Parte del sector sigue siendo reticente a permitir comentarios en las webs corporativas de los hoteles
Ante la cuestión de si los hoteles deben abrir sus webs a los comentarios de los internautas, sigue habiendo posturas enfrentadas dentro del sector. La visión de quienes creen que permite confirmar que las opiniones son de clientes reales choca con la de los que consideran que siempre existirá la sensación de que la empresa está controlándolas.
Esta diferencia de criterios volvió a quedar ayer patente durante el tercer bloque de las II Jornadas Universitarias sobre la Aplicación de las Tecnologías en el Sector Hotelero Español, organizadas por la Universidad Rey Juan Carlos en su campus de Fuenlabrada (Madrid), con la colaboración del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) y Doc on Time. La mesa redonda fue moderada por la redactora jefe de HOSTELTUR, Esther Mascaró.
El director de TICs de NH, Francisco Souto, afirmó que quién ponga un servicio de ese tipo tiene que gozar de respeto y aceptación en el mercado. “¿Alguien se va a creer que un blog colgado en la propia web de una cadena, hablando de sus hoteles, no va a estar amañado?”, se preguntó. La compañía en la que trabaja ha optado por esponsorizar y poner links en su página a otras webs 2.0 “con reputación” e intentar hacer “toda la lectura que pueda” de la información que en ellas se genere. Enlazó este aspecto con en el hecho de que sin sistemas que permitan ordenar y analizar la gran cantidad de documentación que surge en este ámbito para poder extraer conclusiones, estas herramientas “tienen el mismo futuro o menos que las hojas de reclamaciones”. “Estamos a favor del 2.0, queremos que se dé un proceso de aprendizaje interno y colaboramos con blogs, pero de momento tenemos resistencias sociológicas. Detrás de la tecnología hay comportamientos sociológicos y eso no ese cambia tan fácilmente”, resaltó.
Sin embargo, el director de Marketing y Proyectos del ITH, Jaime Pons, afirmó que los comentarios van a crearse de todas formas, están en otras webs que además permiten el anonimato. La cadena o el hotel puede restringir el acceso exclusivamente a personas que han utilizado sus servicios, garantizando que han sido clientes. Además podrá comprobar si lo que dicen es cierto y responder y actuar rápidamente en caso de ser necesario. En línea con esa cuestión apuntó que los usuarios de la web 2.0 se van a quedar con los comentarios de aquellos que les hayan demostrado que pueden confiar en ellos. “La gente no es tonta. Sabe de qué comentarios se puede fiar y de cuáles no”, indicó.
Por su parte, Juantxo Llantada, técnico de promoción de la Agencia Valenciana de Turismo, además de investigador y blogger, comentó que existen medidores de la reputación de los blogs y rankings sobre los más valorados. “Yo construyo mi reputación online”, aseguró.
El poder del cliente no para de crecer
Llantada añadió durante su exposición que la nueva clase dominante de la era de la información la componen aquellos que controlan las redes sociales, los que las trastean y participan en ellas. El cliente está intoxicado, tiene exceso de información, pero aún así todo esto le permite ya no ser el rey, sino gobernar. “A través del uso de las nuevas tecnologías pone en el mercado empresas y servicios que funcionan y quita los que no funcionan”, dijo.
Tirso Maldonado, de Socialtec, habló del surgimiento de un nuevo tipo de cliente: el adprosumer, dentro del que se englobó. “Es el que está conformando la nueva economía. Produce información, la comparte, es consumidor y si tiene una buena experiencia se convierte en hombre anuncio”, resaltó, pero agregó que si esa experiencia es mala puede hacerle mucho daño a la empresa. Explicó que el cliente 2.0 invierte gran parte de su tiempo de ocio en internet; tiene un interés especial por temas concretos; usa opiniones de otros usuarios; comparte información; no repara en pagar por servicios que le aporten valor; usa la tecnología de forma productiva, y es inmune a la publicidad tradicional.
Y es que el consumidor ya no se fía de los mensajes oficiales. Llantada apuntó que un 76% no cree que las marcas digan la verdad en los anuncios. En esta línea, Jaime Pons recordó que el cliente ahora “se fía más de las opiniones de otros usuarios”, dándoles incluso más valor que a las estrellas o los certificados de calidad. Pons resaltó que esto siempre ha sido así. La diferencia ahora es que internet actúa como altavoz.
Araceli Guede (hoteles@hosteltur.com)