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La ‘empresa abierta’ como fórmula para aumentar la competitividad del hotel

La web 2.0 y todo lo que la rodea está influyendo notoriamente en la actividad del sector hotelero. Nacen nuevas prácticas que pueden cambiar la forma de hacer y la forma de entender un hotel. En este sentido, el modelo de ‘empresa abierta’ se configura como una fórmula prometedora para estos empresarios.

La ‘empresa abierta’ como fórmula para aumentar la competitividad del hotel

La empresa abierta (EA) u Open Bussiness es aquella que sigue un planteamiento 2.0, que cree en el concepto de comunidad y que se organiza en red, alejándose del organigrama piramidal tradicional. Dicha estructura en red es uno de los parámetros que Juan Sobejano, asesor de marketing y gestión turística, explica en su blog como fundamentales para desarrollar el modelo abierto.
Entre estos elementos clave incluye la importancia de establecer un diálogo fluido y en plano de igualdad con el cliente, para que llegue a formar parte de la gestión de la empresa, aunque de modo informal. Y destaca la utilización de las herramientas 2.0 así como el uso compartido de la información, entrando en un proceso de retroalimentación con los clientes e incluso con los competidores.
Pros y contras para el sector
Todo ello aplicado al sector hotelero puede conllevar efectos favorables. El trabajador se siente más responsable ya que debe tomar decisiones propias en su trato diario con el cliente, que es uno de los principales elementos del sistema. Además, los datos proporcionados por los ciclos de información generados por la web 2.0 se constituyen como una fuente esencial para conocer el mercado y las necesidades y exigencias del consumidor en cada momento.
Julen Iturbe defiende en su blog la aplicación de esta fórmula a la actividad turística por las mismas características intrínsecas del sector, actividad donde las personas son fundamentales para llevar a cabo la prestación del servicio y donde una buena gestión de la información, que fluirá por múltiples canales diferentes, es crítica para tomar la decisión final. Destaca la posibilidad que ofrece el turismo de generar pasión en la relación con el cliente, creando nuevos vínculos y señala su aspecto hiperlocal, que le da un nuevo sentido gracias a las plataformas de internet.
Sin embargo, casi todos los analistas están de acuerdo en que el concepto de empresa abierta aún no ha alcanzado su madurez. Todavía quedan muchos aspectos que aclarar y su implantación en las hoteleras parece, cuando menos, lejana. Rafael Martínez recoge en su blog algunos de los motivos que dificultan la reconversión de las empresas a este modelo. Entre ellos menciona la necesidad de un cambio de mentalidad en los profesionales, la falta de implicación por parte del cliente, el miedo a lo desconocido y el mantenimiento de la pirámide vertical con los altos directivos en la cúpula, que no están dispuestos a abrir los conocimientos al resto de la empresa. De hecho, pocas empresas están dispuestas a crear su wikipedia, ya que temen que otros hagan uso de sus conocimientos.
Puede participar en el debate sobre los valores de los trabajadores de la empresa abierta en la Comunidad Hosteltur, en el post de Juan Sobejano.
Paula Pielfort (hoteles@hosteltur.com)

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