Mesa redonda sobre tendencias hoteleras de Christie & Co

Adiós a la clasificación por estrellas, hola a la calidad

Calidad y mayor reputación online frente a estrellas. La clasificación hotelera actual tiene los días contados, según pusieron de manifiesto los hoteleros reunidos por Christie & Co en una mesa redonda sobre ‘Tendencias Hoteleras: The new age?’ que se enmarcada en las actividades de la Madrid Hotel Week.

“Hay una clara tendencia a la desaparición de las categorías de hotel. Nosotros creemos en el producto, no en las estrellas de un establecimiento que se basan en los metros cuadrados de la habitación y el pasillo y no en la calidad”, apuntó Gonzalo de la Mata, CEO de Sleep’n Hotels.

Unas palabras que refrendó Juan Serra, director general de Ayre Hoteles y Only You Hotels, para quien “(la actual clasificación) es una referencia inicial que no sirve para nada”. Así lo refrendó Íñigo Cumella, hotel broker de Christie&Co, quien insistió en que “los jóvenes no miramos las estrellas, miramos la reputación online”.

De izq. a dch., Inmaculada Ranera, directora para España y Portugal de Christie and Co; Carlos Nieto, director asociado en Madrid de Christie and Co; Juanma García, director comercial de One Shot Hoteles; Juan Carlos Sanjuan, CEO de Casual Hoteles; Pablo Carrington, socio fundador de Marugal; Juan Serra, director general de Ayre Hoteles y Only You Hotels; Gonzalo de la Mata, CEO de Sleep’n Hotels; e Íñigo Cumella, hotel broker de Christie and Co. De izq. a dch., Inmaculada Ranera, directora para España y Portugal de Christie and Co; Carlos Nieto, director asociado en Madrid de Christie and Co; Juanma García, director comercial de One Shot Hoteles; Juan Carlos Sanjuan, CEO de Casual Hoteles; Pablo Carrington, socio fundador de Marugal; Juan Serra, director general de Ayre Hoteles y Only You Hotels; Gonzalo de la Mata, CEO de Sleep’n Hotels; e Íñigo Cumella, hotel broker de Christie and Co.

La apuesta por tener un mayor valor reputacional no pasa solo por TripAdvisor, también por Google pues como apuntó, Juanma García, director comercial de One Shot Hoteles, “será el próximo Booking.com”, sin olvidar tampoco a Facebook.

Diferenciación, pero con unos básicos

Al margen de apostar por la calidad y la reputación en internet todos los hoteleros coincidieron en que hay que diferenciarse para ofrecer una experiencia única al cliente y más a las nuevas generaciones que están por llegar. “Los clientes no quieren nada standard por eso nos centramos en darles un concepto diferente”, apuntó Pablo Carrington, socio fundador de Marugal. El problema es, a juicio de Juan Carlos Sanjuan, CEO de Casual Hoteles, “saber qué experiencia quieren vivir porque eso es algo que deciden ellos, no nosotros”.

Para Juan Serra diferenciarse es fundamental pero reinvindica que “hay que volver a ciertos básicos. No nos podemos volver locos con el tema de la tecnología, la educación y la sonrisa no pueden faltar para ser los mejores anfitriones de la ciudad”.

En cuanto a lo que demandan esas nuevas generaciones -milenial, Z,.., además del wifi, destacan mayores facilidades en todo, inmediatez y más enchufes para todos sus dispositivos, según explicó Sanjuan. A lo que Juanma García añadió que en sus establecimientos han incluido puertos USB al lado de los enchufes que además no necesitan ningún tipo de adaptador.

Durante la mesa redonda, Gonzalo de la Mata, enumeró las tendencias que ya están aquí: edificios compartidos de usos mixtos (hotel+comercios), hotel híbrido, hostels, microhoteles, apartamentos turísticos, hoteles por horas con los que aumenta el RevPar, sin olvidar la importancia de la sostenibilidad y la adaptación de los establecimientos a personas con discapacidad.

 

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Hotel Salvadora Hotel Salvadora8/11/2017 0:11:35

Indudablemente era algo que las cadenas querían imponer si o si, por mucho tiempo que llevaban intentando que la calidad del servicio se asemejase a los hoteles pequeños o familiares, donde el cliente no es un numero, es una persona con familia, con problemas, con alegrías y sino compartirlas somos participes. las estrellas no son un sistema perfecto, pero ofrecían un mínimo, mínimo que los clientes apreciaban y si después quieres poner todos los " Enchufes " que quieras para lo que quieras, eres libre, pero nunca sabrás si la operación de su hijo fue bien. Las estrellas les daban a nuestro visitantes un plus de calidad, pues todos hemos oído que ningún cuatro estrellas de Europa les llegaba a los Tres. Es mas creo que quitar las estrellas va a bajar la calidad de los pequeños, no tenemos medios y los años producen cansancio y dejadez con lo que se pierde calidad, otra jugada maestra de las cadenas para quedarse solos. Pero como decía mi abuela, quien se quier comer el mundo se atraganta.

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Hotel Salvadora Hotel Salvadora8/11/2017 0:11:59

Indudablemente era algo que las cadenas querían imponer si o si, por mucho tiempo que llevaban intentando que la calidad del servicio se asemejase a los hoteles pequeños o familiares, donde el cliente no es un numero, es una persona con familia, con problemas, con alegrías y sino compartirlas somos participes, no lo han conseguido, pues iremos por otro lado, han pensado, les daremos mas tecnología, mas metros, mas opiniones compradas, nos pondremos perfectos, les venderemos el paraíso y experiencias, que cuando llegan al destino, como no son sus experiencias y nos hemos atrevido a vivir las por ellos, se sienten defraudados. las estrellas no son un sistema perfecto, pero ofrecían un mínimo, mínimo que los clientes apreciaban y si después quieres poner todos los " Enchufes " que quieras para lo que quieras, eres libre, pero nunca sabrás si la operación de su hijo fue bien. Las estrellas les daban a nuestro visitantes un plus de calidad, pues todos hemos oído que ningún cuatro estrellas de Europa les llegaba a los Tres Españoles. Es mas creo que quitar las estrellas va a bajar la calidad de los pequeños, no tenemos medios y los años producen cansancio y dejadez con lo que se pierde calidad, otra jugada maestra de las cadenas para quedarse solos. Pero como decía mi abuela, quien se quier comer el mundo se atraganta.

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Ignacio Montojo8/11/2017 9:11:53

De nuevo a la carga. Que no, que por mucho que quieran los grandes y libertinos empresarios del sector, los sistemas obligatorios de estrellas son un referente para todos los distribuidores y clientes a nivel mundial....claro que, en países como España, no a cualquier precio. hay que cumplir, y es ahí donde el ataque es frontal. Recordemos que hoteles como el de la Torre Sevilla, tuvieron que reformarse solo para que cumpliese con la norma. Porque los sistemas son limites a la no calidad, y marca referente para todo el mercado (incluso cuando no hay normas). Dejen de atacar lo que se ha hecho, y se sigue haciendo, bien. Pongan los USB que quieran, innoven y adáptense a sus huéspedes, compitan en su segmento y no quieran picar en todas las flores.....porque al final el cliente se segmenta, los distribuidores te clasifican, y se llega hasta perder, por no marcar las estrategias de tu mercado real.

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ROBERTO BAÑOS VILLALBA8/11/2017 10:11:24

No soy CEO ni CFO ni CIO ni CTO ni COO ni CMO, tan solo un ex director de hotel con mas de 45años de experiencia profesional en este campo. Las estrellas han sido siempre el parámetro que tenía el cliente para saber los requisitos mínimos que debía tener el hotel elegido para evitarse sorpresas posteriores, pero parece que de lo que se trata es de que NO SEPA lo que le darán por el precio pactado. Claro que cada hotel sea de cadena o nó, puede mejorar o incrementar lo mínimo exigido pero sin perder la categoría que lo define, ya que en ello val precio. Una cerveza, un coche, una atención , una calificación de un evento, banquete, viaje en avión ,etc. Se señala con estrellas y ahora por intereses que podrían explicarse perfectamente, nos las queremos cargar. Asistiremos al anuncio de un hotel maravilloso a un precio exagerado con la tecnología mas moderna aplicada y que no dispone de ascensor en sus dos pisos ? O que no dispone de servicio de habitaciones ni tiene conserjería ?

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ceeshouweling8/11/2017 12:11:07

"¿Dónde terminan las estrellas?" Como España está volviendo a los números que tenían antes de su crisis económica, y por lo tanto un destino candente, ¡es interesante ver cómo los medios ven esto y como lo miden a menudo! El número de visitantes aumenta por importantes porcentajes se abren más hoteles nuevos y modernos, especialmente mirando a los principales destinos, pero a menudo olvidando el interior del país y los "destinos secundarios", a menudo con un tipo diferente de clientela y no necesariamente. "un turismo masivo"! La semana pasada visité un pequeño pueblo alrededor de Extremadura, España, y me vino este tipo de cartel incómodo en la entrada del hotel. Parece que el hotel, solía ser de 4 estrellas, pero "degradado" a 3 estrellas. Como primera reacción, ¡parecía gracioso! ¡Pero pronto, me vino la pregunta?; ¿Quién decidió esto? ¿Era el dueño? la asociación hotelera? Tripadvisor ?, ¿Comentarios sobre los motores de reservas? ¿Redes sociales? ¿Un competidor? ¿O tal vez los huéspedes del hotel? Nos hemos escuchando estos momentos tristes, que un Chef o Restaurante pasa al perder una estrella Michelin y lamentablemente, en algunos casos resulta destrozos, doloroso y personal. En el sector Hotelero, ¿con qué frecuencia la dirección del hotel realmente se preocupa por la pérdida de un nivel de servicio? En España, como en muchos otros países, las normas de las regulaciones oficiales a menudo están desactualizadas o, mejor dicho, ¡no siempre actualizadas! Con los resultados, que uno se hospeda en un hotel de 5 estrellas con un servicio de 2 estrellas y, a veces en un hotel de 2 estrellas con un servicio de 5 estrellas. Durante la última década, tanto los hoteleros como otros operadores, clientes y clientes relacionados con el turismo dependen en gran medida del acceso en línea a los comentarios de las redes sociales y los motores de reserva de Trip Advisor. Deberíamos preguntarnos sobre la forma en que las partes descargan y comentan la información. A menudo manipulado, pero en muchos casos basado en "sentimientos personales", ya que los viajeros humanos tenemos todos los gustos y estilos, expectativas y deseos muy diferentes. ¿Cuánto podemos confiar en las estrellas? ¡Y, como algunos mencionan tener 6 o 7 estrellas! ¿Dónde terminan las estrellas? ¿Con 10? 12? Realmente no dice mucho, a menos que lo que imagino y deseo, sucedió con este pequeño hotel local. El propietario mismo, al ser un verdadero y honesto hotelero y estar en contacto personal y diario con sus huéspedes, sintió que su hotel no era del mismo estándar que en el pasado y sintió que lo bajaba en un nivel. Cualquiera que sea el motivo, no siempre deberíamos juzgar cómo los hoteles a menudo son calificados en Internet, sino más bien seguir nuestra intuición o como en los viejos tiempos, ¡solo porque un amigo o conocido hablaba muy bien de un lugar que visitó recientemente!

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Liliana Cunha8/11/2017 13:11:41

Intentaram lo mismo en Portugal pero sin éxito. Volvieron atrás...

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jmvieira8/11/2017 15:11:03

As estrelas são um indicador da satisfação de parâmetros mínimos de cada segmento da oferta hoteleira. O cliente, antes de partir em viagem tem uma expectativa do que vai encontrar. Depois, em cada segmento os hotéis diferenciam-se pela qualidade dos serviços prestados, uma classificação dada pelos clientes. É o plus (algo mais) que justifica a escolha. A ausência de estrelas só beneficia os hoteleiros que pretendem enganar os clientes.

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