comentarios.
- 1Javier Jimenez no se entera6/08/2009 18:08:00Javier muy fuera de lugar , van a vender los hoteleros billetes de avion en conexion a paises por desarrollar ¿? JAJAJAJAJ que gracioso ...
- 2Ino6/08/2009 10:08:00Nosotros hace años trabajamos con sistema Online.
Hemos notado que en almenos el ultimo año,la gente aparte de reservar Online te llama para consultar directamente pro telefono.
Quiere decir sin duda que no hay confianza y que el cliente necesita algo mas.
Totalmente de acuerdo con Alberto,en que la atencion telefonica y el conocimiento de de lo se esta vendiendo es valso añadido. - 3tonin6/08/2009 19:08:00pienso que las diferencias de online a fisica o telefonica,son la garantia de confianza y el canal de comunicacion,entre estas 2 principales diferencias habra gente para todo y cada cual es libre de tomar uno u otro camino.
En cuanto a los comentarios tipo ,que el mercado haga su criba natural,mereceria no capitulo, sino volumen aparte una discusion sobre lo que se llama libre mercado,mi opinion es que de libre no tiene nada y que el gran capital lo manipula a su favor segun le conviene y segun las oportunidades que se le presentan,valga el ejemplo de una partida de poker,¿alguien jugaria esta partida con 50 eur contra otro jugador con 50.000 eur?,el que se llama libre mercado funciona igual. - 4porque6/08/2009 13:08:00jajajajajaja
El problema, que en internet no hay practicamente ninguna Agencia de viajes.
Poner una web no es tener una Agencia de viajes online. Cuantas Agencias tienen tres trabajadores a la noche? - 5javier jimenez6/08/2009 8:08:00A pesar de trabajar en el sector de las tic para turismo, estoy bastante deacuerdo con el las conclusiones del estudio. Todos los intermediarios deben aportar valor o morirán.
- 6Alberto6/08/2009 9:08:00Buenos días amigos:
Estoy de acuerdo en casi todo lo comentado en el artículo. El mundo de las agencias online se está convirtiendo en un mundo informático simplemente.
Yo soy propietario de una .com, pero venido del mundo del turismo desde hace más de 15 años. Tenemos ventas online, el cliente puede acer la reserva ya sin ninguna consulta, lo puede hacer a su aire, todo lo que quiera, pero aún así en nuestro booking telefónica está personal que conoce el 90% de los hoteles que trabajamos.
Por mucho online que queramos ser, si detrás de ese online no hay profesionalismo turístico, y nos decidimos simplemente a hacer integraciones e incluso no dar un soporte telefónico al cliente..... mal vamos!!!!
Esperemos que esto solamente sea un ciclo y que el mercado haga su criba natural, como siempre ha sucedido... Y en los próximos años a parte de ls famosos XML, se inventarán otras cosas y tendremos que estar al tanto de ellas lógicamente, pero siempre con profesionalismo detrás de las tecnologías. - 7Alberto6/08/2009 9:08:00"hacer" por supuesto, se me ha escapado.... rsrs
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