Agencias: las claves para salir reforzadas de un entorno de inestabilidad global

Para Oostdam, estas circunstancias han hecho que las agencias de viajes adopten, cada vez más, una actitud proactiva ante estos desafíos. Su resiliencia depende de lo preparadas que estén para afrontar la incertidumbre y los pasos que den en esta dirección con decisiones estratégicas, como las que describe el presidente de la patronal europea en la siguiente entrevista.

Frank Oostdam, presidente de la Asociación Europea de Agencias de Viajes y Operadores Turísticos (ECTAA). Fuente: ECTAA.

¿Existe preocupación en el sector por la turbulenta situación mundial y cómo están afrontando las agencias estas circunstancias?

La inestabilidad geopolítica y mundial se ha convertido en una constante desafortunada en la realidad operativa de las agencias de viajes actuales. En lugar de considerar la incertidumbre como algo excepcional, las agencias europeas han adoptado cada vez más una postura proactiva, entendiendo que la capacidad de reaccionar con rapidez y eficacia ante las perturbaciones es ahora una competencia empresarial fundamental.

La clave para navegar en este entorno es garantizar mecanismos de protección sólidos, ya sea a través de productos de seguros, garantías contractuales o protocolos de planificación de contingencias. Las agencias que han invertido en carteras de destinos diversificadas, sistemas de reserva flexibles y procedimientos sólidos de gestión de crisis han demostrado ser las más resilientes. Ya no se trata de si se producirán perturbaciones, sino de cómo están preparadas las agencias para gestionarlas cuando se produzcan.

"Las agencias que han invertido en carteras de destinos diversificadas, sistemas de reserva flexibles y procedimientos sólidos de gestión de crisis han demostrado ser las más resilientes"

¿Qué nuevas tendencias ha identificado en el sector turístico durante los últimos dos años que afecten a las agencias?

En los últimos dos años han surgido dos tendencias importantes que están transformando radicalmente el panorama de las agencias. La primera es la disrupción digital impulsada por la inteligencia artificial y las tecnologías avanzadas que están transformando la distribución turística. La IA presenta oportunidades —a través de una mayor personalización y eficiencia operativa— y retos, especialmente en lo que respecta a la competencia leal y el acceso al mercado. Sin embargo, queremos destacar que aún se encuentra en una fase inicial de desarrollo y que muchas de sus implicaciones aún están por revelarse.

La segunda es la necesidad crítica de replantear cómo se aborda el turismo en el discurso público. La cobertura mediática se centra cada vez más en el "exceso de turismo" como un problema del turismo en sí mismo, cuando en realidad el reto es el crecimiento desequilibrado e inadecuadamente gestionado del turismo. Los verdaderos problemas —la asequibilidad de la vivienda, los servicios públicos locales, las relaciones con la comunidad y la capacidad de las infraestructuras— son sistémicos y requieren soluciones coordinadas.

Las agencias de viajes, como intermediarias entre la oferta y la demanda, reconocen que los turistas en sí mismos no son el problema, sino que necesitamos que las partes interesadas responsables —los responsables políticos, los gestores de destinos, las oficinas de turismo y los operadores— colaboren para garantizar resultados sostenibles y beneficiosos para los destinos y las comunidades.

"La cobertura mediática se centra cada vez más en el "exceso de turismo" como un problema del turismo en sí mismo, cuando en realidad el reto es el crecimiento desequilibrado e inadecuadamente gestionado del turismo"

¿Cuál es la mayor preocupación de las agencias europeas?

Aunque la disrupción digital y la integración de la IA acaparan los titulares, hay un reto más fundamental que merece la misma atención: la transición generacional y las expectativas cambiantes de los nuevos clientes.

El sector de los viajes debe afrontar que los consumidores, especialmente los más jóvenes, interactúan con la información, toman decisiones y prefieren modelos de prestación de servicios radicalmente diferentes a los de las generaciones anteriores. Este cambio generacional exige a las agencias reconsiderar fundamentalmente no solo su infraestructura tecnológica, sino también su propuesta de valor fundamental y sus estrategias de fidelización de clientes.

El reto no es solo la adopción de tecnología, sino más bien una transformación cultural y de modelo de negocio más amplia. Las agencias deben aprender a dirigirse a clientes que tienen preferencias de comunicación, procesos de toma de decisiones y expectativas sobre transparencia, personalización y experiencia totalmente diferentes. El éxito requiere ir más allá de la simple adopción de herramientas para llegar a una auténtica reinvención de la relación con el cliente y el proceso de creación de valor.