Accesibilidad no sólo para personas con discapacidad, sino para mejorar la vida de todos

En términos generales, ¿el sector turístico español aprueba en sostenibilidad y accesibilidad?

En sostenibilidad se están haciendo grandes esfuerzos, tanto desde el ámbito público como desde el privado, especialmente en el sector hotelero. Ha influido el enfoque alineado con los ODS (Objetivos de Desarrollo Sostenible) y los criterios ESG (medioambientales, sociales y de gobernanza), pero también el modelo de Destinos Turísticos Inteligentes impulsado desde 2012 y la norma de empresa turística inteligente publicada hace tres años, que incorpora pilares como la sostenibilidad medioambiental, gobernanza, innovación, accesibilidad y tecnología. Eso ha generado herramientas y un marco que está ayudando a avanzar. En sostenibilidad le pondría una nota media al sector, no así en accesibilidad. Hay distintivos como Biosphere que han contribuido a ordenar el trabajo y facilitar que destinos y empresas aborden la sostenibilidad de forma estructurada.

¿Por qué considera que en accesibilidad no se alcanza todavía el aprobado?

Aunque hay más sensibilización, las personas con requisitos de accesibilidad, especialmente quienes tienen mayores dificultades de movilidad, siguen encontrando barreras al viajar. Influyen dos factores principales: por un lado, quedan aspectos por resolver en el entorno construido y en los transportes. Por otro, falta información útil y fiable sobre accesibilidad para planificar el viaje. Quien necesita un entorno accesible no puede improvisar en destino como cualquier otro viajero. A menudo tiene que llamar al alojamiento para confirmar si la habitación es realmente utilizable por el ancho de las puertas, ducha a ras de suelo, productos de apoyo, etc.

¿Qué papel juega la información en la experiencia del viajero con requisitos de accesibilidad?

Es clave. Si entras en la web oficial de muchos destinos, no siempre encuentras información sobre la accesibilidad del destino o de la oferta turística. Esa información empodera y pone al viajero en condiciones similares a las de cualquiera. Sin ella, se depende de llamadas y comprobaciones manuales, lo que dificulta la planificación. Además del entorno construido, el transporte genera fricciones, sobre todo en los cambios de modo: conexiones en aeropuertos, cambios de avión a tren, o transbordos similares. Una persona con movilidad reducida necesita saber cómo se hará esa transferencia, si está planificada por el proveedor y si se realizará sin obstáculos. En Europa sí existe un marco regulatorio para los servicios de asistencia que prestan Aena en los aeropuertos y Adif en las estaciones de tren tras la liberalización del transporte ferroviario de pasajeros. Pero en Estados Unidos, por ejemplo, la asistencia depende de cada aerolínea y la experiencia puede variar mucho según con quién se viaje.

Ha mencionado también la formación. ¿Es una de las carencias principales?

Es muy importante. No basta con que el entorno sea accesible, porque las interacciones con el personal son determinantes. Hace falta formación esencial para entender necesidades y saber atender a distintos perfiles: una persona sorda que usa lengua de signos, alguien con implante coclear o audífono, una familia con un niño autista o una persona con discapacidad visual, por ejemplo. La formación ayuda a romper esquemas y a prestar un servicio de calidad. También contribuye a ello la contratación inclusiva, porque las personas con discapacidad no sólo son clientes, también pueden ser proveedores y empleados. Incorporarlas aporta conocimiento directo de necesidades y facilita adaptar entornos y servicios. Además, existen incentivos fiscales y, cada vez más, la financiación pública al sector privado incluye requisitos de inclusión laboral.

¿Qué impacto tiene en el negocio mejorar esa atención?

Primero, porque son ciudadanos que pagan el mismo precio y merecen la misma calidad. Y segundo, porque son prescriptores y, en la mayoría de casos, “multiclientes”. Por sus necesidades viajan acompañados en el 96% de las ocasiones. Un estudio de la Red Europea de Turismo Accesible del año pasado indica que suelen viajar en pareja, con la familia o una persona de apoyo. Si pierdes ese cliente por una mala experiencia, puedes perder también a su núcleo social o familiar.

Tatiana Alemán recomienda que “las empresas no se limiten a cumplir con la ley, sino que pierdan el miedo y vean en la accesibilidad una oportunidad, no un gasto, porque beneficia a todas las personas y nos hace la vida más fácil a todos”. Fuente: Ilunion Accesibilidad.

A menudo se comete el error de asociar accesibilidad sólo con rampas y ascensores. ¿Qué se está dejando fuera?

Se suele reducir al entorno construido y a la silla de ruedas, pero la accesibilidad es mucho más. La experiencia del cliente incluye los canales digitales. La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, también pone el foco en los puntos de interacción con el usuario en productos y entornos digitales, afectando por tanto al turismo. Exige que páginas web y apps sean accesibles, que la comunicación en redes sociales y newsletters siga criterios de accesibilidad y que dispositivos de autoservicio, como máquinas para comprar entradas o experiencias en las oficinas de turismo, cumplan con los requisitos de accesibilidad tanto en hardware como en software.

¿Qué otras normativas afectan de forma directa al sector turístico en España?

Es relevante el Real Decreto 193/2023, de 21 de marzo, por el que se regulan las condiciones básicas de accesibilidad para el acceso y utilización de los bienes y servicios a disposición del público. Obliga a su aplicación en procesos y planes de calidad de los destinos, a que las guías oficiales incluyan información de accesibilidad y a formar al personal de oficinas de turismo en atención a clientes con este tipo de requisitos. También incluye medidas como el acceso prioritario en colas en determinados ámbitos y establece el derecho de acceso de perros de asistencia a espacios públicos, con excepciones muy concretas. Además, exige al sector privado formación y la publicación de condiciones de accesibilidad en canales dirigidos a clientes. En algunas comunidades se ha desarrollado aún más, como Cataluña, donde se ha estandarizado una ficha para que los edificios abiertos al público ofrezcan la información de forma homogénea.

¿Cómo se traduce todo esto en la atención al cliente y en los canales de comunicación?

Se conecta con la normativa relacionada con atención al cliente, que exige que el servicio sea gratuito, eficaz, universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable. También reconoce el derecho a elegir el formato de comunicación. Por ejemplo, una persona sorda puede preferir recibir comunicaciones por SMS, app o correo electrónico en lugar de llamadas. Para cualquier proveedor debería ser posible ofrecer esa elección.

Si España tiene tanta normativa, ¿por qué no se cumple mejor?

España no sólo es el país europeo con más regulación al respecto, sino que también ha desarrollado estándares recogidos en normas UNE. De hecho fuimos los primeros en crear una norma UNE de Accesibilidad, la 170.001 (parte 1 y 2), y también una de lectura fácil. La lectura fácil es un método de redacción con criterios específicos, útil para personas con dificultades de comprensión lectora. El reto es que el sector turístico conozca y aplique lo que le corresponde, y que no se limite al entorno físico.

¿Qué es la accesibilidad cognitiva y por qué va a ganar peso?

La accesibilidad cognitiva se incorpora como término en 2022 dentro del marco de Derechos de las personas con discapacidad y se está redactando su reglamento. Tiene que ver con la orientación en espacios y la comprensión de mensajes y condiciones. Por ejemplo, cómo evitar que alguien se pierda en un aeropuerto, estación u hospital, o cómo garantizar que la información sea comprensible. Incluye por tanto también comunicación. Por ejemplo, Iberia ha impulsado un caso de buenas prácticas con su aplicación Háblalo. Para ello se han identificado conversaciones habituales del viaje, desde el mostrador hasta el embarque y el vuelo, y se han convertido en pictogramas. Esto ayuda a personas con dificultades de comunicación, perfiles con discapacidad intelectual o autismo, y también puede dar autonomía a personas sordas cuando el personal no conoce lengua de signos. (Iberia lanza una app para facilitar los viajes a personas con discapacidad, publicado por HOSTELTUR noticias de turismo).

Ilunion Accesibilidad, aliado de las empresas turísticas

¿Cómo acompaña Ilunion Accesibilidad a las empresas turísticas para mejorar en este ámbito?

Lo primero es conocer el punto de partida, con un diagnóstico. Lo hacemos con verificación técnica in situ según criterios profesionales, y también con experiencia de usuarios reales con discapacidad y personas mayores. Trabajamos con perfiles frecuentes: discapacidad visual, intelectual, movilidad reducida, auditiva y personas mayores de 75 años. Ambas miradas son complementarias. En el caso de Iberia, viajaron en sus vuelos diferentes perfiles y acompañantes a destinos de Estados Unidos y Latinoamérica, y analizamos puntos clave de la experiencia: aeropuerto, sala VIP, máquinas de check-in, avión, recogida de equipaje, etc. También evaluamos canales digitales: web, apps, atención telefónica y mensajería. Con esa información se elaboró un diagnóstico y un plan de accesibilidad que se presentó el año pasado tras el verano. Ahora se está trabajando en su implementación.

¿Qué incluye ese plan a nivel operativo?

Incluye gobernanza, para integrar la accesibilidad en procesos, dar herramientas a los equipos y trabajar con grupos de interés. Incluye formación y sensibilización para todos los eslabones, desde mostradores y contact center hasta quienes gestionan equipaje e incidencias. Y contempla mejoras en servicios y diseño, por ejemplo para definir criterios de accesibilidad en futuros aviones. También aborda la comunicación para que, otro ejemplo más, los mensajes de aviso aparezcan subtitulados en pantallas. No siempre depende de la aerolínea, pero se puede influir en grupos de interés como gestores aeroportuarios y proveedores. Hemos trabajado asimismo con cadenas como Iberostar y Paradores. Con la primera analizamos tres hoteles nuevos, revisamos sus condiciones de accesibilidad y emitimos recomendaciones de mejora que están implantando.

¿Qué es el sello de accesibilidad 360 y cómo se aplica?

Ilunion, junto con Aenor, ha creado un sello que evalúa cómo se integra la accesibilidad en todos los puntos de interacción con el cliente, no sólo física, visual y auditiva, sino también cognitiva. Pero no es sólo un certificado, ya que ofrece un método y herramientas para que la organización avance hacia la autonomía en la gestión de la accesibilidad. Ilunion actúa como auditor interno y acompañamiento, mientras que Aenor verifica el grado de implementación y marca objetivos de mejora.

La importancia de los datos

Ha mencionado la importancia de los datos. ¿Qué está fallando hoy en la gestión de la accesibilidad con ellos?

Se generan datos, pero a menudo no están actualizados ni se comparten. Muchas guías de turismo accesible son PDF descargables que funcionan como una foto fija. Existen herramientas tecnológicas que generan datos como NaviLens, que permite conocer lecturas de códigos por idioma o momentos de uso. Visualfy convierte alertas sonoras en señales visuales y, aunque aún con limitaciones por protección de datos, puede registrar esa activación de alarmas o alertas configuradas. También hay aplicaciones como Park4Dis para localizar plazas reservadas para personas con discapacidad. El problema es que esos datos suelen quedarse en las bases de cada herramienta y no se comparten con destinos para la toma de decisiones.

¿Qué hizo Segittur con el caso de uso de accesibilidad en la Plataforma Inteligente de Destinos para paliar este hándicap?

En 2023 se impulsó un caso de uso de accesibilidad para definir qué indicadores y datos serían útiles para destinos. En ese trabajo se identificaron más de 600 indicadores potenciales en la cadena de valor turística. Después se lanzó una subvención con fondos europeos para que los destinos desarrollaran casos de uso, incluido éste de accesibilidad. Sin embargo, sólo tres han mostrado interés: Málaga ciudad, Benidorm y la Región de Murcia; y aún están pendientes de licitación. Falta un cambio de mentalidad: dejar de pensar que la accesibilidad es sólo para personas con discapacidad y entenderla como mejora de calidad para todos. Y también han influido los ajustados plazos para ejecutar proyectos y justificar ante la Unión Europea.

¿Qué proyectos destacaría como ejemplo de aplicación práctica de accesibilidad y datos?

Ilunion Accesibilidad colaboró en montar un laboratorio en un albergue juvenil con fondos europeos. Se instaló domótica para automatizar puertas y control de habitación mediante app, Visualfy en zonas comunes y habitaciones, y señalización con códigos NaviLens para orientación de personas con discapacidad visual. Además, se verificó la accesibilidad con el sistema de auditoría de la agencia Wheel the World, que permite organizar la información y generar indicadores. Con todo ello se creó un panel de gestión con 34 indicadores esenciales para que la dirección del albergue pudiera ver su nivel de cumplimiento y cómo mejorar.

¿Cuál sería el siguiente paso para que esto escale a destinos?

Que se aplique en más alojamientos de un destino y que su gestor pueda integrar esos datos para conocer el nivel de accesibilidad de su planta alojativa y también patrones de uso. A menudo los gestores dicen que no saben cómo se comportan sus clientes con requisitos de accesibilidad. Los datos pueden ayudar a responder a esa necesidad. Un ejemplo es Visit Valencia, en cuyo sistema de sostenibilidad turística se han establecido indicadores de accesibilidad. Tienen una guía de turismo accesible online y se ha trabajado en indicadores esenciales comunes para establecimientos, usando fuentes de datos que ya tenían, sin crear sistemas nuevos. Además, en la renovación de sus oficinas de turismo estamos asesorándoles para conseguir el certificado UNE 170.001, con auditorías internas para identificar mejoras. También hemos impartido cursos para profesionales, el año pasado tres y para éste los hemos elevado a 10.