Diario 5382 21.09.2018 | 11:57
Hosteltur: Noticias de turismo
En 2020 más del 85% de los centros de atención al cliente será virtual

Chatbots: de robots impersonales a entidades amistosas

Los bots ya ofrecen experiencias sin cortes, ágiles y personalizadas 4 enero, 2018
  • Los chatbots se han vuelto más divertidos en los últimos años, están más en línea con el comportamiento humano gracias a los datos recopilados
  • Su actual tecnología sin embargo todavía tiene algunas limitaciones, ya que aún no existe ni está a punto de ser creado un bot que entienda todas las complejidades del lenguaje y del comportamiento humanos
  • iAdvize recomienda a las empresas estar disponible donde estén los viajeros, en la web o en las aplicaciones de mensajería instantánea, en cualquier momento, incluso por la noche o durante el fin de semana

Los chatbots, según ha destacado Beatriz Zabalegui, responsable de comunicación de iAdvize España, “se han vuelto más divertidos en los últimos años, están más en línea con el comportamiento humano gracias a los datos recopilados. Hemos pasado de robots impersonales a entidades amistosas. Ahora es común contactar con un chatbot para descubrir un destino o elegir el asiento en un avión o tren”. De hecho, según el último estudio de Gartner, se estima que más del 85% de los centros de atención al cliente del sector será virtual en 2020.

Los chatbots sin embargo no son la respuesta a todo y su tecnología actual todavía tiene algunas limitaciones. Como advierte Zabalegui, “un bot que entienda todas las complejidades del lenguaje y del comportamiento humanos todavía no existe, ni está a punto de ser creado. Por este motivo, lo ideal es combinar los chatbots con operadores humanos y asignarles un objetivo concreto”.

Y es que, añade, “el problema más importante de la inteligencia artificial es que, como su propio nombre indica, es artificial. Los humanos se impulsan en sus emociones y quieren compartir conexiones emocionales. Por ello los chatbots y la asistencia humana se configuran como la combinación perfecta: los bots permiten a la marca responder a más solicitudes mientras que los operadores humanos se concentran en aquellas con mayor valor añadido, las que requieren de su experiencia y sus conocimientos profundos”.

Empresas como KLM, Icelandair, Voyages-SNCF o Booking.com ya los utilizan.Empresas como KLM, Icelandair, Voyages-SNCF o Booking.com ya los utilizan.

No en vano en la actualidad los clientes esperan encontrar las mejores ofertas de forma rápida, sencilla y de manera online. Si la empresa no puede proporcionar la mejor experiencia y las mejores ofertas, contactarán con los competidores. Por ello iAdvize recomienda estar disponible ahí donde estén los viajeros, en la web o en las aplicaciones de mensajería instantánea, en cualquier momento, incluso por la noche o durante el fin de semana. Es precisamente en este contexto donde los chatbots adquieren mayor relevancia.

iAdvize sugiere implementarlos en la solución de chat o en aplicaciones como WeChat o Facebook Messenger, dos de las herramientas más utilizadas. De esta manera los usuarios no tienen que cambiar de canal, inician el contacto con las marcas cuando quieren si necesitan informaciones o ayuda, y desde donde quieren. Estas plataformas además permiten ver la localización desde la que habla el cliente, así como el dispositivo y el navegador que está utilizando.

Empresas que ya los usan

Así lo han comprendido empresas como KLM, Icelandair, Voyages-SNCF o Booking.com, que utilizan los chatbots con diferentes propósitos: precalificar las solicitudes de sus clientes, ayudar a los clientes a buscar recomendaciones y procesar reservas a través de Facebook Messenger, proporcionar sus informaciones de viaje a los usuarios, proponerles diferentes recomendaciones, etc.

Más información sobre el tema en 'Los chatbots descubren su potencial en el sector turístico', publicado por HOSTELTUR noticias de turismo.

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