Meliá transforma su relación con los clientes
La cadena ha transformado su call center en un Experience Contact Center omnicanal
Publicada 15/05/19 -Actualizada 10/06/19 02:01h
- El proyecto con Minsait busca mejorar la experiencia digital de sus clientes y tener una visión unificada de ellos para poder interactuar
- Los clientes ahora pueden interactuar con la cadena por nuevos canales como el chat disponible en melia.com o en la app móvil y por WhatsApp
- Con la tecnología de Minsait el comportamiento del cliente en un canal puede derivar en experiencias únicas a través de cualquier otra vía
Meliá Hotels International afronta, de la mano de Minsait, una compañía de Indra, un proyecto para transformar la manera en la que se relaciona con sus clientes, mejorando su experiencia digital y apostando por una estrategia que le permita tener una visión única de sus huéspedes independientemente del lugar, del momento y del canal por el que interactúen. El objetivo es personalizar la experiencia dentro del itinerario del viajero, gestionando todas sus peticiones de manera ágil y eficaz, ofreciendo contenidos personalizados y relevantes en función de sus necesidades.
En su estrategia para poner al cliente en el centro, Meliá ha transformado su anterior call center en un Experience Contact Center omnicanal con el que puede identificar las preferencias de sus clientes y ofrecerles la mejor experiencia posible desde que surge su necesidad del viaje hasta que disfrutan del servicio.
Minsait acompaña a Meliá en el desarrollo tecnológico de estas funcionalidades con una consola única basada en Salesforce Service Cloud que ofrece capacidades como los procesos guiados de gestión de casos, la integración con la plataforma de reservas o la gestión del programa de fidelidad MeliáRewards, facilitando una comunicación individualizada con los clientes.
Gracias a esta tecnología los clientes pueden interactuar con la cadena por nuevos canales como el chat disponible en melia.com o en la app móvil, WhatsApp, así como integrar los existentes (correo y teléfono) y obtener una experiencia relevante e inmediata con una visión 360.
Y es que, como ha subrayado la directora global del Contact Center de Meliá, Elena de la Torre, “en un momento en el que cliente es cada vez más exigente, debemos continuar mejorando su experiencia. Para ello el conocimiento de sus preferencias y necesidades en tiempo real es vital para ofrecer un servicio personalizado, ágil y eficiente. En esta línea nuestro proyecto de transformación digital incorpora el conocimiento previo del cliente a través de nuestro big data, obteniendo la información necesaria para ofrecer una mejor experiencia”.
Marketing omnicanal
La cadena ha conectado la solución tecnológica Salesforce Customer Service con Salesforce Marketing Cloud, creando así un punto de inflexión en la estrategia proactiva de generar tráfico cualificado y de alto valor hacia su nuevo canal estratégico Experience Contact Center.
En este sentido la directora de Tecnologías de Desarrollo de Negocio de Meliá, Coloma Crespi, ha explicado que “con Salesforce avanzamos hacia un marketing omnicanal que, con la integración de las capacidades inteligentes desarrolladas en el marco de nuestra estrategia customer centric, implica una comunicación personalizada y en tiempo real con nuestros clientes”.
Con ambas soluciones, según ha detallado el responsable de Turismo de Minsait, Mikel Pérez Ilzarbe, “la cadena es capaz de cubrir sus necesidades tanto de B2C como de B2B (MeliáPRO), así como las de su programa de fidelización MeliáRewards, permitiendo desencadenar acciones de marketing transaccionales en función de las necesidades del cliente, transformando su estrategia de comunicaciones y orientándola a un modelo personalizado en tiempo real, donde el comportamiento en un canal puede derivar en experiencias únicas a través de cualquier otro canal de los que dispone el cliente”.
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