Principales claves para gestionar la reputación online
Implicación, coherencia y contacto con el cliente
29 Abril, 2010
La reputación online es un concepto que no se debe tomar a la ligera. Hay que manejarlo a todas horas. No es algo puntual ni pasajero. Y no se circunscribe sólo a los comentarios. Para generar reputación online se requieren muchas más cosas. De todo ello se debatió en la Universidad Rey Juan Carlos.
Estos son algunos de los puntos clave que sobre reputación online expuso Rafael Martínez, bloguer y director de Marketing Online del Hotel Auditórium, durante su intervención en las IV Jornadas Universitarias sobre la Aplicación de las Tecnologías en el Sector Hotelero Español, celebradas en el campus que la Universidad Rey Juan Carlos tiene en la localidad madrileña de Fuenlabrada. Este encuentro es organizado anualmente por la Universidad, el Instituto Tecnológico Hotelero y HOSTELTUR, y cuenta con el patrocinio de RateTiger.
Martínez hizo hincapié en el hecho de que si bien hay que estar pendiente de los comentarios, no sólo de ellos viven los prescriptores, por lo que no hay que obsesionarse. En esta línea apuntó la necesidad de mantener un contacto directo con los clientes, actuales y futuros; una implicación y coherencia entre la estrategia online y la offline, unificando el mensaje y requiriendo la participación de toda la organización, así como lo acertado de ofrecer ayuda desinteresada, incluso a otras empresas que puedan suponer competencia.
Aconsejó no mentir, ya que en esta nueva realidad las mentiras quedan rápidamente al descubierto; lanzar alguna oferta o promoción, eso sí, teniendo en cuenta que la venta no es el objetivo, y aportar contenidos interesantes. Todo ello personificando la empresa, ya que una marca frente a personas genera un sentimiento de rechazo.
También resaltó que hay que estar muy pendiente de todo porque nunca se sabe por dónde va a surgir la ocasión de potenciar la imagen. Y concluyó que mientras cara a cara los comentarios positivos son fugaces y es a las quejas a las que hay que prestar mayor atención, intentando solucionarlas lo antes posible, en el mundo online hay que darle mayor importancia a las opiniones positivas. Las negativas hay que responderlas, pero si el hotel funciona van a verse superadas por las positivas, señaló.
Esta opinión fue compartida por Prisilla Regueiro, directora de Trivago en España, quien afirmó que lo que hay que tener en cuenta es la tendencia. Recordó que más del 80% de las valoraciones que aparecen en Trivago son positivas.
Cómo actuar ante la crítica
Precisamente sobre cómo reaccionar ante los comentarios negativos dio unas pautas en su ponencia Jimmy Pons, director de proyectos de HOSTELTUR Innova. Dar las gracias, reforzar las cualidades del producto, mostrar sorpresa, pedir disculpas, explicar cómo se va a actuar frente a esa situación y ofrecerle al cliente la posibilidad de continuar con la conversación fuera de la red son cuestiones esenciales. El objetivo final es que la gente vea que has actuado ante el problema y tienes que reaccionar rápido, agregó.
Por su parte, Araceli Guede, coordinadora de la sección de Hoteles de HOSTELTUR, aportó el punto de vista de los medios de comunicación. En este mundo en el que se habla tanto de la influencia de los blogs y las redes sociales en la generación de la reputación online, tampoco hay que olvidar la influencia que los medios tienen en la imagen de los demás.
Sin olvidar la importancia de todas estas cuestiones, Álvaro Carrillo, director general del ITH, no quiso dejar pasar la oportunidad sin insistir en la idea de que ante todo lo fundamental es contar con un buen producto y un buen servicio. Sin ello, ninguna estrategia tendrá sentido.
Puedes ver la presentación de Jimmy Pons, director de proyectos de HOSTELTUR, sobre "Reputación online como herramienta de diferenciación", en este enlace de HOSTELTUR.COM.
Araceli Guede / HOTELES (hoteles@hosteltur.com)
http://twitter.com/araceliguede
http://twitter.com/hosteltur
Martínez hizo hincapié en el hecho de que si bien hay que estar pendiente de los comentarios, no sólo de ellos viven los prescriptores, por lo que no hay que obsesionarse. En esta línea apuntó la necesidad de mantener un contacto directo con los clientes, actuales y futuros; una implicación y coherencia entre la estrategia online y la offline, unificando el mensaje y requiriendo la participación de toda la organización, así como lo acertado de ofrecer ayuda desinteresada, incluso a otras empresas que puedan suponer competencia.
Aconsejó no mentir, ya que en esta nueva realidad las mentiras quedan rápidamente al descubierto; lanzar alguna oferta o promoción, eso sí, teniendo en cuenta que la venta no es el objetivo, y aportar contenidos interesantes. Todo ello personificando la empresa, ya que una marca frente a personas genera un sentimiento de rechazo.
También resaltó que hay que estar muy pendiente de todo porque nunca se sabe por dónde va a surgir la ocasión de potenciar la imagen. Y concluyó que mientras cara a cara los comentarios positivos son fugaces y es a las quejas a las que hay que prestar mayor atención, intentando solucionarlas lo antes posible, en el mundo online hay que darle mayor importancia a las opiniones positivas. Las negativas hay que responderlas, pero si el hotel funciona van a verse superadas por las positivas, señaló.
Esta opinión fue compartida por Prisilla Regueiro, directora de Trivago en España, quien afirmó que lo que hay que tener en cuenta es la tendencia. Recordó que más del 80% de las valoraciones que aparecen en Trivago son positivas.
Cómo actuar ante la crítica
Precisamente sobre cómo reaccionar ante los comentarios negativos dio unas pautas en su ponencia Jimmy Pons, director de proyectos de HOSTELTUR Innova. Dar las gracias, reforzar las cualidades del producto, mostrar sorpresa, pedir disculpas, explicar cómo se va a actuar frente a esa situación y ofrecerle al cliente la posibilidad de continuar con la conversación fuera de la red son cuestiones esenciales. El objetivo final es que la gente vea que has actuado ante el problema y tienes que reaccionar rápido, agregó.
Por su parte, Araceli Guede, coordinadora de la sección de Hoteles de HOSTELTUR, aportó el punto de vista de los medios de comunicación. En este mundo en el que se habla tanto de la influencia de los blogs y las redes sociales en la generación de la reputación online, tampoco hay que olvidar la influencia que los medios tienen en la imagen de los demás.
Sin olvidar la importancia de todas estas cuestiones, Álvaro Carrillo, director general del ITH, no quiso dejar pasar la oportunidad sin insistir en la idea de que ante todo lo fundamental es contar con un buen producto y un buen servicio. Sin ello, ninguna estrategia tendrá sentido.
Puedes ver la presentación de Jimmy Pons, director de proyectos de HOSTELTUR, sobre "Reputación online como herramienta de diferenciación", en este enlace de HOSTELTUR.COM.
Araceli Guede / HOTELES (hoteles@hosteltur.com)
http://twitter.com/araceliguede
http://twitter.com/hosteltur
3 comentarios.
- 1www.hotel-innovador.com29/04/2010 11:04:00Muy interesante el tema y las ponencias. No puedo dejar de reflexionar e intentar profundizar un poco más. Son varios los ponentes y lo que se comunica, pero la síntesis de todo, está resumida en las palabras del director del ITH: "lo fundamental es contar con un buen producto y un buen servicio. Sin ello, ninguna estrategia tendrá sentido".
Aunque esto es razonable, no deja de ser tan claro. Hay muchos hoteleros que no tienen un buen producto; lo tuvieron, pero caducó, y no se renovó todavía - por los motivos que fueren-. A pesar de ello, estos hoteles tienen buenos trabajadores, y están bien liderados (buenos pilotos sin coche). Hay otros hoteles que, por el contrario, tienen excelentes productos, pero no tienen buenos trabajadores (equipos); o no están liderados de la forma correcta (buenos coches pero sin buenos pilotos). Y por último están, los que tienen malos productos y trabajadores con actitudes inadecuadas; han sido equivocadamente liderados, y han adquirido malos vicios (ni coches ni pilotos). De estos nos olvidamos
Siguiendo con la analogía automovilística: lo mejor es tener un Ferrari y tener un buen piloto (incluyendo al equipo que hay detrás) como dice el Sr. Carrillo. Pero si no puedo tener los mejores productos en mi portfolio de hoteles, lo que sí puedo, y me debería corresponder como directivo, es conseguir hacer un buen equipo de personas que den lo mejor de sí mismas, a pesar del producto. Se puede hacer de un mal producto un buen hotel, con las personas y el liderazgo adecuados, pero nunca, un buen hotel de un mal producto, con las personas y el liderazgo equivocados (tomo prestado, más o menos con estas palabras, una buena reflexión del Sr. Antonio Catalán).
Estoy de acuerdo en casi todo lo que se ha expuesto en esta ponencia. Y voy a más: hoy, el mercado es más inteligente. Porque lo son los clientes, ya que la Red, ha desnudado a hoteles y su gestión- . Podré mentir, pero estoy más retratado que ayer, a pesar de todo. Las opiniones están ahí y quedan "talladas en piedra", en Internet. Es cierto que, ciertas opiniones, serán relativas, pero el que tiene malos pilotos queda biografiado en el mercado on-line. Y el que tiene un mal coche también. Si como cliente, voy a planificar mis vacaciones o congreso en este hotel u otro, y leo comentarios negativos y positivos, pero muchos negativos, y les concedo relevancia, ya estoy generando dudas; a pesar toda la ingeniería fotográfica, de comunicación, sensaciones u otras formas de marketing que haya empleado (esto ya no engaña tanto). Por eso, de nuevo, el mercado es más inteligente porque es más transparente y democrático.
La hotelería sigue siendo un negocio de personas, y el mercado on-line es la gran oportunidad para esas buenas personas (liderazgo, gestión y estrategia) que pueden llegar a marcar diferencias al cliente. Y, si el mercado es más inteligente, también ha de serlo el trabajador de servicios, que tiene que poder participar más en la gestión, conjuntamente, con los gerentes y directivos. Pero ahí deberíamos profundizar mucho, y mucho más
Saludos,
info@hotel-innovador.com - 2Araceli Guede30/04/2010 10:04:00Muchas gracias, Rafael. Y felicidades por tu presentación. Sobre la ponencia acerca del papel de los medios, para que la crónica no se hiciera muy larga pusimos un enlace a un post que escribí en la Comunidad HOSTELTUR haciendo un resumen.
Un abrazo.
Araceli Guede - 3Rafael29/04/2010 14:04:00Muchas gracias, Hotel-innovador. Comentarios así son muy bienvenidos, pues ayudan mucho a completar lo que se dice en el artículo. Eso es compartir conocimiento y generar interés y reputación online.
Araceli, como autora de la noticia, quisiera felicitarte por tu rigurosidad. El artículo es absolutamente fiel a la realidad, a lo que se expuso allí. Y no estaría de más que tú u otro miembro de Hosteltur hiciera un resumen de tu ponencia, ya que el punto de vista periodístico en general parece que no tiene una ubicación clara en estos asuntos.
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