La limpieza, el aspecto más valorado por los clientes por encima del servicio recibido
El aspecto más valorado por los clientes que se alojan en hoteles es la limpieza, por encima de otros como el servicio recibido por los empleados, según una encuesta realizada por Pressplus Europe en hoteles españoles de entre 3 y 5 estrellas. La dotación de servicios y el precio se sitúan en último lugar.
Pese a que las prioridades de lo clientes varían dependiendo de la categoría en la que se encuentran alojados, hay algo en lo que todos coinciden, y es que la limpieza es lo que más valoran en los hoteles que visitan. La valoración del estado de las instalaciones se refuerza entre los visitantes de los establecimientos de 5 estrellas, que en segundo y tercer lugar sitúan como aspectos más importantes la conservación de las habitaciones y el equipamiento de las mismas.
En los hoteles de 3 y 4 estrellas, tras la limpieza, los clientes valoran especialmente tanto la actitud y amabilidad de los empleados, como su profesionalidad y formación, especialmente en lo que se refiere al conocimiento de idiomas. También coinciden los clientes de estas categorías en lo que se refiere a la dotación de servicios externos y complementarios, aspectos que sitúan entre los aspectos que menos les preocupan.
Pese a que el precio también se sitúa entre los aspectos que menos preocupan a los clientes, se observa una relación inversa entre la categoría del hotel y su valoración de la relación calidad/precio, siendo los viajeros alojados en 5 estrellas los que menos lo valoran y los de tres los que más.
Cuidado por el detalle
Uno de los aspectos que destaca el estudio es la importancia del “cuidado del pequeño detalle, que en los hoteles sí es un aspecto diferenciador”. Según Pressplus Europe “el cliente analiza minuciosamente el servicio ofrecido, de modo que cualquier detalle que no esté a la altura llama poderosamente la atención y es recordado persistentemente”. “El objetivo es en definitiva sorprender y cautivar al instante en tres momentos clave, al entrar, al salir y durante la estancia” añade.
Pressplus Europe es un consorcio creado por algunas de las principales cabeceras de prensa europeas destinada a promocionar hoteles de 4 y 5 estrellas del continente entre los lectores habituales de la prensa escrita y online. En esta iniciativa participan, además de El Pais y El Mundo, The Guardian, The Daily Telegraph, Frankfurter Allgemeine Zeitung, Suddeutsche Zeitung, el International Herald Tribune y el Wall Street Journal.
Carlos Álvarez (hoteles@hosteltur.com)
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