La credibilidad es la principal preocupación que crea el 2.0 entre los hoteleros

La libertad de expresión y la credibilidad de la información en internet han sido algunos de los temas cuestionados durante el foro Fiturtech, organizado por el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), donde además se ha resaltado la falta de regulación para controlar los contenidos y opiniones sobre las empresas turísticas que se publican en los portales, blogs y páginas de la red.

En este sentido, el secretario general de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT), Ramón Estalella, ha solicitado a las empresas que se dedican a la explotación del Travel 2.0 en internet que establezcan un decálogo de normas para evitar los fraudes, ya que algunas "lo usan en su propio beneficio" evitando intermediarios y convirtiéndose ellas mismas en un medio de comunicación.

Estalella también ha pedido la creación de una escala de valoración de los hoteles en función del número de estrellas y ha exigido que se actualicen los datos que los usuarios cuelgan, insistiendo en la necesidad de un espacio en internet para que las empresas ejerzan su derecho de réplica.

Y es que la utilización de internet para diseñar los viajes es una práctica cada vez más aceptada por el cliente, que decide navegar por la red en lugar de acudir a una agencia de viajes y además, cuelga en las comunidades de viajeros y otras páginas sus comentarios sobre los servicios que ha recibido, el destino y las empresas que ha contratado. La directora general de Turismo de La Rioja, afirmó que estos nuevos medios cambian el diálogo con el visitante actual y futuro y destacó la importancia de “echarle imaginación a las nuevas tecnologías”.

Los blogs y los portales de internet se han convertido en un tipo de marketing social. Juan Luis Sánchez, responsable de comunicación de Expo Zaragoza 2008, explicó que entre las medidas de actuación que se deben tomar en la blogosfera, hay que conocer lo que se dice de uno mismo en los blogs, saber cuáles de esas opiniones interesan, relacionarse con los bloggers individualmente, intervenir en las conversaciones y, finalemente, abrirse un blog. La empresa, concluyeron los ponentes, no puede estar al margen de lo que se dice de ella en la red.

Paula Pielfort (hoteles@hosteltur.com)

Comentarios

Mauricio Gaos, el 17-02-2008 a las 03:14h.

Pues a mí me parece que los hoteleros ahorrarían más tiempo prestando el mejor servicio posible al cliente en vez de tratar de inventar estrategias que censuren las críticas del pueblo por su en muchas ocasiones pésimo servicio.

Comentar
Mauricio Gaos, el 17-02-2008 a las 03:13h.

Pues a mí me parece que los hoteleros ahorrarían más tiempo prestando el mejor servicio posible al cliente en vez de tratar de inventar estrategias que censuren las críticas del pueblo por su en muchas ocasiones pésimo servicio.

Comentar
Mauricio Gaos, el 17-02-2008 a las 03:13h.

Pues a mí me parece que los hoteleros ahorrarían más tiempo prestando el mejor servicio posible al cliente en vez de tratar de inventar estrategias que censuren las críticas del pueblo por su en muchas ocasiones pésimo servicio.

Comentar
Luis, el 07-09-2008 a las 21:26h.

A mis queridos colegas y miembros de este grupo.

Tripadvisor al igual que muchos otros foros de viajes del estilo, como Top Rural , tienen
un talón de aquiles en cuanto a que no pueden garantizar que las opiniones vertidas sean de clientes reales que se hayan alojado en un determinado hotel o que hayan visitado de verdad un destino turistico.
Creo que ha llegado el momento de que a la gente se la informe de que
cualquiera puede abrirse una cuenta en internet, con datos falsos y
desprestigiar de manera sibilina o elevar al nirvana a un referente
turistico o un alojamiento en concreto, basta con que alguien de la
competencia empiece a escribir y le de con gusto y alevosía a la tecla
del PC, o que un cliente haya querido pasarse de listo y el hotel le haya parado los pies, no olvidemos que hay de todo en la viña del señor.

En el caso de Tripadvisor la cosa se hace amena, si uno mira en las
opiniones de hoteles del Caribe, el fuego cruzado es pavoroso y deja
mucho que desear por parte de la nula profesionalidad de quienes administran este portal, y es que deja en evidencia que les importa poco que todo el mundo pueda opinar sea cual fuere el argumento en cuestión y su procedencia. Un portal que vende herramientas web, para agencias y
portales de viajes, que basa su filosofia en la planificación de
viajes, resulta incoherente que no haya invertido un solo euro en dar credibilidad a las opiniones vertidas en sus foros garantizando como mímino que estas pertenezcan a clientes reales, ya no vamos a entrar en si lo que dice es cierto, falso, verdad a medias etc, pero que al menos ese cliente se haya alojado o visitado ese destino es legitimo que se demande por parte del viajero.

Existen portales como Hostelworld, en los que aquellos que opinan son
clientes reales, ya que han tramitado su reserva a traves de dicho
portal mediante Visa, el sistema asigna un número de referencia a
dicha reserva y despues de la estancia el cliente es libre de dejar su
opinion, pero esta siempre esta ligada a esta referencia que acredita que verdaderamente ese
cliente ha estado alojado o ha visitado ese lugar, con nombre, apellidos, correo electronico, telefono y dirección de contacto y una tarjeta VISA propia de la que se ha sustraido un porcentaje que garantiza su reserva de hotel, vamos totalmente identificado, por el sistema de reservas, ademas dicha reserva no tiene lugar hasta que el hotel no confirma que esta todo en orden, por lo tanto el viajero ha demostrado su honestidad, tiene un documento que acredita su estancia y el hotel tiene una copia de todas las gestiones.

Otro punto negativo de Tripadvisor es que ademas no paga un duro por posicionarse, les pide a los
alojamientos que inserten un enlace al sitio de Tripadvisor desde el
web site del propietario del alojamiento, los mismos alojamientos que
más tarde quedan a merced de cualquier desaprensivo que malsanamente
quiera hacer daño a ese alojamiento a base de difamar y verter
opiniones negativas, con el objeto de desacreditar a dicho
establecimiento y con el consentimiento tácito de Tripadvisor.

Pasa lo mismo de la manera contraria, alguien puede escribir
comentarios positivos, generando unas expectativas que no son reales
acerca de un lugar, tratando de captar viajeros. ¿Donde esta la
objetividad en todo esto? , pues bien, esta claro que no existe, ya que de partida el lector no sabe si el comentario pertenece a un cliente real o no.

pero entonces de que va todo esto?, pues bién vamos a ello:

mientras todo lo anterior sucede, la gente escribe en su portal y este
escala posiciones en google mediante ese movimiento de contenido, como
decia antes, totalmente farragoso, al escalar dichas
posiciones en google, la publicidad impresa en su portal ,( se llevan
una comisión por cada click que alguien realiza en la publicidad
impresa en su portal y dicho porcentaje se lo paga google, a més
vencido), se hace más pública y pueden lucrarse más con la inocente
colaboracion de los Alojamientos y
escritores de opiniones quienes piensan que de verdad es importante lo
que estan escribiendo, pero consiguen que todos estemos escribiendo en su portal , un negocio basado
en el movimiento de contenido pero hueco y sin ninguna confianza para el viajero de bién, mucho cuidado
con esto, el exceso de información que pulula por la red hace que de
verdad acudamos a sitios con credibilidad y que por lo menos garanticen que los comentarios sean de clientes reales que visitaron tal o cual lugar.

Pero lo más triste y lamentable del asunto es que Diarios de tirada
nacional como "El Pais" y otros, han accedido a insertar noticias
referentes a estos portales, siendo complices y contribuyendo con una de las [editado por moderador] y fraudes más corrientes en el mundo de la web 2.0. Las
opiniones han de ser de clientes reales, y si otros sistemas lo han conseguido
y son fiables hay que abogar porque la información que se dan en los
foros sea veraz, para evitar confundir al lector, toda practica que no
vaya en esta sintonía se pone a su altura, perdiendo reputación y
confianza, por eso es lógico que los periodicos no se presten a
insertar noticias por llenar los huecos y piensen un poco más a quien
estan dando aliento y respaldo cada vez que se publica algo en sus
páginas.

La practica de Tripadvisor es quiza la más execrable de todas,
fomentar la disputa y el engaño para que el contenido de la página se mueva, con el daño que esto puede hacer
tanto para el viajero como para el propietario con el objeto de
lucrarse a traves de la publicidad es intolerable y hay que actuar con
responsabilidad denunciando este hecho, queremos y defendemos opiniones de clientes reales, es lo mínimo que podemos solicitar.

Un saludo mis queridos viajeros.

Comentar
C., el 05-04-2008 a las 09:43h.

Estuve en un hotel, hice un comentario adverso y también presenté hoja de reclamaciones y en booking, que es donde escribí, no lo pusieron entero sino que quitaron las partes que más criticaban al hotel. Por supuesto, mi escrito era absolutamente correcto pero sí me quejaba y con razón. así que veo que los usuarios estamos bastante desprotegidos.

Comentar
Ramón, el 16-02-2008 a las 02:24h.

Hombre, los usuarios de esos sitios tampoco somos tan tontos, si vemos una opinión claramente negativa y todas las demás son positivas, ya sabemos lo que hay. El concepto de "social" es precisamente formarse criterio a partir de múltiples opiniones, y no de un único sitio, desde luego.

Comentar
Jose Manuel Perez, el 15-02-2008 a las 09:56h.

Yo no reservo en un hotel del cual no sea capaz de encontrar ni una opinión negativa. Nadie es perfecto y un 100% de opiniones positivas huele muy mal.

Comentar
José Manuel, el 14-02-2008 a las 23:20h.

Es cierto que hay gente que puede utilizar internet con oscuras intenciones, pero un establecimiento que cuide su imagen en internet, procurará hacer un uso efectivo de las tecnologías para que los clientes opinen, tanto los satisfechos como los insatisfechos.

Una política que pienso que puede ser adecuada, sería la de que un hotel abriera su propia web y la gente pudiera opinar sobre el mismo. Lógicamente, la idea es que se anime a los clientes (sobre todo a los satisfechos) a escribir sus opiniones en la web, y preocuparse por las quejas que tengan los clientes.

Ya saben lo que dicen... "cuida al cliente y el negocio se cuidará solo".

Comentar
Antonio Gimeno, el 14-02-2008 a las 20:38h.

Pues procuren tener 10 opiniones positivas por cada negativa. Por lo que a mí respecta, me parece estupendo: esfuércense, que bien cuesta ahorrar para que luego te pongan mala cara si sólo das 50ct o 1 euro por que te suban las maletas (cuando incluso te las cogen sin pedir permiso).

Paguen mejor al servicio, y déjense de gitaneos. No he leído apenas críticas de los sitios donde la profesionalidad y el buen hacer hacen gala. Para que alguien "ponga a caldo" a un sitio, en fin, es su opinión y en absoluto ha de ser censurable. Luchen ustedes por tener muchas más criticas positivas que negativas.

Y por cierto, en España se cuida a menudo fatal al turista, ya no en "trato", sino con precios que rozan el atraco a mano armada (sin ir más lejos, paellas para 2 infectas a 40 euros, etc.).

Comentar
Foncho Ramirez-corzo, el 04-02-2008 a las 11:59h.

Es muy difícil, o mejor dicho imposible, controlar lo que se diga del hotel en internet, es una batalla que esta perdida antes de empezar.
La mejor estrategia para evitar el desprestigio de tu imagen online es el buen servicio al cliente de toda la vida. Si logramos que todos nuestros nuestros clientes salgan del hotel con una sonrisa, no harán malos comentarios, por el contrario si lo dejamos salir del hotel con algún malestar, puedes estar seguro que lo hará.
La Web2.0 va de transparencia a todos los niveles y es un cambio que afectará a todo tpo de empresas y sectores. Las empresas que no estén dispuestas a entrar en dialogo abierto con sus clientes, proveedores y competidores no podrán subsistir en este nuevo ambiente.
Para terminar me gustaría comentar que, según mi experiencia, los hoteles que tienen problemas de malos comentarios son justamente los que tienen mayores problemas de calidad en sus servicios y no lo contrario.

Comentar
Pedro, el 04-02-2008 a las 10:21h.

Si, me parece totalmente perfecto que se miren formas no de censurar, pero si de aclarar comentarios. Los hoteles muchas veces sufrimos de la "revancha" de un cliente que sale descontento y sin razon de una queja o solicitud, y luego te pone a caldo en tripadvisor/venere/booking, ect..

Comentar