Innovación: en qué están trabajando las empresas turísticas y cómo lo hacen

Amadeus está profundizando en todas ellas, como ha expuesto Rodrigo Acuña, responsable de su departamento de Investigación de Inteligencia Artificial. Concretamente con esta tecnología “ya tenemos más de 20 productos operativos y 40 en prototipo; en realidad virtual contamos con un proyecto de búsqueda y reserva de viajes con Navitaire; estamos trabajando en tres aplicaciones con blockchain, enfocadas a la identificación del pasajero y al seguimiento del equipaje ('Blockchain: casos prácticos de aplicación en el sector turístico'), si bien esta tecnología tiene que afrontar retos como el número de transacciones por minuto; y también hemos puesto en marcha con nuestros clientes iniciativas de éxito con biometría (‘El reconocimiento facial aprueba: 350 pasajeros embarcan en 20 minutos’)”.

Asimismo, ha añadido, “aplicamos el machine learning para que la máquina aprenda de las interacciones con los clientes para adaptar sus acciones, como ya hacemos con proyectos de revenue management de las aerolíneas, adecuando los precios al consumidor para aprender así cómo competir con las compañías de bajo coste; o para mejorar la conversión de las OTA, de manera que la máquina aprende de las continuas interacciones experimentando con cambios de color o de presentación de resultados en la web”.

De izq. a dcha, Joan Lladó, de STAY App; Ignacio García, de Room Mate Group; Carlos Domínguez, del ITH; Alu Rodríguez, de NH Hotel Group; y Rodrigo Acuña, de Amadeus.

En el caso de NH Hotel Group, su vicepresidenta de Transformación del Negocio, Alu Rodríguez, ha confirmado que “nos encontramos muy cerca de poder aplicar la biometría en un fast pass online para check-in y check-out; estamos trabajando en blockchain, que será una realidad a medio plazo porque ya estamos avanzando con un proveedor; pero no vemos a los robots sustituyendo a las personas porque nuestro negocio es proporcionar servicio y ahí las personas son insustituibles, aunque sí por detrás, para realizar las tareas repetitivas que no ofrecen valor añadido y en las que las máquinas son pura eficiencia, con el fin también de que nuestros empleados se centren en brindar la excelencia experiencial que siempre buscamos”.

Por su parte Room Mate Group, según ha explicado su director de Transformación Digital, Ignacio García, está trabajando con inteligencia artificial para predecir cancelaciones, aunque aún hay determinados efectos externos que son imposibles de prever, como la situación que vive Cataluña y cómo está repercutiendo en su actividad turística. Asimismo con blockchain “el cliente podría llegar a comercializar como un activo su reserva de habitación, de manera que podría crearse un mercado secundario y los clientes podrían aplicar técnicas de revenue management en la reventa de su habitación, aunque esto todavía se encuentra en una fase muy incipiente”.

Cómo están innovando

Aquí cada maestrillo tiene su librillo, aunque con un denominador común: la participación de todo el personal en el proceso. Así, como ha indicado Alu Rodríguez, “NH ha creado un círculo de innovación con una persona de cada departamento, además de reunirse con todas las áreas de actividad para que definan sus objetivos y ver qué tecnología les puede ayudar, para no cometer el error de aplicar una u otra sólo porque esté de moda”.

En Room Mate, según ha apuntado Ignacio García, han generado “un ecosistema de innovación en el que está involucrado todo nuestro personal, que funciona con aportaciones internas y también externas. Hemos creado una especie de empresa paralela a modo de incubadora de ideas para motivar esas aportaciones, filtrarlas, probarlas y si funcionan, ampliar su desarrollo a todos los hoteles de la cadena. Para ello nombramos un embajador del proyecto en cada establecimiento, con el fin de luchar contra la resistencia al cambio de las personas”.

Para Amadeus, en palabras de Rodrigo Acuña, “en innovación estar focalizado es clave, por lo que antes de trabajar en cualquier proyecto ha de cumplir con tres prioridades centradas en el viajero: que no contribuya al estrés del viaje; que le empodere, siguiendo los ejemplos del retail; y que sean soluciones puerta a puerta que ayuden a mejorar la experiencia en destino, integrándose de manear sencilla. Cualquier nueva idea tiene que encajar en estos tres aspectos; si no, no seguimos adelante con ella”.

Además, “cada proyecto se trata como si fuera una mini startup y cada tres meses, antes de dar el siguiente paso, se analiza su factibilidad técnica, su viabilidad económica y si alguien realmente demanda ese avance. Si no cumple alguna de estas tres condiciones se abandona”. Para NH resulta clave “que sea el momento de hacerlo, contar con el proveedor y la tecnología que necesitamos, comunicarlo bien, que sus objetivos y razón de ser lleguen a todos, y buscar los indicadores que demuestren que se están cumpliendo”.