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Los hoteleros españoles infrautilizan las posibilidades del correo electrónico

Los hoteles españoles no están aprovechando las posibilidades que ofrece el correo electrónico como canal de comunicación y de captación de negocio, lo que supone una importante carencia “en el actual marco de creciente desintermediación y contratación directa online”, según asegura un estudio realizado por la consultora especializada en la gestión de clientes Vivential Value.

Los hoteleros españoles infrautilizan las posibilidades del correo electrónico

Uno de los principales puntos a tener en cuenta es la utilización del e-mail no como una simple utilidad tecnológica, sino como “una verdadera oportunidad de diferenciarse y de fidelizar a sus clientes actuales y potenciales”. De esta manera se deberían evitar casos como el no responder a los correos electrónicos que reciben de clientes interesados por sus servicios, que el estudio cifra en un 19,7%. Además denuncia que entre los que sí lo hacen, un 49,7% no responde a todas las cuestiones planteadas por esos huéspedes potenciales.
Dentro de los formalismos utilizados en los e-mails de respuesta, los hoteles analizados han mostrado un bajo nivel de personalización, ya que tan solo un 48% utilizó el nombre del cliente en sus respuestas y un 29% no se identificó con el nombre de la persona que respondía. Por el contrario, sí mantuvieron un alto nivel de cortesía, con saludos iniciales, despedidas educadas y tratamiento de usted de forma mayoritaria.
Así mismo, de los resultados del estudio se desprende un escaso aprovechamiento del email como herramienta de promoción comercial, ya que menos del 1% de los hoteles envió un correo de seguimiento para conocer la decisión final del supuesto cliente. A la vez que, únicamente, un 12% de los establecimientos ofreció algún tipo de promoción que incentivase la reserva, como ofertas en las tarifas, actividades gratuitas o descuentos en servicios complementarios.
En el estudio, denominado “Email Experience”, se han analizado un total de 500 hoteles de toda España, y se ha valorado el nivel de calidad de servicio y atención al cliente ofrecido a través del correo electrónico.
HOSTELTUR (hoteles@hosteltur.com)

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