IA y talento humano, estrategia de Roiback para mejorar la conversión del canal directo
Roiback refuerza su contact center con IA para potenciar las reservas directas
Publicada 16/03/26
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En un contexto de creciente competencia entre canales de distribución, el directo se ha consolidado como uno de los principales vectores de rentabilidad para las cadenas hoteleras. Sin embargo, su potencial sigue infrautilizado en muchos establecimientos debido a limitaciones operativas, tecnológicas o de disponibilidad en la atención al cliente.
Roiback, empresa de HBX Group especializada en soluciones tecnológicas para la venta directa hotelera, está apostando por la integración de inteligencia artificial (IA) aplicada al contact center para hoteles con un objetivo claro: mejorar el rendimiento del canal directo sin perder el componente humano que define la experiencia de hospitalidad. Refuerza así su posicionamiento como compañía pionera en implantar la IA conversacional en España dentro del sector hotelero.
La estrategia se basa en un modelo híbrido en el que la IA automatiza procesos repetitivos, analiza datos en tiempo real y proporciona asistencia a los agentes, permitiendo que los equipos humanos se concentren en interacciones de mayor valor y en el cierre de reservas complejas. Este enfoque busca equilibrar eficiencia operativa y calidad de servicio, priorizando tanto la conversión como la experiencia del cliente.
En esta línea, la reciente adquisición de la empresa especializada en contact center hotelero thinkIN refuerza la capacidad tecnológica de Roiback y su propuesta de valor tras 10 años de experiencia en este ámbito, acelerando el desarrollo de soluciones basadas en inteligencia artificial ya operativas en entornos reales.
La IA aplicada al rendimiento del canal directo
El contact center se ha convertido en un canal estratégico para los hoteles. Según datos del sector, en muchas cadenas puede representar más del 20% de las ventas directas, además de contribuir a mejorar ratios de conversión y valor medio de reserva.
La clave está en su capacidad para intervenir en momentos decisivos del proceso de compra. Mientras que el canal digital captura demanda, el canal de voz permite resolver dudas, personalizar propuestas y cerrar ventas que difícilmente se completarían de forma automatizada.
Sin embargo, la operativa tradicional de los contact centers hoteleros presenta limitaciones importantes. Se estima que hasta el 43% de las llamadas queda sin respuesta, y el 85% de los clientes que no reciben atención inmediata no vuelve a intentar el contacto, lo que se traduce en una pérdida directa de ingresos hacia otros canales o hacia la competencia.
Ante este escenario, Roiback ha desarrollado un modelo en el que la inteligencia artificial actúa como una capa tecnológica que optimiza la gestión de las interacciones y mejora la disponibilidad del servicio. Uno de sus puntos fuertes es que su aplicación en el contact center no es un futurible, está pasando hoy y ya tiene mucho recorrido, como lo demuestran los datos que confirman sus beneficios:
- Automatización del 80% de los contactos no comerciales (40% del total).
- Mayor retención en llamada (más de tres minutos).
- Una tasa de conversión media de un 39,2%.
- Una reducción del tiempo de espera a la mitad, pasando de una media de 29 segundos a tan solo 15.
- Un aumento del ticket medio del 25%. Al disponer de más tiempo, los agentes pueden centrarse en la persuasión y el upselling.
- Una media de puntuación de 4,77 sobre 5 en las encuestas de calidad del cliente atendido. Esta métrica demuestra que la precisión tecnológica eleva la satisfacción del cliente.
Automatizar para liberar talento humano
La primera función de la IA en el contact center es la automatización de tareas repetitivas o consultas de bajo valor comercial. En muchos hoteles una parte significativa de las llamadas se relaciona con información básica, disponibilidad o dudas operativas que no requieren intervención humana especializada.
La tecnología permite gestionar automáticamente este tipo de consultas, filtrando las interacciones y derivando a los agentes únicamente aquellas con mayor potencial de conversión, como ejemplo de esa complementariedad entre tecnología y talento. En este sentido, y como propuesta diferencial frente a la competencia, las llamadas que solicitan información y no tienen reserva pero sí intención de compra se pasan directamente a un agente.
En algunos modelos operativos esta automatización permite gestionar hasta el 80% de los contactos no comerciales, liberando a los agentes para centrarse en tareas de mayor impacto en ingresos.
El objetivo no es sustituir al personal, sino mejorar su productividad. Al reducir la carga de trabajo manual y el tiempo dedicado a tareas repetitivas, los equipos pueden concentrarse en la venta consultiva, el upselling o la resolución de necesidades complejas del huésped.
Un copiloto inteligente para los agentes
Más allá de la automatización inicial, la IA también actúa como una herramienta de apoyo en tiempo real durante las interacciones con el cliente.
Roiback trabaja en sistemas capaces de analizar la conversación, sugerir argumentos comerciales o identificar oportunidades de mejora en la gestión de la llamada. Este modelo permite estandarizar la calidad del servicio y ofrecer asistencia continua a los agentes.
Además, el análisis automatizado de las interacciones facilita la evaluación de calidad y la detección de patrones de comportamiento del cliente. Frente a los modelos tradicionales de auditoría, que solo revisan una pequeña muestra de llamadas, la inteligencia artificial puede analizar la totalidad de las interacciones y generar recomendaciones operativas.
Este enfoque permite acelerar el aprendizaje de los equipos, mejorar la consistencia del servicio y optimizar las estrategias de venta directa.
Omnicanalidad y personalización
La evolución del contact center también pasa por integrar todos los puntos de contacto con el huésped en un mismo entorno operativo. Los modelos actuales combinan atención telefónica con otros canales como correo electrónico, mensajería o redes sociales, lo que permite acompañar al cliente durante todo el proceso de reserva.
Esta omnicanalidad facilita una visión más completa del comportamiento del viajero y abre la puerta a nuevas estrategias de personalización. El análisis de datos generado por las interacciones permite identificar necesidades, mejorar el discurso comercial y adaptar la oferta a cada perfil de cliente.
Además, la integración progresiva con sistemas hoteleros como PMS o CRM permite avanzar hacia modelos de atención más personalizados, en los que el agente disponga de información contextual sobre el historial y las preferencias del huésped.
thinkIN: reforzar la capacidad tecnológica
La reciente adquisición de thinkIN por parte de Roiback se enmarca precisamente en esta estrategia de evolución tecnológica. La compañía aporta experiencia especializada en contact center hotelero y soluciones basadas en inteligencia artificial que ya se encuentran operativas en producción. Su integración facilitará acelerar el desarrollo de nuevas funcionalidades orientadas a mejorar la eficiencia operativa y el rendimiento del canal directo.
IA y hospitalidad: una combinación necesaria
La adopción de inteligencia artificial en el sector hotelero suele asociarse a la automatización de procesos y a la reducción de costes. Sin embargo, la experiencia demuestra que su mayor valor reside en reforzar el trabajo humano.
En el caso del contact center, la tecnología permite gestionar el volumen de interacciones, analizar datos a gran escala y proporcionar información en tiempo real a los agentes. Los equipos humanos, por su parte, siguen siendo responsables de aportar empatía, comprensión del cliente y capacidad de persuasión en el proceso de reserva.
Para Roiback esta combinación es clave para mejorar el rendimiento del canal directo. La IA se convierte así en una herramienta que amplifica las capacidades del equipo humano y permite a los hoteles competir de forma más eficiente frente a otros canales de distribución.