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| Fiesta utiliza herramientas 2.0 para involucrar a sus clientes en el desarrollo de los hoteles Palladium |
| Clientes estadounidenses de la marca Palladium, propiedad de Fiesta Hotel Group, han creado dos comunidades online a través de las que intercambian sus experiencias en los hoteles de dicha firma. La compañía está utilizándolas para comunicarse con ellos y conseguir un producto cada vez más adaptado a sus necesidades. |
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Se trata de las webs palladiumaddict.net y unofficialpalladium.com. La primera de ellas cuenta con 3.200 miembros, algunos de los cuales han estado más de diez veces en algún hotel Palladium. “Son comunidades espontáneas”, explicaba el director general de la corporación, Abel Matutes Prats, durante su intervención en unas jornadas. “Después de saber que existían hemos ido ‘cuidándolas’, pero dejando el espíritu con el que se crearon”, apuntó.
Es lo que él denomina “co-creación”. “Hasta hace poco la empresa definía el producto sin apoyarse en los clientes”, comentó. “Ahora, antes de hacer un hotel, informamos a los usuarios de estas plataformas de los servicios que vamos a poner. Ellos nos dan su opinión y en el 90-95% de las ocasiones les hacemos caso”, resaltó. “Hacemos dos o tres habitaciones de muestra y les enviamos fotos”, añadió. Incluso él mismo ha participado en chat con los usuarios.
Es un sistema que “funciona muy bien” ya que “el índice de repetidores y de satisfacción es cada vez mayor”. “Creas valor e involucras al cliente en el desarrollo de tu compañía”, concluyó.
Araceli Guede (hoteles@hosteltur.com) |
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